家電消費有了“關鍵先生”！一場行業(yè)痛點引發(fā)的“升級”
2023-04-06 09:10
“您好，我是京東物流的送裝師傅，為您上門安裝您購買的電視?！?月3日一早，王憲博（化名），就和同事一道，按照預約的時間，準時來到北京市石景山區(qū)的消費者王晨家中，完成電視的配送和安裝工作。
兩位師傅在進門前向王晨主動出示了證件，然后穿戴鞋套、布置地墊后才進入王晨家中。在溝通過電視的掛裝點位后，王憲博拿出儀器對墻壁管線進行檢查，另一位同事則麻利地進行電視支架安裝工作，在墻壁打孔前，還特意將垃圾袋粘在墻壁上，以免墻屑污染室內(nèi)環(huán)境。電視順利掛墻后，王憲博還耐心給王晨講解起電視使用方法，“安裝體驗非常好！兩三年前買電視的時候，還要先送一次，再裝一次，特別麻煩，沒想到現(xiàn)在都可以一次搞定了”。
“送裝師傅”是什么人？
“送裝師傅就是把配送和安裝一次都搞定，不浪費消費者時間，讓他們省心”。別看兩位師傅輕松就完成了電視的安裝，這里面可藏著不少門道。王憲博介紹道：“壁掛電視其實是電視機安裝里面比較需要技巧的一種，不是說隨便安裝在墻面就可以了。普通的墻面可以直接打孔安裝，如果墻壁是實心木板的話，厚度需要達到兩厘米，然后還要墊圈打孔才行。如果是大理石的墻面，還需要用玻璃鉆打孔。”
說到這里，王憲博還和我們科普了一個冷知識，壁掛的電視，電視的中心距離地面一點三米比較合適，這是人們坐在沙發(fā)上看電視比較舒適的高度。當然，如果沙發(fā)很低或者很高，還會根據(jù)情況再做測算和調(diào)整?！斑@都是在京東物流的培訓課里學到的。”他補充介紹道。
實際上，在成為一名送裝師傅之前，王憲博還是一名快遞小哥?！?022年春節(jié)前后，聽說京東物流在招家電的送裝工程師，還有專業(yè)培訓。我一方面考慮到多個技能也是好事，一方面聽說收入也能有提高，在老鄉(xiāng)的推薦下就報名了，想著能把日子過得更好一些?！痹诮?jīng)過了差不多兩個月、至少35課時的嚴格培訓下，王憲博才正式成為一名送裝工程師。截止目前，王憲博已經(jīng)在京東累計安裝近1000臺電視，好評率100%。
據(jù)了解，這些課程中，不僅包括各類型電視的安裝步驟、技巧等相關內(nèi)容，也有禮儀標準、搬運技巧等送裝上門服務的標準規(guī)范。學習完成后，每個月還會有1-2次考核，以及由專業(yè)師傅帶著上門實際安裝操作的實踐，只有通過全部考核，才能在學習中心點亮電視品類送裝工程師的徽章，成為一名“持證上崗”的送裝工程師。
目前，京東物流已經(jīng)有超過1萬名像王憲博一樣接受過專業(yè)技能培訓的送裝師傅。他們不僅能夠為用戶配送大家電商品，更掌握了電視、洗衣機、冰箱等家電品類的安裝技能，成為“走進用戶家中提供關鍵服務的送裝工程師” 。
消費者為什么需要“送裝師傅”？
想回答這個問題，要從家電消費的痛點說起。與食品、日化等“一手交錢一手交貨”的商品不同，大家電消費的完整體驗由“購買、物流、安裝、使用、售后”構成，購買后，還需要配送、安裝、調(diào)試等服務，消費者才能知道產(chǎn)品是否能夠正常使用。
雖然配送、安裝是消費過程的“標配”，然而現(xiàn)實情況卻不盡如此。當消費者購買了產(chǎn)品后，才發(fā)現(xiàn)配送不及時、服務態(tài)度一般、家電產(chǎn)品送到家后還需要二次聯(lián)系預約安裝、消費者只能被動配合安裝人員的“檔期”等等問題不勝枚舉。
在中國消費者協(xié)會頒布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告》中提到，2022年全國消協(xié)受理的消費者投訴案件中，家電安裝維修收費混亂已成為突出問題。
造成這種“亂象”的原因，一方面是家電服務行業(yè)存在外包的情況，這就導致個別承包商和師傅不遵守廠商規(guī)定的安裝收費和配件質量標準；另一方面，部分家電廠商的售后管理標準難以匹配用戶的高標準要求。久而久之，個別問題發(fā)展成為行業(yè)亂象，最終導致了消費者利益的受損，甚至送裝服務的過程已經(jīng)成為家電消費體驗好壞與否的“關鍵時刻”。
作為家電消費的重要渠道，京東洞察到消費者的困擾，并給出了自己的破解之道：2022年，京東率先針對電視機、冰箱、洗衣機等3大品類推出了“即送即裝”服務。消費者在京東下單購買上述品類家電商品時，可同步選擇購買“即送即裝”服務或選擇包含“即送即裝”服務的商品，實現(xiàn)由京東物流提供的送貨、驗機、安裝、調(diào)試一次完成，服務進度隨時查看，安裝價格透明。
“即送即裝”的背后是什么？
京東的做法，實現(xiàn)了大件家電安裝配送時間的可預期，將主動權交到消費者手里，為他們提供確定性的服務體驗。而能夠實現(xiàn)在配送、安裝環(huán)節(jié)都高效、高質量完成的同時，真正做到售后流程的一體化與標準化，還得益于京東物流覆蓋中國幾乎所有縣（市、區(qū)）的物流網(wǎng)絡，以及超過1萬名像王憲博一樣接受過專業(yè)技能培訓的送裝師傅。
資料顯示，京東物流自2010年開始搭建大件物流網(wǎng)絡，旨在為消費者提供最優(yōu)的大件家電家居商品配送、安裝、售后全鏈條一體化服務，全力縮小偏遠地區(qū)與發(fā)達地區(qū)消費者所享受的服務差別，通過高效的基礎設施布局，打破了家電產(chǎn)品的地域區(qū)隔和壁壘。截至2022年12月31日，京東物流已擁有超過200個大件重貨倉庫及分揀中心，總管理面積超過400萬平方米。
不僅是消費者值得信賴的選擇，京東物流也是商家的好幫手。依托于一體化供應鏈能力，京東物流面向家電行業(yè)推出的“一盤貨”解決方案，旨在利用最低水位的庫存來滿足最多的銷售機會，實現(xiàn)了線上、線下渠道兩套庫存同倉管理，多渠道訂單同倉生產(chǎn)，打通倉配一體業(yè)務模式，實現(xiàn)BC共配。某知名家電品牌負責人表示，在使用了京東物流“一盤貨”解決方案之后，整體物流成本優(yōu)化了10%，倉庫從56個減少至30個，庫周轉降低了10天，系統(tǒng)自動分單效率提升肉眼可見，企業(yè)實現(xiàn)了數(shù)字化升級，最終達到了降本增效的目的。
今年，京東物流還升級了大件宅配服務，在提供上門攬收、一地發(fā)全國B2C配送服務的同時，升級了配送前兩次預約、準時配送服務，實現(xiàn)100%送貨上樓，全國100%區(qū)縣覆蓋到村入戶，讓商家無后顧之憂。
京東大件物流相關負責人表示：“中國的家電家居物流具有萬億級的市場規(guī)模，但物流成本高、服務鏈條長一直是商家和消費者的痛點。京東物流希望促進家電家居行業(yè)供應鏈管理水平的提升，助力行業(yè)打破發(fā)展壁壘，最終讓商家和消費者雙雙受益?！?/span>
10年前，家電市場價格不透明、品質參差不齊、服務沒保障，京東首創(chuàng)的家電網(wǎng)購以更高的效率、更低的成本、更好的服務、更大的優(yōu)惠讓利，直擊消費者痛點。在近日發(fā)布的京東集團2022年四季度及全年財報中提到，京東與國內(nèi)家電企業(yè)攜手合作，將庫存周轉效率相較十年前提升了100%左右。
憑借著更廣泛的消費市場、更低的銷售渠道成本、更快的產(chǎn)品創(chuàng)新，京東正在攜手伙伴們一起優(yōu)化中國家電產(chǎn)業(yè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)，通過基礎設施下沉和體驗創(chuàng)新，激活下沉市場潛力，并推動趨勢品類和新品發(fā)展，一方面讓消費者享受低價，創(chuàng)新優(yōu)質服務，激發(fā)購買欲望，為家電行業(yè)在存量市場中開拓增長點。
來源：京東物流
