卷服務！2023快遞行業(yè)首份報告發(fā)布！
2023-01-19 17:44
日前，京東快遞攜手DT研究院發(fā)布“2023快遞幸福感報告”（以下簡稱“報告”），通過觀察三年來，不同人群寄遞行為的變化和對于快遞的認知感受，以快遞為載體洞察近3年人們生活習慣的改變和生活態(tài)度的變化。
報告顯示，三年來，人們的“快遞依賴癥”加強，互相下單和互寄快遞的頻次都在提升，快遞變成了新的感情紐帶，快遞小哥也變成了與自己生活息息相關的“身邊人”。隨著春節(jié)臨近，返鄉(xiāng)潮也開啟，一線城市計劃返鄉(xiāng)的人數(shù)比例超過8成，越來越多的人選擇“空手回家”，“年貨春運”成為常態(tài)。
送貨上門依然是最受歡迎的收貨方式，雖然出現(xiàn)了多元的收貨形態(tài)，但人們希望掌握“收貨選擇權”。在寄快遞上，除了速度快、包裝專業(yè)外，人們也非常在意“對方收貨方便”，尤其是寄回家的快遞，他們希望快遞小哥有足夠的耐心和專業(yè)服務。整體數(shù)據(jù)顯示，好服務已經(jīng)成為快遞行業(yè)發(fā)展的下一個拐點。
寄遞行為變化：快遞依賴癥加強，“空手回家”成潮流
報告顯示，人們的“快遞依賴癥”正在加強，近五成人當下收寄快遞更加頻繁，72.5%的人每周快遞量增加1-3個。春節(jié)將近，在京東物流發(fā)起的“春節(jié)也送貨”的服務引領下，行業(yè)服務標準逐漸被拉升，人們的習慣也在逐漸發(fā)生變化，73%的人們更傾向于讓年貨以快遞的形式寄送回家，自己輕裝上陣，“空手回家”。今年春節(jié)，將有數(shù)十萬名京東快遞小哥繼續(xù)奔走在街頭巷尾，保障全國366個城市、約1700個區(qū)縣的消費者，即使是在除夕、大年初一，也可以正常下單收貨。
在寄遞物品的種類上，79.4%的人在紙巾、清潔用品、個人護理等必備的日常生活用品上更依賴快遞，66.4%的人在生鮮、速食、 口罩、藥品等即時生活物資上更離不開快遞。
3年來，互寄快遞也成為一種表達情感的社交方式。33.3%的人在“收寄家人朋友的禮物”中離不開快遞；親情也在不同代際間傳遞，52.2%的人給父母寄快遞更頻繁，還有不少75后、75前給子女寄快遞的頻率也更高。
快遞偏好變化：要送貨上門，更要“收貨選擇權”
在收貨方式上，無論是3年前還是現(xiàn)在，京東快遞開創(chuàng)并堅持的“送貨上門”方式最受歡迎，占比高達43.1%。值得注意的是，雖然出現(xiàn)了一些多元收貨方式，但人們更希望快遞員在投遞之前能問詢自己的意見，把“收貨選擇權”掌握在自己手中。
不僅收快遞要“送貨上門”，在寄快遞時，除了速度快、包裝專業(yè)外，送貨上門也是寄件人主要考慮的因素之一，58.3%的人們更在意“對方收貨方便”。京東快遞也通過全額保等個性化保價服務，守護安全、省心的寄件體驗。
另外，經(jīng)歷過特殊時期的快遞狀況，人們在收、寄快遞時在意的要素有所改變，不同城市的人群對快遞訴求的重要程度排序也有差異。
一線、新一線城市更看重能否送貨上門以及收貨時間的便利性。在這些城市中，生活節(jié)奏相對較快，人們更追求 “方便”，一線城市選擇配送時間靈活的比例高達52.9%，預約時間段上門、夜間配送等都是他們期待的快遞服務。京東快遞也于去年京東11.11期間上線相關服務，不斷開拓和滿足消費者在細分場景的個性化服務需求。
相對來說，四五線城市沒有那么看重快遞時效，但對快遞物品的完整安全非常在意，他們也很看重快遞員的服務專業(yè)水平和態(tài)度，尤其是不太熟悉網(wǎng)購和快遞的老人，希望快遞員更有耐心，服務更周到。
在國家郵政局最新公布的「快遞服務滿意度調(diào)查」中，京東快遞位居行業(yè)首位，送貨上門、專業(yè)服務、京東小哥的細致貼心等獲得消費者認可。
快遞新意義：小哥是“身邊人”，快遞帶來“安全感”
3年來，不少人都遇到過快遞延期的情況，不過，大多數(shù)人也在此期間意識到快遞小哥的重要性。2022年以來，京東物流調(diào)集了全國數(shù)十個城市的上萬名京東快遞小哥，奔赴到上海、北京、重慶等地進行異地支援，全力保障物流通暢和物資供應。
報告顯示，73.1%的人對快遞小哥更理解，69.5%的人對快遞小哥表示感謝，40.1%的人對快遞小哥表示尊重。人們不僅認為快遞小哥是“疫情中的負重者”，49%的人們也把快遞小哥視為與自己生活息息相關的“身邊人”。
快遞正在成為現(xiàn)代生活不可或缺的重要部分，也為人們的生活帶來一些新意義。在收貨、寄件之外，49.2%的人認為快遞為他們帶來了安全感，下單和寄出快遞之后，包裹快速、穩(wěn)妥的送達，是他們生活小確幸的來源之一。
這份報告是2023年快遞行業(yè)首份面向消費者的調(diào)研報告，送貨上門、好服務等趨勢均印證了行業(yè)正經(jīng)歷從“高速發(fā)展”到“高質量發(fā)展”的重要轉型階段，服務將成為快遞企業(yè)脫穎而出的制勝之道。
兔年春節(jié)將至，年貨消費迎來新高潮，春節(jié)期間快遞的安全、暢通是服務保障的最佳印證。今年是京東物流提出“春節(jié)也送貨”的第11年，繼“送貨上門”之后，這個首創(chuàng)的行業(yè)服務也逐漸帶動更多企業(yè)加入其中，保障消費者在春節(jié)期間也能享受高品質、不間斷的寄遞服務。
業(yè)內(nèi)人士認為，京東快遞一直以來堅持送貨上門的高質量服務標準，及其推出的全額保、驗證攬派等個性化服務，將有效帶動其他快遞物流企業(yè)進一步精進服務質量、提升服務品質，引領整個快遞行業(yè)向高質量發(fā)展邁進。
