2025淘寶618消費(fèi)券退差價(jià)服務(wù)方案，布防話術(shù)參考
2025-06-26 16:22
本次淘寶天貓 88VIP 9折消費(fèi)券是無門檻的折扣消費(fèi)券，即消費(fèi)者在使用消費(fèi)券時(shí)沒有湊單門檻要求，單張消費(fèi)券可減免的金額上限為“商品實(shí)付金額”*10%且不超過券面面額。
注意：單張無門檻消費(fèi)券僅限核銷一次，券面面額未完全核銷的部分將失效（如 150 元消費(fèi)券，下單只使用10 元，則剩余 140 元消費(fèi)券無法繼續(xù)使用）。
商家朋友們，針對(duì)新的使用規(guī)則可能會(huì)帶來的消費(fèi)者咨詢：買貴退差，消費(fèi)券使用等問題，店鋪服務(wù)務(wù)必做好以下：
1、盡快做好TOP求助的服務(wù)布防，布防路徑：店小蜜歡迎語/機(jī)器人接待，互動(dòng)服務(wù)窗
2、重點(diǎn)明確消費(fèi)者退差的服務(wù)方案，避免更多退貨退款：如消費(fèi)者還未收到或使用——建議引導(dǎo)退款重新下單，但如果是大件貨品發(fā)貨成本較高，建議考慮贈(zèng)品協(xié)商挽留方案；消費(fèi)者已拆包使用，無法按七無退款重拍，可參考以下優(yōu)秀商家的協(xié)商方案。（ps: 因消費(fèi)券價(jià)差導(dǎo)致的差評(píng)/不滿意支持剔除，請(qǐng)至營商保投訴）
一、退差咨詢，建議做好退差協(xié)商方案，降低退貨率
消費(fèi)券優(yōu)惠雖不在價(jià)保范圍，但消費(fèi)者問題建議您積極應(yīng)對(duì)解決，避免因差價(jià)問題帶來更多退貨退款的成本產(chǎn)生，得不償失，故建議根據(jù)消費(fèi)者訂單狀態(tài)靈活應(yīng)對(duì)，附優(yōu)秀商家現(xiàn)有處理方案，可參考：
【平臺(tái)發(fā)券導(dǎo)致的降價(jià)的不滿意及差評(píng)】請(qǐng)進(jìn)入營商保發(fā)起投訴
注意：僅支持受理因平臺(tái)補(bǔ)貼/紅包/平臺(tái)出資消費(fèi)券/國補(bǔ)等非商家原因?qū)е碌耐瞬顑r(jià)問題造成的旺旺不滿意評(píng)價(jià)及訂單評(píng)價(jià)。
1、旺旺不滿意
選擇【異?？头稍儭?【無真實(shí)購買需求，旺旺攻擊商家客服指標(biāo)】場(chǎng)景發(fā)起投訴，投訴成立后48小時(shí)會(huì)自動(dòng)剔除數(shù)據(jù)。
2、訂單評(píng)價(jià)(包含商品差評(píng)率)
（1）僅包含非商家責(zé)任導(dǎo)致的差價(jià)問題，不涉及商品質(zhì)量等售后問題糾紛的。
選擇【異常評(píng)價(jià)】-【評(píng)價(jià)內(nèi)容與交易商品無關(guān)】場(chǎng)景發(fā)起投訴。
（2）在差價(jià)問題之外，涉及利用中差評(píng)威脅除差價(jià)之外的額外補(bǔ)償，如要求補(bǔ)償錢款\贈(zèng)品\優(yōu)惠、全額僅退款等不合理訴求。
選擇【異常評(píng)價(jià)】-【利用中差評(píng)索取不當(dāng)利益】場(chǎng)景發(fā)起投訴。
其他關(guān)于消費(fèi)者咨詢退差，店鋪無法支持的服務(wù)話術(shù)可參考：
二、消費(fèi)券使用咨詢，建議做好服務(wù)方案和全渠道布防
以下是平臺(tái)vs優(yōu)秀商家服務(wù)口徑，針對(duì)消費(fèi)者高頻咨詢問題，整理消費(fèi)者服務(wù)方案如下，商家可視實(shí)際店鋪內(nèi)求助情況查漏補(bǔ)缺和優(yōu)化：
2）商家布防路徑（客服歡迎語，互動(dòng)服務(wù)窗，在線接待側(cè)包括人工+機(jī)器人）布防路徑及對(duì)應(yīng)配置方式參考如下：
關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)券領(lǐng)取的咨詢，店鋪布防可參考：
附件：如有其他消費(fèi)券使用/兌換類問題要布防，參考以下內(nèi)容即可：
三、商家FAQ
Q1：為什么消費(fèi)券使用規(guī)則突然變更了？
商家朋友您好，為進(jìn)一步提升買家在淘天平臺(tái)的優(yōu)惠體驗(yàn)，也為了幫助您降低店鋪退款率，平臺(tái)對(duì)消費(fèi)券核銷規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，后續(xù)買家無需湊單即可使用消費(fèi)券哦。
Q2：我可以退出消費(fèi)券補(bǔ)貼活動(dòng)嗎？
618狂歡節(jié)消費(fèi)券是由平臺(tái)出資，并且在消費(fèi)者下單的全鏈路如搜索、購物車、商品詳情等進(jìn)行優(yōu)惠透出，不僅能給您的店鋪帶來更多流量，還能提升店鋪曝光和成交，暫不支持退出呢。
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