2021-06-17 11:40

為提升消費(fèi)者的在淘寶特價(jià)版的購(gòu)物體驗(yàn)，并提高商家的詢單轉(zhuǎn)化，特價(jià)版平臺(tái)制定客戶服務(wù)響應(yīng)管理規(guī)則，其中說(shuō)明了特價(jià)版商家客服響應(yīng)率的考核標(biāo)準(zhǔn)及要求，不清楚如何考核的，就趕快往下看吧。


此次規(guī)則于2021年3月5日至2021年3月12日進(jìn)行公示通知，將于2021年3月13日正式生效。


一、總則


1、商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，確保來(lái)自消費(fèi)者的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；


2、平臺(tái)有權(quán)通過(guò)店鋪在一定時(shí)間段內(nèi)的客服響應(yīng)率考核店鋪的客戶服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理；


3、本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(hào)（包括子賬號(hào)）通過(guò)平臺(tái)客服工具為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任；


二、考核標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)處理


1、考核標(biāo)準(zhǔn)


（1）平臺(tái)考核商家3分鐘客服響應(yīng)率，即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次）/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) （咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重） ；


（2）3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期，且考核僅針對(duì)消費(fèi)者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息；


2、違規(guī)處理


（1）商家在前一個(gè)自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%，平臺(tái)將針對(duì)商家進(jìn)行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上；


（2）商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo)，或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為，平臺(tái)有權(quán)利對(duì)商家執(zhí)行限制參加營(yíng)銷活動(dòng)、監(jiān)管店鋪，罰沒保證金等處罰；


【處罰撤銷】：若商家單日3min響應(yīng)率>=40%，處罰會(huì)在第二天撤銷，店鋪恢復(fù)正常。


商家一定要合理安排好客服，避免客服不能及時(shí)回復(fù)用戶，影響店鋪運(yùn)營(yíng)。


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