抖音小店怎么提升客服滿意率,抖音小店3分鐘人工回復(fù)率怎么提升?
2021-07-12 11:27
抖音為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),會(huì)對(duì)商家的飛鴿服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核,其中3分鐘人工回復(fù)率,以及客服滿意度就是體現(xiàn)商家服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。那么我們要如何提升飛鴿服務(wù)的3分鐘人工回復(fù)率及人工客服滿意度呢?其實(shí)平臺(tái)給出一些功能能夠輕松解決這兩大問(wèn)題。
一、提升飛鴿3分鐘人工回復(fù)率
1、3分鐘人工回復(fù)率介紹
(1)定義:買家每次發(fā)消息,到客服人工回復(fù),買家所等待的平均時(shí)長(zhǎng)在3分鐘的比例;
(2)指標(biāo)計(jì)算公式:3分鐘人工回復(fù)率= 3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量;
例如:消費(fèi)者在咨詢中的消息,在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復(fù),則3分鐘客服已回復(fù)消息量就加1。
(3)考核時(shí)間:08:00:00-23:00:00;
2、3分鐘人工回復(fù)率提升技巧:
商家手動(dòng)發(fā)送的文字、表情、圖片和后續(xù)其他功能性的操作。所以,在考核時(shí)間內(nèi),及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢,是提升3分鐘人工回復(fù)率的核心要素。
(1)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)版或PC客戶端的通知:
在抖音飛鴿后臺(tái),【設(shè)置】- 【個(gè)人信息】中打開(kāi)所有的消息提醒設(shè)置。
(2)手機(jī)APP及時(shí)在線:
不方便使用網(wǎng)頁(yè)版飛鴿回復(fù)咨詢時(shí),可以保持手機(jī)APP的在線,對(duì)消費(fèi)者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外,手機(jī)APP開(kāi)啟相應(yīng)的通知和提醒,避免錯(cuò)過(guò)消費(fèi)者消息導(dǎo)致3分鐘人工回復(fù)率不達(dá)標(biāo)。
二、提升飛鴿人工客服滿意率
1、人工客服滿意率指標(biāo)計(jì)算公式:
滿意率=(買家評(píng)價(jià)滿意+非常滿意會(huì)話)/買家已評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù);
考核時(shí)間:08:00:00-23:00:00;
2、人工客服滿意率提升技巧
(1)及時(shí)邀評(píng):
提升滿意率可以盡可能多的邀請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),擴(kuò)大樣本量,避免因?yàn)闃颖玖刻。瑐€(gè)別差評(píng)導(dǎo)致滿意率偏低的情況產(chǎn)生??头梢浴爸鲃?dòng)邀評(píng)”或者“自動(dòng)發(fā)送邀評(píng)”。
“自動(dòng)發(fā)送邀評(píng)”在抖音飛鴿后臺(tái),【設(shè)置】 - 【服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)置】中打開(kāi)自動(dòng)邀評(píng)的選項(xiàng)。
注意:手動(dòng)邀評(píng)和系統(tǒng)評(píng)價(jià)只會(huì)觸發(fā)一次。如果客服在聊天中已經(jīng)邀請(qǐng)消費(fèi)者評(píng)價(jià),會(huì)話結(jié)束后,系統(tǒng)不會(huì)再自動(dòng)發(fā)送邀評(píng)卡片。
(2)快速響應(yīng):
消費(fèi)者進(jìn)線咨詢時(shí),一般都有問(wèn)題需要客服回復(fù)和解決。提升響應(yīng)效率,盡快回復(fù)和解決消費(fèi)者的咨詢對(duì)滿意率的提升也會(huì)有較大效果
(3)分析定位原因,針對(duì)性提升服務(wù):
在抖音飛鴿后臺(tái)【數(shù)據(jù)】 - 【歷史會(huì)話】分類下對(duì)所有評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的會(huì)話都做了標(biāo)識(shí)和定位。
商家可以自定義選擇時(shí)間和范圍,篩選出滿意度不達(dá)標(biāo)的會(huì)話和對(duì)應(yīng)客服,定位分析具體原因,做針對(duì)性的提升和改進(jìn)。
-
Ao沐沐電商
最安全S資源,100%真實(shí)手工補(bǔ)單,提升店鋪商品人氣權(quán)重,安全穩(wěn)定不降權(quán)!
-
禮品網(wǎng)-0.7元發(fā)全國(guó)
低至0.7元發(fā)全國(guó),真實(shí)物流,真實(shí)禮品,真實(shí)派送,提供底單,假一罰十,超時(shí)包賠,客服在線,全年無(wú)休!
-
柚子花
【安全補(bǔ)單資源】100%真實(shí)人工補(bǔ)單,支持多渠道進(jìn)店,提升店鋪商品人氣權(quán)重,安全穩(wěn)定不降權(quán)!
-
人氣魔方
100%真實(shí)購(gòu)物花唄大號(hào),7天打造爆款,安全高效不降權(quán)!
-
數(shù)據(jù)寶盒
【實(shí)力平臺(tái)推薦】20W真實(shí)買家資源,多渠道爆款計(jì)劃。
-
壁虎看看
快手短視頻直播電商數(shù)據(jù)分析工具,多維度為商家提供直播達(dá)?帶貨數(shù)據(jù)及帶貨能力評(píng)估。
-
妙手ERP
免費(fèi)跨境電商ERP軟件,支持Shopee、Lazada、TikTok等平臺(tái)運(yùn)營(yíng)
-
熊貓島禮品代發(fā)
熊貓島禮品代發(fā)平臺(tái),禮品件0.8元發(fā)全國(guó),24小時(shí)實(shí)時(shí)物流監(jiān)控保障所有快件的效率性時(shí)效性穩(wěn)定性,網(wǎng)點(diǎn)充單一單一號(hào)真實(shí)包裹發(fā)貨。批量下單,一鍵發(fā)貨,每張快遞單都真實(shí)打印發(fā)往全國(guó),千萬(wàn)商家的共同選擇。