2021-07-01 15:37

拼多多平臺(tái)對(duì)店鋪服務(wù)的考核還是很嚴(yán)格的，例如三分鐘回復(fù)率、店鋪領(lǐng)航員分?jǐn)?shù)等，這些內(nèi)容都會(huì)對(duì)拼多多店鋪的等級(jí)、流量分配造成影響。因此拼多多客服管理、客服工作是我們店鋪運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要內(nèi)容。那么拼多多客服的工作內(nèi)容包括哪些呢？一個(gè)合格的拼多多客服需要做好哪些工作？


一、接待客戶


1）客戶接待（9點(diǎn)/4點(diǎn)前上線，下班提前15分鐘交接）；接待流程：招呼語(yǔ)-了解需求-產(chǎn)品推薦-活動(dòng)介紹-連帶-跟進(jìn)-結(jié)束語(yǔ)


2） 活動(dòng)預(yù)熱、正式頁(yè)面、活動(dòng)話術(shù)等檢查，有問(wèn)題第一時(shí)間反饋；


3）處理簡(jiǎn)單售后（如退差價(jià)/退運(yùn)費(fèi)、咨詢使用方法、質(zhì)疑真?zhèn)?、催發(fā)貨、2天內(nèi)物流未更新安撫）；PS：退差價(jià)、退運(yùn)費(fèi)需插旗幟，備注說(shuō)明原因+金額（如7天內(nèi)退差價(jià)5元）


4）后臺(tái)催評(píng)，提升DSR；


二、數(shù)據(jù)反饋


1）每天提交未成交分析，日常30條/人，活動(dòng)20條/人（每日下班提交組長(zhǎng)）；


2）如遇到顧客集中問(wèn)的問(wèn)題，反饋工作群，優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人；


3）回評(píng)工作回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)，要求回復(fù)至最新；


4）根據(jù)客戶需求登記各類表格


三、審單、安排


每天下午4點(diǎn)前必須審核完訂單：


1）待審核、攔截成功、異常訂單、黑名單攔截；


2）缺貨訂單（每天審單查看，有異常反饋運(yùn)營(yíng)群）；


3）配置錯(cuò)誤未發(fā)貨的訂單，協(xié)助修改sku并審核；"



四、訂單備注：


1） 改地址：X省+X市+X區(qū)/鎮(zhèn)+詳細(xì)地址+收件人+電話（完整地址）；


2）延遲發(fā)貨：X月X日發(fā)貨，具體日期一點(diǎn)要寫(xiě)上；


3）額外送贈(zèng)品：備注SKU*數(shù)量；


例1： 加送小樣B00000*1；


例2：滿99,199送禮包，訂單滿198，給顧客申請(qǐng)送199禮包，備注： 去掉99，送199，sku*數(shù)量；


五、售后權(quán)限：


1）贈(zèng)品權(quán)限①：距滿贈(zèng)10元以內(nèi)，售前可申請(qǐng)加贈(zèng)滿贈(zèng)禮包，售后可收到貨后補(bǔ)發(fā)；


贈(zèng)品權(quán)限②：日常無(wú)買(mǎi)即送的產(chǎn)品，顧客詢問(wèn)價(jià)格貴、不劃算、沒(méi)有贈(zèng)品、沒(méi)有活動(dòng)、有運(yùn)費(fèi)等，客服可根據(jù)贈(zèng)品權(quán)限贈(zèng)送--見(jiàn)sku贈(zèng)品表；


2）顧客簽收包裹15天內(nèi)，如店鋪活動(dòng)降價(jià)，可給到顧客退差價(jià)安撫。（大促限時(shí)搶購(gòu)除外）；


3）因快遞、活動(dòng)、倉(cāng)庫(kù)、產(chǎn)品自身、買(mǎi)家自身原因等各種原因?qū)е碌氖酆髥?wèn)題，可根據(jù)實(shí)際情況安撫退3-5元內(nèi)差價(jià)；


注：活動(dòng)期間不建議加贈(zèng)（初衷是考慮發(fā)貨時(shí)間及審單的工作量）


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