2023-07-27 15:05

面對淘寶購物過程中物流的問題，大多物流問題消費者還是會直接找到淘寶天貓商家，希望可以更快速的幫忙消費者和商家解決物流問題，并給予消費者更多的確定性。


淘寶平臺打通消費者直接找到淘寶商家咨詢物流問題時，可以快速解決問題的鏈路。


為了更好的體驗物流客服，請?zhí)崆跋螺d對應千?？蛻舳税姹?，一鍵快速下載：


https://imqafile.oss-cn-hangzhou-zmf.aliyuncs.com/QNBuild/feature_qtc_9.21.0xN/Aliworkbench_feature_qtc_9.21.0xN_commitID165718d2_20230621154325.exe


一、產(chǎn)品方案


通過平臺識別物流場景：內(nèi)測期間我們將優(yōu)先識別5個場景，對于符合條件的咨詢，以平臺身份下發(fā)邀請物流客服服務的邀請，消費者確認后引入物流客服提供實時服務，屆時商家和消費者的會話會變成消費者、物流客服、商家客服三方的會話能力。


覆蓋節(jié)奏：目前該功能在內(nèi)測期間，前期場景滿意度整體較功能未上線前提升8pt，獲悉，淘寶平臺將于7月26日開始逐步在商家側(cè)灰度覆蓋，功能默認開啟。


1、物流客服準入規(guī)則：


當前時間為物流客服服務時間：9:00-21:00


消費者有明確咨詢訂單：近24小時內(nèi)有發(fā)送過訂單卡片 OR 從訂單亮燈進來帶了訂單id，如果有多個取最近的一個


訂單狀態(tài)已發(fā)貨（包含部分發(fā)貨）


訂單只有一個包裹，且包裹快遞使用的是限定CP（中通、申通、韻達、圓通）


消費者咨詢意圖在以下范圍：


--物流問題_收貨問題_未收到貨  


--物流問題_收貨問題_未收貨顯示簽收  


--物流問題_配送問題_未送貨上門  


--物流問題_貨物異常_物流導致破損  


--物流問題_貨物異常_丟件


2、客服側(cè)效果


開通內(nèi)測的商家，在千牛工作臺-接待工具會看到物流客服，具體如圖：


111.jpg


進入物流客服，選擇店鋪目前在使用的cp，保存即可。


3、消費者側(cè)效果


符合條件的場景平臺拉起物流客服前會給消費者發(fā)送邀請物流客服接入的卡片，消費者同意后物流客服接入，后續(xù)三方可在一起溝通交流。


二、大家關心的問題


1、物流客服子賬號對店鋪的影響，以及權限和安全


子賬號對店鋪的影響，具體的影響是因為大家登記和使用的子賬號內(nèi)測期間會占用店鋪的子賬號數(shù)量，具體每個店鋪可申請的子賬號是有數(shù)量限制的，需要商家根據(jù)自己可使用的子賬號數(shù)量來確定。具體可以登陸千牛-子賬號查看。


子賬號是商家的，物流客服是快遞公司的，快遞公司不感知商家的物流賬號，系統(tǒng)只是通過商家子賬號做僑聯(lián)，系統(tǒng)會幫商家管理，不會有權限等風險。


2、關于內(nèi)測期間物流客服回應對于指標的考核


內(nèi)測期間，涉及到物流客服三方會話在客服側(cè)都會做特殊處理，物流側(cè)則會通過菜鳥側(cè)對對物流客服進行管控


具體客服側(cè)不影響的考核包含：


1）物流客服賬號不會計入最近聯(lián)系人


2）物流客服三方會話不納入服務考核和規(guī)則管控


3）物流客服三方會話中消費者發(fā)送的任何消息不考核商家3min響應率


4）物流客服三方會話消費者發(fā)送的任何消息在商家客服側(cè)不觸發(fā)提示


5）物流客服三方會話商家和物流客服發(fā)送的任何消息不納入營銷消息管控


6）物流客服三方會話商家和物流客服發(fā)送的消息不納入5條管控，無論商家客服還是物流客服分別發(fā)送5條以上的7）消息都不觸發(fā)拒收小灰條


3、關于的評價體系


三方物流客服會話結(jié)束后會專門出物流評價體系，和客服滿意度評分會區(qū)分開來。


關于淘寶物流客服的功能就介紹到這里，功能開放之后，淘寶天貓商家可前往配置。


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