2022-12-25 17:00

運(yùn)營(yíng)店鋪的都知道風(fēng)向標(biāo)主要包括這幾個(gè)方面：加減分項(xiàng)，放心購(gòu)，客戶評(píng)價(jià)，物流，客服咨詢，售后，交易糾紛等等，想要提升也要從這幾方面入手。


其中用戶評(píng)價(jià)表現(xiàn)占15%，客服咨詢表現(xiàn)占22%，物流履約表現(xiàn)占25%，售后服務(wù)表現(xiàn)占20%，交易糾紛占18%，最后再加上商品質(zhì)量調(diào)節(jié)（即商品質(zhì)量指數(shù)，通過(guò)消費(fèi)反饋展現(xiàn)）。


客戶評(píng)價(jià)


這是很重要的一部分，很多客戶不會(huì)主動(dòng)認(rèn)真評(píng)價(jià)，需要我們進(jìn)行引導(dǎo)。詳情頁(yè)、快遞包裹、店鋪活動(dòng)（聯(lián)系客服領(lǐng)紅包、第二件半價(jià)等）都是引導(dǎo)渠道。但是前提是你的產(chǎn)品品質(zhì)過(guò)硬，否則可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。


客服咨詢


培訓(xùn)客服時(shí)，一定要強(qiáng)調(diào)應(yīng)答時(shí)效性，雖然說(shuō)風(fēng)向標(biāo)考核客服的標(biāo)準(zhǔn)為30秒內(nèi)應(yīng)答，但是肯定是越快越好，日常培養(yǎng)最好做到10秒內(nèi)應(yīng)答，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)或者表情包回復(fù)，總之不要讓客戶等，即問(wèn)即答才能最大程度留住客戶，減少流失率。


物流


這個(gè)主要考核當(dāng)日攬收率和隔日達(dá)訂單的占比量，物流分低就是訂單不穩(wěn)定導(dǎo)致的。


售后


最好安排專門(mén)的售后人員，提高售后的工作效率，加快處理速度。針對(duì)退換貨訂單，給予電話回訪跟蹤，售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是考核前1-30天的數(shù)據(jù)，而退換貨滿意度是考核前1-180天的數(shù)據(jù)，所以有必要讓客服了解數(shù)據(jù)的考核周期性，把控好訂單處理時(shí)效。


交易糾紛


買(mǎi)家在購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生的一系列行為，售前，售中，售后等都要積極回復(fù)，避免糾紛，盡量不產(chǎn)生交易糾紛。


風(fēng)向標(biāo)不僅影響店鋪的基本運(yùn)營(yíng)情況，很多有想法的商家想要做好風(fēng)向標(biāo)，去沖刺成為層級(jí)的“京東好店”，以獲取更多的資源扶持和權(quán)重加成。當(dāng)然，說(shuō)來(lái)容易做到難，相信實(shí)操過(guò)程中也會(huì)遇到一些問(wèn)題，可以添加主頁(yè)微信進(jìn)行咨詢。


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