2021-07-12 11:27

抖音為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，會(huì)對(duì)商家的飛鴿服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，其中3分鐘人工回復(fù)率，以及客服滿意度就是體現(xiàn)商家服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。那么我們要如何提升飛鴿服務(wù)的3分鐘人工回復(fù)率及人工客服滿意度呢？其實(shí)平臺(tái)給出一些功能能夠輕松解決這兩大問(wèn)題。


一、提升飛鴿3分鐘人工回復(fù)率


1、3分鐘人工回復(fù)率介紹


（1）定義：買家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時(shí)長(zhǎng)在3分鐘的比例；


（2）指標(biāo)計(jì)算公式：3分鐘人工回復(fù)率= 3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量；


例如：消費(fèi)者在咨詢中的消息，在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復(fù)，則3分鐘客服已回復(fù)消息量就加1。


（3）考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00；


2、3分鐘人工回復(fù)率提升技巧：


商家手動(dòng)發(fā)送的文字、表情、圖片和后續(xù)其他功能性的操作。所以，在考核時(shí)間內(nèi)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，是提升3分鐘人工回復(fù)率的核心要素。


（1）打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)版或PC客戶端的通知：


在抖音飛鴿后臺(tái)，【設(shè)置】- 【個(gè)人信息】中打開(kāi)所有的消息提醒設(shè)置。


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（2）手機(jī)APP及時(shí)在線：


不方便使用網(wǎng)頁(yè)版飛鴿回復(fù)咨詢時(shí)，可以保持手機(jī)APP的在線，對(duì)消費(fèi)者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機(jī)APP開(kāi)啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯(cuò)過(guò)消費(fèi)者消息導(dǎo)致3分鐘人工回復(fù)率不達(dá)標(biāo)。


二、提升飛鴿人工客服滿意率


1、人工客服滿意率指標(biāo)計(jì)算公式：


滿意率=（買家評(píng)價(jià)滿意+非常滿意會(huì)話)/買家已評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù)；


考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00；


2、人工客服滿意率提升技巧


（1）及時(shí)邀評(píng)：


提升滿意率可以盡可能多的邀請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，擴(kuò)大樣本量，避免因?yàn)闃颖玖刻。瑐€(gè)別差評(píng)導(dǎo)致滿意率偏低的情況產(chǎn)生?？头梢浴爸鲃?dòng)邀評(píng)”或者“自動(dòng)發(fā)送邀評(píng)”。


“自動(dòng)發(fā)送邀評(píng)”在抖音飛鴿后臺(tái)，【設(shè)置】 - 【服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)置】中打開(kāi)自動(dòng)邀評(píng)的選項(xiàng)。


注意：手動(dòng)邀評(píng)和系統(tǒng)評(píng)價(jià)只會(huì)觸發(fā)一次。如果客服在聊天中已經(jīng)邀請(qǐng)消費(fèi)者評(píng)價(jià)，會(huì)話結(jié)束后，系統(tǒng)不會(huì)再自動(dòng)發(fā)送邀評(píng)卡片。


（2）快速響應(yīng)：


消費(fèi)者進(jìn)線咨詢時(shí)，一般都有問(wèn)題需要客服回復(fù)和解決。提升響應(yīng)效率，盡快回復(fù)和解決消費(fèi)者的咨詢對(duì)滿意率的提升也會(huì)有較大效果


（3）分析定位原因，針對(duì)性提升服務(wù)：


在抖音飛鴿后臺(tái)【數(shù)據(jù)】 - 【歷史會(huì)話】分類下對(duì)所有評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的會(huì)話都做了標(biāo)識(shí)和定位。


商家可以自定義選擇時(shí)間和范圍，篩選出滿意度不達(dá)標(biāo)的會(huì)話和對(duì)應(yīng)客服，定位分析具體原因，做針對(duì)性的提升和改進(jìn)。


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