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淘寶新增“不適包退”服務(wù)，詳解申請及賠付規(guī)則

2025-04-28 14:50

為了迎合買家在選購隱形眼鏡類商品的需求，增加買賣雙方的信任度，淘寶網(wǎng)將上線《淘寶網(wǎng)“不適包退”服務(wù)規(guī)范》。賣家可選擇“隱形眼鏡/護(hù)理液”一級類目下的指定類目的商品加入服務(wù)，并按此規(guī)范要求履行服務(wù)。

一、定義

“不適包退”服務(wù)是指當(dāng)買家在淘寶網(wǎng)上購買帶有“不適包退”服務(wù)標(biāo)識的商品后，若試戴一片后不滿意，依照本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，賣家需履行服務(wù)承諾。

二、賣家要求

1、準(zhǔn)入及退出

賣家可選擇“隱形眼鏡/護(hù)理液”一級類目下的指定類目的部分商品加入服務(wù)，具體要求以“不適包退”入駐頁面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

2、服務(wù)要求

（1）加入“不適包退”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家，可自行選擇向買家提供獨(dú)立試戴裝或支持正裝拆封試戴，并須按照下述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供試戴服務(wù)：

若賣家已提供獨(dú)立試戴裝，則僅支持買家使用試戴裝試戴，正裝商品不可拆封。同一個訂單下購買相同SKU多件的情況，可僅提供一件試戴，試戴裝須隨正裝商品一同發(fā)貨；

若賣家未提供獨(dú)立試戴裝，支持買家可拆封正裝商品，合理試戴其中一片后退回余量商品。

注：買家正裝商品拆封退回后，賣家不得進(jìn)行二次銷售。

（2）響應(yīng)時效

買家在服務(wù)有效期內(nèi)以“試戴不滿意”原因發(fā)起服務(wù)申請，賣家需在24小時內(nèi)響應(yīng)。不響應(yīng)服務(wù)申請的，默認(rèn)達(dá)成服務(wù)申請，按服務(wù)申請中的約定達(dá)成退貨退款協(xié)議。

（3）爭議處理

符合本規(guī)則【申請條件】的，若買家因“試戴不滿意”發(fā)起退貨申請，平臺支持退貨退款，退回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。

（4）服務(wù)保障

經(jīng)判定，買家在符合第六條申請條件的情況下發(fā)起服務(wù)申請并提交有效的憑證，證明賣家未履行服務(wù)承諾的，賣家需以紅包形式向買家賠付該子訂單實(shí)付金額的10%，且賠付金額最高不超過50元，最低不少于5元，同時平臺有權(quán)支持買家的服務(wù)申請。

賣家如已按此條進(jìn)行賠付后，不再屬于《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中違背承諾的投訴受理范圍。

買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

三、買家保障

1、服務(wù)展示

成功加入該服務(wù)的商品將在商品詳情頁展示“不適包退”服務(wù)標(biāo)識。買家可在商品詳情頁查看相應(yīng)服務(wù)。

2、申請條件

買家須同時滿足以下條件，方可申請“不適包退”服務(wù)：

（一）買家購買的商品含有“不適包退”服務(wù)標(biāo)識；

（1）商品簽收后7天內(nèi)，若試戴不滿意的，通過“試戴不滿意”指定原因發(fā)起服務(wù)申請并提供憑證的（需舉證剪片照片/視頻），滿足本規(guī)范相應(yīng)條件時，支持對正式包裝的商品進(jìn)行退貨退款。

（2）賣家已提供試戴裝的，如正裝商品已拆封，則不支持該服務(wù)申請。

（3）商品隨附的贈品、工具等應(yīng)一并退回。

（二）買家多次購買同一商品僅可享受一次“不適包退”服務(wù)，針對買家同一個訂單下所購買的相同SKU多件的情況，限定同一SKU商品僅享受一次單件商品的“不適包退”服務(wù)。若買家對購買同一商品后申請服務(wù)兩次及以上的或存在其他任何不誠信行為，賣家有權(quán)不予支持提供本服務(wù)或不承擔(dān)本服務(wù)相關(guān)的任何責(zé)任。

（三）因買家使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，無法享受本服務(wù)。

四、規(guī)則解讀

1、如何理解【服務(wù)要求】中的舉證證實(shí)“試戴不滿意”的：

商品未非因保存或使用不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題；

照片中商品與賣家售賣商品規(guī)格等級保持一致；

買家需提供已試戴過的商品剪片照片/視頻。

2、【服務(wù)要求】中“買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付”是如何排查和認(rèn)定的？包含但不限于：

淘寶網(wǎng)經(jīng)人工或系統(tǒng)排查判定交易存在明顯異常，買家以獲利為目的，非實(shí)際消費(fèi)需求而發(fā)生的交易，基于該交易而發(fā)起的賠付申請；

淘寶網(wǎng)基于人工或系統(tǒng)，從各個維度對賬戶的異常度進(jìn)行綜合排查，認(rèn)定該賬戶與正常消費(fèi)賬戶存在明顯異常，基于該賬戶發(fā)起的所有賠付申請；

買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶，因無法滿足相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，導(dǎo)致無法進(jìn)行收款或買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶與訂單發(fā)生時綁定的收款賬戶不一致，且無法進(jìn)行恢復(fù)的，無法獲得賠付。具體影響以各支付機(jī)構(gòu)支付服務(wù)協(xié)議要求為準(zhǔn)。

3、【申請條件】中“簽收”如何理解？

物流公司有回傳信息的訂單，以物流公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間開始計(jì)算；

通過尚無物流節(jié)點(diǎn)信息回傳的物流公司發(fā)貨的訂單，買家確認(rèn)收貨的時間視為簽收時間。

4、賣家申請操作路徑

行業(yè)小二下發(fā)簽約鏈接→賣家簽約“不適包退”→符合準(zhǔn)入要求后選擇合適商品加入。

五、買家申請操作路徑

路徑1：“我的淘寶” →“我的訂單”→點(diǎn)擊對應(yīng)訂單→“商品服務(wù)”→點(diǎn)擊“不適可退”→發(fā)起退款→上傳憑證后，發(fā)起退貨退款。

路徑2：“我的淘寶” →“我的訂單”→點(diǎn)擊對應(yīng)訂單→選擇我要退款（退貨退款）→貨物狀態(tài)選擇“已收到貨”→退款原因選擇“試戴不滿意”，上傳憑證后，發(fā)起退貨退款。