2021-01-05 16:57

客服是店鋪運(yùn)營過程中必不可少的角色，買家通過客服咨詢問題、處理售后問題。因此很多平臺(tái)也把客服納入店鋪的考核指標(biāo)之內(nèi)。擁有一個(gè)良好的客服不僅能夠提高店鋪的等級(jí)評(píng)價(jià)，也能幫助提高我們店鋪的銷量。那么下面就詳細(xì)給大家了解一下客服在店鋪運(yùn)營工作中承擔(dān)了作用，客服的主要工作內(nèi)容吧~


一、客服的作用


客服是鏈接買家和商家的紐帶，首先買家向客服咨詢商品的相關(guān)信息、售后問題；然后客服代表商家和買家進(jìn)行溝通，及時(shí)給予買家反饋，在解決買家問題的同時(shí)，給買家推薦商品引導(dǎo)買家下單。有時(shí)候有很多商家朋友們，自己擔(dān)任多個(gè)職位，是店鋪的老板，同時(shí)又是店鋪的客服、運(yùn)營等角色，這個(gè)適合，客服和商家的角色就重合了，省去了中間溝通的一步。


二、客服角色的認(rèn)知


1. 耐心傾聽消費(fèi)者的問題


2. 為買家提供更好的體驗(yàn)


3. 終結(jié)買家的問題（以物流顯示簽收，買家沒收到貨為例）


4. 履行店鋪承諾的服務(wù)


5. 收集買家的意見，優(yōu)化服務(wù)給買家更好服務(wù)體驗(yàn)，為店鋪帶來更多的效益。


三、客服主要做什么工作？


1、售前


①接待：“親，您好，在的哦。您看中哪款商品了呢?”


②咨詢：客服需要熟練掌握寶貝情況，應(yīng)對(duì)買家咨詢


③推薦：挖掘買家更多的需求，提高客單價(jià)


④議價(jià)：強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，改價(jià)權(quán)限，贈(zèng)品


⑤催單：通過價(jià)格優(yōu)惠、發(fā)貨速度、售后保障、活動(dòng)等提高轉(zhuǎn)化


⑥核單：確認(rèn)買家的收貨地址、電話是否有誤


⑦告別：“親親，后續(xù)有問題歡迎來找我們哦?！?/span>


2、售后


①安撫情緒：買家咨詢售后往往是遇到問題了，通常會(huì)伴隨著情緒。處理問題前，先安撫買家情緒。比如:“我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您簀樣的感受;請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們—定會(huì)竭盡全力為您解決的。”


②售后處理：買家的售后問題大體分為:資詢物流、退貨退款、少發(fā)、運(yùn)費(fèi)糾紛、質(zhì)量問題補(bǔ)償?shù)?，售后客服處理時(shí)要積極主動(dòng)，勿推卸責(zé)任。例如:當(dāng)買家說商品質(zhì)量有問題怎么辦。錯(cuò)誤處理:嘲諷買家“就這么多點(diǎn)錢，你還想買到多好的?！?/span>


正確處理:向買家道歉，給予合理的補(bǔ)償或者退換貨。


③用戶關(guān)懷：獲取一個(gè)新客戶的成本是老客戶維護(hù)的5~10倍，而一個(gè)老客戶的收益是一個(gè)新客戶的6~8倍。做好用戶關(guān)懷是售后客服重要的一課?？头梢酝ㄟ^“活動(dòng)提醒、發(fā)貨提醒、個(gè)性化包裝、感謝信、節(jié)百祝福、小禮品、會(huì)員日.…"等維護(hù)好客戶關(guān)系，提高復(fù)購率。


④挖掘問題：定期總結(jié)歸納買家來咨詢的問題，優(yōu)化商品，避免相同的問題反復(fù)發(fā)生。比如:某款商品的退款率特別高，買家普遍反饋商品有色差。丟尋找原因，是否拍照導(dǎo)致?是否需要在詳情頁備注清楚等，解決該問題，降低該商品退款率。


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