2021-04-18 15:22

我們希望自己店鋪的商品出評(píng)率可以更高，不過這個(gè)出評(píng)率更高是基于正常好評(píng)來說的，異常/惡意評(píng)價(jià)不僅對(duì)提升轉(zhuǎn)化率沒用不說，還會(huì)進(jìn)一步拉低轉(zhuǎn)化率。作為淘寶賣家，在面對(duì)異常評(píng)價(jià)時(shí)我們?nèi)绾芜M(jìn)行投訴呢？


一、異常評(píng)價(jià)投訴受理范圍


1、利用評(píng)價(jià)要挾，包括：

買家索要好評(píng)返現(xiàn)：賣家店鋪無任何好評(píng)返現(xiàn)承諾，買家要求必須好評(píng)返現(xiàn)，否則就給負(fù)面評(píng)價(jià)/中差評(píng)，其買家目的是利用負(fù)面評(píng)價(jià)來要挾敲詐商家。

利用中差評(píng)謀取額外錢款或不當(dāng)利益：雙方溝通過程，買家存在主動(dòng)利用中差評(píng)要挾為前提，脅迫賣家提供額外錢款利益或其他不當(dāng)利益（包含優(yōu)惠券、返現(xiàn)等）。注：若買家未出現(xiàn)上述要挾、脅迫賣家等惡意行為則不在受理范圍。

【場景舉例】：

①買家聯(lián)系賣家表示商品還可以，但希望獲得返現(xiàn)20元，否則給差評(píng)。

②買家提出商品不太滿意，商家愿意退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，但買家仍要求額外補(bǔ)償200元，或要求不退回商品直接退款，否則給差評(píng)。


2、對(duì)未收到貨商品虛假評(píng)價(jià)：

買家實(shí)際未收到貨物，但對(duì)商品做出的評(píng)價(jià)。注：買家單純對(duì)商家服務(wù)或物流體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)不屬于該場景受理的范圍。

【場景舉例】買家購買商品后，賣家剛發(fā)貨幾個(gè)小時(shí)，買家還未收到商品，就確認(rèn)收貨并對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)如“東西不好用，質(zhì)量差”等。


3、評(píng)價(jià)泄露隱私

評(píng)論內(nèi)容帶有泄露信息，如姓名、電話、住址、微信號(hào)等行為的評(píng)價(jià)。注：若商家存在主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者泄漏信息行為，一經(jīng)核實(shí)則駁回投訴，并保留對(duì)賬戶處罰的權(quán)利。


4、評(píng)論內(nèi)容中出現(xiàn)辱罵或污言穢語

評(píng)論內(nèi)容帶有侮辱性字眼或詞匯等行為的評(píng)價(jià)。


5、廣告評(píng)價(jià)

評(píng)論內(nèi)容以發(fā)廣告為目的的評(píng)論，評(píng)論內(nèi)容帶有聯(lián)系方式、QQ/微信、其他店鋪名稱或跳轉(zhuǎn)鏈接、以及圖片引導(dǎo)等行為的評(píng)價(jià)。注：賣家商品包裝上自帶的二維碼不屬于廣告評(píng)價(jià)處理范疇。


6、無意義評(píng)價(jià)

評(píng)論內(nèi)容與交易的商品、體驗(yàn)、物流、服務(wù)等不相關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。包含隨機(jī)亂碼符號(hào)，詩詞段子、刷單炒作和蹭淘氣值等行為的評(píng)價(jià)。


7、涉政/暴恐/毒品及槍支信息

評(píng)價(jià)內(nèi)容包含涉政反動(dòng)、槍/管制刀具及軍警用品、危險(xiǎn)化學(xué)品等信息。


8、色情及低俗內(nèi)容信息

評(píng)價(jià)內(nèi)容包含色情淫穢、血腥暴力等低俗信息。


9、其他違反國家法律法規(guī)信息

評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及非法用途工具/服務(wù)、賭博/博彩、偽造票證等。


二、投訴處理時(shí)間


投訴提交后將由工作人員介入審核并在1-3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，您可以登錄【賣家中心-評(píng)價(jià)管理】查看投訴具體進(jìn)度及結(jié)果內(nèi)容哦。


三、投訴憑證要求


不同的投訴類型需要提交的憑證也不同哦！


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全部評(píng)論（0）

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