2022-10-21 13:05

作為一個合格的客服人員，我們在做好對新客戶的答疑解惑的同時，還一定要注意售后的維護(hù)。那么精準(zhǔn)客戶該如何維護(hù)？


我們要通過好的售后服務(wù)留住大量的老客戶，甚至通過專業(yè)的售后能力將本身對我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們客服一定要掌握的技能之一。而且這個技能是客服的加分項。


有哪些技巧?


1、快遞途中的破損問題


雖然現(xiàn)在的包材質(zhì)量及快遞從業(yè)人員的素質(zhì)都有了很大的提升，但是暴力裝卸在一定范圍內(nèi)依然存在，快遞破損是淘寶售后最常見的問題之一。


此類問題包括產(chǎn)品在運(yùn)輸途中壞掉了，包裝破了等，這些因為是第三方快遞公司的問題，所以這都屬于不可控因素。因為一些不可控因素，產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中的損壞是在所難免，尤其是是一些易碎產(chǎn)品。雖然原因不在賣方，但是產(chǎn)品沒有到客戶手里，那就是賣家的責(zé)任。


所以不要和買家爭執(zhí)，確實產(chǎn)品確實損壞，先給予補(bǔ)償。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，因為客戶是在我們家買的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會是我們。


所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法。如果利潤足夠的話，可以順豐或者京東快遞，高質(zhì)量的快遞公司的服務(wù)還是相對有保障的。


2、一定要做好貨物跟蹤


我們要適時留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤。這個現(xiàn)在生意參謀里的物流工具很好用(物流-異常包裹)，他可以直接提示問題件。


若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因為等待，對店鋪產(chǎn)生不滿情緒。


3、客戶確認(rèn)收貨后做好客戶回訪


為了避免不必要的差評，在精力許可的前提下做好客戶確認(rèn)收貨后做好客戶回訪。如果客戶不加我們?yōu)楹糜?，我們一定要添加客戶旺旺為好友，產(chǎn)品到貨，在買家收到貨后及時的聯(lián)系。要詢問客戶的滿意度，主動問及產(chǎn)品情況。


有沒有破損，覺得包裝如何，對產(chǎn)品是否滿意等等，使用上有沒有什么問題，甚至可以問一些改善意見。如對方回答沒有，就請對方確認(rèn)并評價。


這就是所說的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評嗎?如果不巧真的有一些問題，那正好可以有效的緩和氣氛，解決問題。


4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬無一失


很多類目退換貨是高發(fā)區(qū)，比如女裝類目，就一直維持在10%以上?？蛻糍I回去了，覺得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對待，尤其是換貨產(chǎn)品。


要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯誤。換貨千萬不要發(fā)出殘次品，因為經(jīng)過了這樣一個換貨過程，客戶對產(chǎn)品的信任度會降低，對產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。


如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財嘛!


說不定這個買家以后會成為我們的忠實客戶。我們都知道，新品期扶持很重要，這里就給大家分享一個新品期流量上萬技巧，文章最后有分享，需要的可以重點看一下。


5、客戶心態(tài)一定要端正


很多心態(tài)不好的賣家一遇到售后問題就認(rèn)為客戶是來找茬的。


其實大部分買家真的是因為對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意才聯(lián)系客服的，蠻不講理的人確實有，不過我敢保證，那是少數(shù)?？头龅矫芗m紛盡可能保持平和心態(tài)，積極解決。因為遇到售后問題是在所難免的，如果前期我們服務(wù)做的不周到，這時候客戶拿到一款破損的產(chǎn)品，自然會有情緒。


如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。


6、收集客戶信息，記錄買家興趣愛好


我們一定要在和客戶的聊天過程中有效的收集客戶信息，這樣能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣點。同時客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。


7、逐一好評回復(fù)


這是建立店鋪形象的重要一點。做好好評回復(fù)，老客戶會覺得我們很貼心，而新客戶看到了又會覺得店鋪人性化，客服很專業(yè)。


這里說的回復(fù)，不是千篇一律的模板，而是用心的、個性化的回復(fù)，這樣不僅讓買家心理上產(chǎn)生認(rèn)同，可以更好的維護(hù)老客戶，還可以提高新客戶對我們的信任。


8、維護(hù)老客戶


老客戶的維護(hù)需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群、郵件等)。基本從交易關(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷進(jìn)行維護(hù)。


全部評論（0）

推薦工具