2021-05-31 15:01

淘寶客服為什么分流不均？很多商家們反饋說，有的客服子賬號(hào)接待的客戶特別多，有的客服子賬號(hào)卻基本沒接待到客戶，有也只是能偶爾接到幾個(gè)客戶，這是什么狀況，該怎么設(shè)置呢？一起來看看問題出在哪里吧！


加入分流組的賬號(hào)之間產(chǎn)生分流不均的原因如下：


1.【在線時(shí)長(zhǎng)】：其他一致的情況下，在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，分配到的人也越多【這里需要注意一個(gè)點(diǎn)，如果你的店鋪開啟了手機(jī)分流，允許客服在手機(jī)千牛接待，那么手機(jī)千牛的在線時(shí)長(zhǎng)在子賬號(hào)后臺(tái)的“在線時(shí)長(zhǎng)”版塊那里是沒有展示的】


2.【接待時(shí)段】：咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個(gè)小時(shí)，接待量不能直接對(duì)比。例如：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別的


3.【客服分流權(quán)重】：原則上權(quán)重越大，分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300，B客服是100，兩人同時(shí)上班，同時(shí)下班，A接待的買家會(huì)比B客服接待的多


4.【分流組不同】：客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，接待量不能直接對(duì)比。例如：A，B客服分別在甲、乙兩個(gè)不同分組，甲組綁定了無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)，乙組沒有綁定，這樣訂單狀態(tài)為無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會(huì)分給甲組，其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會(huì)在甲乙兩個(gè)分組內(nèi)隨機(jī)分，這樣甲組客服分配量肯定比乙組多，同樣情況下A也會(huì)比B多（同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定）


5.【客服最近72小時(shí)的排班】：旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買家咨詢同一個(gè)客服，所以一個(gè)買家最近72小時(shí)內(nèi)咨詢過某個(gè)客服A，而且客服A也在線，我們就會(huì)優(yōu)先分配給客服A。最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高，不論客服的權(quán)重設(shè)置，頁(yè)面來源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。最近聯(lián)系人規(guī)則詳情請(qǐng)點(diǎn)此查看。受72小時(shí)最近聯(lián)系人的影響，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直沒有接待，那么在第三天兩個(gè)人同時(shí)接待的時(shí)候，即使兩個(gè)人的其他情況都一樣，但是因?yàn)锳積累了大量的最聯(lián)系人會(huì)優(yōu)先分給A，而B只能接待新客（新客也會(huì)跟A一起分享），所以A的接待量一定會(huì)比B多


6.【代理賬號(hào)】：當(dāng)所有參與分流的客服都不在線時(shí)，客戶發(fā)送的消息，將由代理賬號(hào)統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號(hào)直接對(duì)比。例如：有A,B兩個(gè)客服，A是代理賬號(hào)，B不是，那么在兩個(gè)客服都離線時(shí)的買家就全部分配給A客服了，這樣就會(huì)導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多


7.【繁忙度算法】：為了保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(shí)（待回復(fù)人數(shù)>4），會(huì)觸發(fā)繁忙度算法啟動(dòng)，我們會(huì)根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配，忙的人少分，不忙的人多分，這樣的話接待約快的人就會(huì)接的越多，能者多勞，多勞多得


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