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一、推出新工具#

跨境旺季還沒(méi)結(jié)束，賣(mài)家們就已被一波接著一波的退貨潮逼得手忙腳亂。

尤其是像服飾鞋靴這樣的類(lèi)目，消費(fèi)者時(shí)常會(huì)因?yàn)椤靶Ч焕硐搿薄ⅰ俺叽a不合適”、“買(mǎi)多了”等原因選擇退貨。因而，和其他類(lèi)目相比，服飾鞋靴類(lèi)目的退貨率往往更高。今年為了幫助賣(mài)家減輕因高退貨率而產(chǎn)生的壓力，亞馬遜推出了新工具“Fit Insights”。

亞馬遜為減少退貨而推出新工具 圖源：亞馬遜

亞馬遜發(fā)布的公告中提到：“結(jié)合人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，F(xiàn)it Insights工具可以對(duì)退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及客戶對(duì)尺碼、價(jià)格和質(zhì)量等反饋進(jìn)行分析，最后對(duì)品牌尺碼表和產(chǎn)品列表推出優(yōu)化建議?！?/p>

顯然，這樣一來(lái)賣(mài)家們就能夠在購(gòu)前環(huán)節(jié)及時(shí)了解客戶的需求與情況，有利于減少退貨率。值得一提的是，Fit Insights工具目前僅適用于在亞馬遜品牌注冊(cè)中注冊(cè)過(guò)的服裝和鞋類(lèi)品牌，并且這些品牌在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)至少售出100件。

AI工具可搜集并分析數(shù)據(jù) 圖源：ecommercebytes

理想情況下，通過(guò)Fit Insights工具搜集并分析數(shù)據(jù)，能夠有效避免消費(fèi)者因“尺碼不合適”或是“賣(mài)家信息不準(zhǔn)”而產(chǎn)生的退貨需求。但還有一句話說(shuō)得好：“理想與現(xiàn)實(shí)之間永遠(yuǎn)隔著一座大山?！?strong>在現(xiàn)實(shí)中，基于諸多因素，導(dǎo)致消費(fèi)者選擇退貨的真實(shí)原因往往很難界定。

二、積極應(yīng)對(duì)退貨潮#

“AI足夠聰明嗎？可以精準(zhǔn)找出哪些消費(fèi)者只是單純尋求免費(fèi)退貨？”

“90%的顧客每次都謊稱(chēng)他們的產(chǎn)品不合適，只是為了獲得免費(fèi)退貨！這樣的謊言，根本無(wú)法界定。”

在與“Fit Insights”相關(guān)的話題討論區(qū)中，不少亞馬遜賣(mài)家對(duì)這一AI工具的實(shí)際效果表示擔(dān)憂，他們認(rèn)為隨著電商平臺(tái)為提升購(gòu)物體驗(yàn)而一再放寬退貨政策，如今越來(lái)越多顧客只是為了享受“免費(fèi)退貨”政策，而并非產(chǎn)品不合適。

部分賣(mài)家存在擔(dān)憂 圖源：ecommercebytes

眾所周知，退貨向來(lái)是吃掉賣(mài)家利潤(rùn)的一大“隱形殺手”。被退回的商品數(shù)量越多，賣(mài)家們要背負(fù)的退貨成本也就越高，并且像服飾鞋靴這樣的商品一而再、再而三地被退回，必然會(huì)對(duì)后續(xù)銷(xiāo)售產(chǎn)生影響。或許也正因于此，每當(dāng)說(shuō)起退貨，無(wú)數(shù)賣(mài)家都感到頭痛不已。

更關(guān)鍵的是，部分賣(mài)家認(rèn)為亞馬遜等電商平臺(tái)愈發(fā)寬松的退貨政策，在一定程度上助推了退貨率的居高不下。然而，近年來(lái)伴隨著熱衷于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者數(shù)量持續(xù)增多，各大電商平臺(tái)打響服務(wù)戰(zhàn)，在物流、售后等方面爭(zhēng)先恐后地為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。愈發(fā)寬松的退貨政策，也是其中之一。

根據(jù)Happy Returns的調(diào)查，2023年有81%的受訪美國(guó)網(wǎng)購(gòu)者在首次進(jìn)入一家新店鋪購(gòu)物前，都會(huì)查看其退貨政策。此外，有55%的受訪美國(guó)網(wǎng)購(gòu)者表示會(huì)因?yàn)殡娚唐脚_(tái)沒(méi)有提供方便的退貨選擇而放棄購(gòu)物。

多數(shù)消費(fèi)者看重退貨服務(wù) 圖源：eMarketer

這樣看來(lái)，寬松且靈活的退貨政策，其實(shí)能夠有效促使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

今年旺季，伴隨著黑五、網(wǎng)一、圣誕等多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)的到來(lái)，電商競(jìng)技場(chǎng)上的廝殺更加激烈，同時(shí)退貨潮也相比往年來(lái)得更猛烈。想要盡可能地減少因退貨問(wèn)題而造成的損失，賣(mài)家們需要積極主動(dòng)地采取措施，比如優(yōu)化物流流程、完善售后服務(wù)等等，爭(zhēng)取贏得更多回頭客。