2021-07-01 16:06

客服是店鋪運營過程中必不可少的角色，買家通過客服咨詢問題、處理售后問題。因此很多平臺也把客服納入店鋪的考核指標(biāo)之內(nèi)。擁有一個良好的客服不僅能夠提高店鋪的等級評價，也能幫助提高我們店鋪的銷量。那么下面就詳細給大家了解一下客服在店鋪運營工作中承擔(dān)了作用，客服的主要工作內(nèi)容！


一、客服的作用


客服是鏈接買家和商家的紐帶，首先買家向客服咨詢商品的相關(guān)信息、售后問題；然后客服代表商家和買家進行溝通，及時給予買家反饋，在解決買家問題的同時，給買家推薦商品引導(dǎo)買家下單。有時候有很多商家朋友們，自己擔(dān)任多個職位，是店鋪的老板，同時又是店鋪的客服、運營等角色，這個適合，客服和商家的角色就重合了，省去了中間溝通的一步。


二、客服角色的認知


1. 耐心傾聽消費者的問題


2. 為買家提供更好的體驗


3. 終結(jié)買家的問題（以物流顯示簽收，買家沒收到貨為例）


4. 履行店鋪承諾的服務(wù)


5. 收集買家的意見，優(yōu)化服務(wù)給買家更好服務(wù)體驗，為店鋪帶來更多的效益。


三、客服主要做什么工作？


1、售前

①接待：“親，您好，在的哦。您看中哪款商品了呢?”

②咨詢：客服需要熟練掌握寶貝情況，應(yīng)對買家咨詢

③推薦：挖掘買家更多的需求，提高客單價

④議價：強調(diào)性價比，改價權(quán)限，贈品

⑤催單：通過價格優(yōu)惠、發(fā)貨速度、售后保障、活動等提高轉(zhuǎn)化

⑥核單：確認買家的收貨地址、電話是否有誤

⑦告別：“親親，后續(xù)有問題歡迎來找我們哦?！?/span>


2、售后

①安撫情緒：買家咨詢售后往往是遇到問題了，通常會伴隨著情緒。處理問題前，先安撫買家情緒。比如:“我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您簀樣的感受;請您不要著急，我非常理解您的心情，我們—定會竭盡全力為您解決的?！?/span>

②售后處理：買家的售后問題大體分為:資詢物流、退貨退款、少發(fā)、運費糾紛、質(zhì)量問題補償?shù)龋酆罂头幚頃r要積極主動，勿推卸責(zé)任。例如:當(dāng)買家說商品質(zhì)量有問題怎么辦。錯誤處理:嘲諷買家“就這么多點錢，你還想買到多好的?！?/span>

正確處理:向買家道歉，給予合理的補償或者退換貨。

③用戶關(guān)懷：獲取一個新客戶的成本是老客戶維護的5~10倍，而一個老客戶的收益是一個新客戶的6~8倍。做好用戶關(guān)懷是售后客服重要的一課?？头梢酝ㄟ^“活動提醒、發(fā)貨提醒、個性化包裝、感謝信、節(jié)百祝福、小禮品、會員日.…"等維護好客戶關(guān)系，提高復(fù)購率。

④挖掘問題：定期總結(jié)歸納買家來咨詢的問題，優(yōu)化商品，避免相同的問題反復(fù)發(fā)生。比如:某款商品的退款率特別高，買家普遍反饋商品有色差。丟尋找原因，是否拍照導(dǎo)致?是否需要在詳情頁備注清楚等，解決該問題，降低該商品退款率。


以上就是關(guān)于客服在我們店鋪運營過程中扮演的角色以及需要承擔(dān)的責(zé)任啦！


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