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抖音小店的飛鴿系統(tǒng)是客服與消費(fèi)者溝通的橋梁，但不知道是否有商家發(fā)現(xiàn)，即使有客服在線，但消費(fèi)者的咨詢?nèi)耘f進(jìn)入了“離線留言”中，離線留言會(huì)影響店鋪的接起率，進(jìn)而影響2分鐘首響率。這樣不利于店鋪服務(wù)考核，那么在什么情況下消費(fèi)者的咨詢才會(huì)進(jìn)入離線留言中，已經(jīng)進(jìn)入了的又該如何處理。這里一一為大家解答。

一、什么是離線留言？

離線留言的產(chǎn)生分為兩種情況：

1、用戶咨詢時(shí)，全體客服都不在線；

2、客服雖然在線，但當(dāng)前全體客服都忙，用戶在排隊(duì)過程中，由于時(shí)間過長主動(dòng)離開。

在這兩種情況下，系統(tǒng)會(huì)把消費(fèi)者的消息放到離線留言中，待客服上線或者有空時(shí)再處理。所以，即使客服在線，消費(fèi)者發(fā)言也可能進(jìn)入離線留言，商家需要查看最大接待量和當(dāng)前排隊(duì)情況，視情況及時(shí)調(diào)整。

二、如何減少離線留言？

減少離線留言可以通過以下方式：

1、及時(shí)調(diào)整在線客服數(shù)量：

離線留言的產(chǎn)生主要是客服不在線或者排隊(duì)過多，所以需要保證客服上線且可接待。需要注意的是，只有在線狀態(tài)的客服才可以被分配新會(huì)話，小休狀態(tài)下不會(huì)分配新用戶。

2、調(diào)整客服最大接待人數(shù)：

盡可能讓用戶進(jìn)入客服的會(huì)話列表是降低離線留言的最快方式。增加客服的最大接待人數(shù)，可以保證用戶可以被及時(shí)分配進(jìn)入人工客服。

如果是主賬號(hào)統(tǒng)一調(diào)整，可以在【設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】下調(diào)整客服的接待上限；

如果是客服自主修改，可以在會(huì)話頁面完成調(diào)整。

三、離線留言如何處理？

離線留言的處理分為手動(dòng)和自動(dòng)兩種方式：

1、手動(dòng)處理：

在留言界面下，選擇對應(yīng)的離線留言，分配給客服處理即可；

2、離線留言自動(dòng)分配：

在【設(shè)置】-【在線客服】選項(xiàng)下，打開離線會(huì)話系統(tǒng)自動(dòng)分配功能。系統(tǒng)會(huì)在客服上線且有空的時(shí)候，自動(dòng)將離線會(huì)話分配給客服，跟進(jìn)處理，無需商家再手動(dòng)操作。