2021-04-14 14:53

客戶未收到貨，申請(qǐng)退貨怎么辦？客戶收到貨，申請(qǐng)退貨應(yīng)該怎么操作？今天小參謀為你們盤點(diǎn)一下淘寶售后退換貨的常見問題和操作方式，趕緊一起來看看吧！


1.客戶未收到貨的退貨操作


A.客戶原因：如客戶購買后又不需要，聯(lián)系客服要求退貨，售后需與客戶了解情況

?客戶需要離開收貨地址，暫時(shí)收不到貨，要求退貨可與客戶協(xié)商，待客戶回來派送或聯(lián)系快遞改地址到客戶要去的地方；

?客戶看到店鋪中優(yōu)惠活動(dòng)，要求退回重購?？膳c客戶說明其當(dāng)時(shí)購物時(shí)的優(yōu)惠，如不認(rèn)可根據(jù)客戶收到產(chǎn)品及贈(zèng)品按活動(dòng)退相應(yīng)差價(jià)。


B.公司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商

?缺貨

?漏發(fā)產(chǎn)品：核實(shí)情況后可協(xié)商補(bǔ)發(fā)，如客戶近期有需要購物可免郵一起補(bǔ)發(fā)出。

?發(fā)貨不及時(shí)：因內(nèi)部銜接失誤導(dǎo)致未按客戶要求及時(shí)發(fā)出，可了解客戶急需原因，跟蹤物流及時(shí)派送。


因客戶單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，待快遞到達(dá)客戶當(dāng)?shù)刈尶蛻艟苁?，售后客服?lián)系快遞退回，收到貨后核對(duì)產(chǎn)品情況，是否運(yùn)輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時(shí)拍照留底，反饋給倉庫。


2.客戶收到貨的退貨操作


A.產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨


了解產(chǎn)品情況，核實(shí)是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需有照片留底，若是我們的問題，給出退貨地址，來回郵費(fèi)我們承擔(dān)，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記日程工作表


B.客戶原因


無理由退貨：了解客戶退貨的原因，外包，吊牌是否完好，在進(jìn)行協(xié)商是否可以換其他的款式，包郵商品簽收7個(gè)工作日以內(nèi)，運(yùn)費(fèi)AA,不包郵商品運(yùn)費(fèi)全部客戶承擔(dān)；給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記表格


C.快遞原因


因快遞原因?qū)е驴蛻舨粷M退貨，與客戶之前協(xié)調(diào)

?破損、丟失：可與客戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收

?快遞服務(wù)質(zhì)量差

當(dāng)客戶與快遞發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致客戶不滿退貨，售后客服需在快遞和客戶兩邊進(jìn)行調(diào)解，如客戶堅(jiān)持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費(fèi)需快遞承擔(dān)。

?派送不及時(shí)

與客戶致歉，可在快遞與客戶兩天協(xié)調(diào)一個(gè)時(shí)間盡可能最快派送到；因快遞單方原因造成客戶強(qiáng)烈要求退貨，可讓客戶拒收退回。


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