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抖音小店的飛鴿系統(tǒng)是客服與消費者溝通的橋梁，但不知道是否有商家發(fā)現(xiàn)，即使有客服在線，但消費者的咨詢仍舊進入了“離線留言”中，離線留言會影響店鋪的接起率，進而影響2分鐘首響率。這樣不利于店鋪服務考核，那么在什么情況下消費者的咨詢才會進入離線留言中，已經(jīng)進入了的又該如何處理。這里一一為大家解答。

一、什么是離線留言？

離線留言的產(chǎn)生分為兩種情況：

1、用戶咨詢時，全體客服都不在線；

2、客服雖然在線，但當前全體客服都忙，用戶在排隊過程中，由于時間過長主動離開。

在這兩種情況下，系統(tǒng)會把消費者的消息放到離線留言中，待客服上線或者有空時再處理。所以，即使客服在線，消費者發(fā)言也可能進入離線留言，商家需要查看最大接待量和當前排隊情況，視情況及時調整。

二、如何減少離線留言？

減少離線留言可以通過以下方式：

1、及時調整在線客服數(shù)量：

離線留言的產(chǎn)生主要是客服不在線或者排隊過多，所以需要保證客服上線且可接待。需要注意的是，只有在線狀態(tài)的客服才可以被分配新會話，小休狀態(tài)下不會分配新用戶。

2、調整客服最大接待人數(shù)：

盡可能讓用戶進入客服的會話列表是降低離線留言的最快方式。增加客服的最大接待人數(shù)，可以保證用戶可以被及時分配進入人工客服。

如果是主賬號統(tǒng)一調整，可以在【設置】-【最大接待人數(shù)】下調整客服的接待上限；

如果是客服自主修改，可以在會話頁面完成調整。

三、離線留言如何處理？

離線留言的處理分為手動和自動兩種方式：

1、手動處理：

在留言界面下，選擇對應的離線留言，分配給客服處理即可；

2、離線留言自動分配：

在【設置】-【在線客服】選項下，打開離線會話系統(tǒng)自動分配功能。系統(tǒng)會在客服上線且有空的時候，自動將離線會話分配給客服，跟進處理，無需商家再手動操作。