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快手小店“售后好服務(wù)”免品退率考核要求

2025-06-26 15:39

快手小店為了優(yōu)化整體交易體驗(yàn)和營商環(huán)境，平臺(tái)鼓勵(lì)商家做好售后服務(wù)，若售后服務(wù)好，則對(duì)應(yīng)訂單將免品退率考核，不計(jì)入品質(zhì)罰單和店鋪分。具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、免考核范圍及標(biāo)準(zhǔn)

1、免考核范圍

請(qǐng)看免考核類目名單（持續(xù)更新）

【已上線】二級(jí)類目：水果（3814）、蔬菜/蔬菜制品（3816）（4.30開始生效）

【已上線】二級(jí)類目：花器/載器（9719）、花卉/綠植盆栽（9708）（5.21開始生效）

【已上線】25個(gè)二級(jí)類目（6.12已上線）

2、免考核標(biāo)準(zhǔn)（“售后好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)）

（1）商品屬于上述免考核名單內(nèi)的類目

（2）貨物狀態(tài)為已簽收

（3）用戶申請(qǐng)退款首因?yàn)槠焚|(zhì)原因

（4）商家主動(dòng)同意退款（非平臺(tái)處理），過程流暢，未拒絕，未產(chǎn)生售后差評(píng)

3、如何應(yīng)用

（1）商家品質(zhì)指標(biāo)：免品退率考核的訂單將不計(jì)入店鋪體驗(yàn)分-商品分

（2）商家處罰：品質(zhì)罰單、分銷準(zhǔn)入清退門檻

罰單、清退門檻以商品的品退率為標(biāo)準(zhǔn)，免考核的訂單將從其參考的品退率分子中剔除。

【注】：

① 品質(zhì)退貨率（簡稱品退率）計(jì)算口徑

品質(zhì)退貨率（簡稱品退率）=支付日期起14日內(nèi)簽收訂單中支付14日內(nèi)首次退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)問題的訂單量/支付日期起14日內(nèi)簽收的訂單量

②退款成功的訂單同時(shí)也不會(huì)產(chǎn)生“商品差評(píng)”

③符合剔除標(biāo)準(zhǔn)的訂單將從“分子”中剔除，分母不變，因此商家的品退率將會(huì)下降

二、商家應(yīng)該如何做

1、用戶申請(qǐng)品退時(shí)，針對(duì)某些無退回價(jià)值/低金額的商品，主動(dòng)同意退款（拒絕后再同意，將無法免考核）

2、如果商品價(jià)值高，但用戶反饋品質(zhì)問題屬實(shí)，且商品已無退回價(jià)值（例如水果腐爛、商品破損等）也建議同意其退款訴求。避免既計(jì)入了品退，又產(chǎn)生了糾紛或被平臺(tái)接管。

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