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抖音為了幫助商家能夠更好地通過數(shù)據(jù)了解自身店鋪的服務水平，并且能夠監(jiān)控平臺紅線數(shù)據(jù)，針對性改善問題，升級了后臺服務分析，新版服務分析包括客服分析、售后分析和評價分析三個子數(shù)據(jù)模塊。商家不僅可以及時了解服務數(shù)據(jù)的變化，還能下載數(shù)據(jù)明細。我們來看看抖音“服務分析”監(jiān)控哪些數(shù)據(jù)吧。

【服務數(shù)據(jù)查看入口】：登錄抖店后臺，點擊【數(shù)據(jù)】-【服務分析】。

一、服務分析-售后分析

1、介紹：售后分析看板支持商家查看最新售后水平概況，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括投訴率、品質退貨率、平均售后退款時長、平均售后處理時長（整體/發(fā)貨前/發(fā)貨后）。

2、各數(shù)據(jù)指標定義：

（1）投訴率：

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中在支付后14天內(nèi)產(chǎn)生投訴的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單截止到今天產(chǎn)生投訴訂單量的占比）；

公式：投訴訂單量/支付訂單量；

（2）品質退貨率：

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中因商品品質&物流問題在支付后14天內(nèi)退貨的訂單量占比；

公式：退貨訂單量/支付的訂單量；

（3）平均售后退款時長：

選擇日期內(nèi)售后退款完成的訂單，從申請到完成的平均時長；

公式：（完成時間-申請時間）/售后完成訂單量；

（4）平均售后處理時長：

選擇日期內(nèi)售后完成的訂單，從申請到完成的平均時長；

公式:（發(fā)貨前退款成功時長+發(fā)貨后售后成功時長）/（發(fā)貨前退款訂單量+發(fā)貨后售后訂單量）；

（5）平均售后處理時長-發(fā)貨前：

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨前申請），從申請到完成的平均時長；

公式：發(fā)貨前退款成功時長/發(fā)貨前退款完結訂單量；

（6）平均售后處理時長-發(fā)貨后：

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨后申請），從申請到完成的平均時長；

公式：發(fā)貨后售后成功時長/發(fā)貨后售后訂單量；

二、服務分析-客服分析

1、介紹：客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括：

三分鐘平均回復率、接起率、平均響應時長、平均等待時長等客服效率指標，用戶咨詢量、轉人工接待量、人工已接待量等客服量指標，客服銷售額及滿意率等用戶指標。

2、各數(shù)據(jù)指標定義：

（1）三分鐘平均回復率：

選擇日期8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復，間隔時長在3分鐘內(nèi)的消息量占比注：客服人工回復消息包含買家轉人工后客服首次及后續(xù)的所有回復。

公式：3分鐘內(nèi)客服回復消息量/用戶發(fā)送消息量；

（2）接起率：

選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家轉人工后，客服接起會話的占比；

公式：人工接待量/轉人工會話量；

（3）滿意率：

選擇日期8:00-23:00期間，買家評價的會話中評價為滿意及非常滿意的會話占比；

公式：（買家評價滿意+非常滿意會話數(shù))/買家評價的會話數(shù)；

（4）平均響應時長：

選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家每次發(fā)消息到客服人工回復消息，中間間隔的平均時長；

（5）平均等待時長：

選擇日期內(nèi)買家轉人工后，從進入隊列到分配客服，間隔的平均時長；

公式：(分配客服時間-進入隊列時間)/分配人工客服數(shù)；

（6）用戶咨詢量：選擇日期內(nèi)，用戶咨詢會話量；

（7）轉人工接待量：選擇日期內(nèi)，用戶轉人工會話量；

（8）人工已接待量：選擇日期內(nèi)，人工客服已接待會話量；

（9）客服銷售額：選擇日期內(nèi)咨詢的買家，在咨詢后三日內(nèi)下單的訂單總金額；

三、服務分析-評價分析

1、介紹：評價分析看板支持商家查看最新評論數(shù)據(jù)分布，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括：評價數(shù)、評價率、好評數(shù)、好評率、差評數(shù)、差評率。

2、各數(shù)據(jù)指標定義：

（1）評價數(shù)：選擇日期內(nèi)評價訂單總數(shù)；

（2）評價率：選擇日期往前推14天所在日期簽收的訂單在簽收后14日內(nèi)評價的訂單數(shù)占比；

公式=評價訂單數(shù)/簽收訂單數(shù)；

（3）好評數(shù)：選擇日期內(nèi)評價數(shù)中評價總分>=12的評價數(shù)；

（4）好評率：選擇日期內(nèi)評價總分>=12分的評價數(shù)占比，公式=好評數(shù)/評價數(shù)；

（5）差評數(shù)：選擇日期內(nèi)評價數(shù)中評價總分<=6的評價數(shù)；

（6）差評率：選擇日期內(nèi)評價總分<=6分的評價數(shù)占比，公式=差評數(shù)/評價數(shù)；