2023-08-18 15:42

抖音于近前對2023年體驗(yàn)分進(jìn)行了新調(diào)整，其中就有關(guān)“售后拒絕率”這一數(shù)據(jù)，本期我們將解讀該數(shù)據(jù)的計(jì)算邏輯及考核方式，有疑問的商家可以通過下文查看！


1.售后拒絕率的計(jì)算邏輯


售后拒絕率考核的是：近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單中最后一次有效售后單結(jié)果為拒絕的訂單量 / 近30天已完結(jié)的發(fā)貨后有效售后訂單總量。


2.發(fā)貨后已簽收用戶要求僅退款也要考核拒絕率嗎？


以下場景視為無效售后單不計(jì)入考核：


1)不支持7天無理由退貨的商品只考核發(fā)貨后商品品質(zhì)問題申請售后的售后單，其他類型售后不計(jì)入考核；


2）超售后期，平臺客服代開超期售后入口后商家拒絕售后申請，未進(jìn)入仲裁/非商責(zé)；


3）消費(fèi)者發(fā)起售后單，商家尚未操作，消費(fèi)者主動撤銷/關(guān)閉售后；


3.哪些訂單剔除拒絕率？


以下場景視為合理的售后拒絕剔除分子：


1）訂單物流顯示已簽收，消費(fèi)者因主觀原因申請僅退款；


2）商家拒絕售后申請后，消費(fèi)者申請仲裁，平臺判定非商家責(zé)任；


3）商家拒絕售后申請后，消費(fèi)者未發(fā)起仲裁，手動關(guān)閉售后；


4）退貨退款、換貨、維修、補(bǔ)寄場景，商家拒絕后，直接操作退款，無需退貨；


5）發(fā)貨后僅退款場景，消費(fèi)者以未收到貨類的理由發(fā)起售后，商家審核拒絕時(shí)物流顯示已簽收，最終消費(fèi)者主動/自動確認(rèn)收貨；


6）發(fā)貨后僅退款場景，消費(fèi)者申請售后時(shí)貨物在途，商家審核時(shí)物流顯示已簽收，商家拒絕售后要求申請退貨退款，售后單到期關(guān)閉；


注：一筆訂單任意一筆售后單有商責(zé)仲裁結(jié)果，即會計(jì)入分子。


4.同一個(gè)訂單開多個(gè)售后單,拒絕率分子會計(jì)多次嗎？


不會計(jì)多次，售后拒絕率=近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單中最后一次售后單結(jié)果為拒絕的訂單量 / 近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單總量。


5.用戶申請售后被拒絕后 就一直反復(fù)修改售后申請，多次拒絕會被算多次拒絕率嗎？


不會被算多次拒絕率，拒絕率是以最后一次售后單結(jié)果是否拒絕為準(zhǔn)的；


6.如消費(fèi)者申請退貨退款，商家同意了，但是寄回來的商品影響二次銷售或者貨不對板，商家拒絕是否影響拒絕率？


因最終售后單的狀態(tài)為拒絕，所以是會計(jì)入售后拒絕率的。


7.超售后期訂單拒絕申請也會被計(jì)入拒絕率？


超售后期訂單拒絕申請也會被計(jì)入拒絕率。


8.生鮮行業(yè)本身不支持7天無理由退貨,但是送達(dá)后因消費(fèi)者未及時(shí)取件等原因造成產(chǎn)品變質(zhì)等,買家發(fā)起品質(zhì)售后也計(jì)入拒絕率？


會被計(jì)入。


9.售后拒絕后易產(chǎn)生糾紛商責(zé),是否會導(dǎo)致訂單重復(fù)考核多個(gè)指標(biāo)?


是的，會重復(fù)考核多個(gè)指標(biāo)


10.發(fā)貨后買家申請僅退款，點(diǎn)擊拒簽后退款是否會計(jì)入售后拒絕率？


商家點(diǎn)擊拒簽后退款，如果消費(fèi)者正常拒簽，且最終退款成功，售后單是同意售后狀態(tài)，則不會計(jì)入；


如果消費(fèi)者未拒簽，或者拒簽但商家拒絕，售后單為拒絕狀態(tài)，則會計(jì)入；


是否計(jì)入售后拒絕率，以售后單的最終狀態(tài)為準(zhǔn)。


11.包裹已經(jīng)送達(dá)代收點(diǎn)/驛站，屬于待取件狀態(tài)無法攔截退回，拒絕僅退款申請是否會計(jì)算售后拒絕率？


訂單物流顯示已簽收，消費(fèi)者因主觀原因申請僅退款不計(jì)入考核


12.售后拒絕率如何申訴或者剔除？


平臺通過口徑優(yōu)化剔除部分合理場景下的拒絕，暫無申訴入口


13.如何查詢近30日被拒絕的發(fā)貨后售后申請訂單明細(xì)？


查詢路徑：【抖店-店鋪-商家體驗(yàn)分-售后拒絕率】二級頁面


14.已經(jīng)計(jì)入拒絕率的訂單再次申請售后，拒絕率會怎樣計(jì)算？


售后拒絕率會隨著訂單最新的售后狀態(tài)*新。若最新售后狀態(tài)為同意則不會計(jì)入拒絕率。如是拒絕則正常計(jì)入拒絕率。


15.商家咨詢?nèi)粝M(fèi)者聯(lián)系消費(fèi)者客服申請仲裁取消，是否會被計(jì)入拒絕率？


是否被計(jì)入拒絕率是需要根據(jù)最后一次售后單結(jié)果是否為拒絕判斷的，若最新售后狀態(tài)為同意則不會計(jì)入拒絕率。


16.支持7天無理由的商品怎樣考核售后拒絕率？


支持7天無理由的商品無論是否為品質(zhì)問題都會考核；


如商品支持七天無理由，消費(fèi)者申請了售后，商家拒絕后會計(jì)入售后拒絕率，后續(xù)如消費(fèi)者再次發(fā)起售后，以最后一次售后單結(jié)果商家是否拒絕為準(zhǔn)；消費(fèi)者若不認(rèn)可被商家拒絕，發(fā)起仲裁，仲裁支持商家的情況下不計(jì)入售后拒絕率。


以上就是關(guān)于抖音售后拒絕率一文全解的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！


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