2021-07-16 14:31

為了給部分淘特優(yōu)質(zhì)消費提供更優(yōu)質(zhì)便捷的退款保障體驗，淘寶特價版擬修改《淘特爭議規(guī)則》、《淘特買貴必賠招商規(guī)則》、《壞了包賠服務(wù)條款》等規(guī)則中的部分條款，具體調(diào)整內(nèi)容如下：


一、淘特爭議規(guī)則：


1、修改前：

平臺有權(quán)基于依據(jù)商家售后處理響應(yīng)情況、配合程度、消費者服務(wù)感知等維度調(diào)整商家售后處理時長（包括但不限于商家問題導(dǎo)致消費者無法獲得商責(zé)賠付、退款無法正常進行）等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時限，但縮短后商家的剩余處理時限僅退款不得少于12小時，退貨退款不得少于24小時。


2、修改后：

平臺有權(quán)基于依據(jù)平臺發(fā)貨/售后規(guī)則、商家售后處理響應(yīng)情況、配合程度、消費者服務(wù)感知（包括但不限于商家問題導(dǎo)致消費者無法獲得商責(zé)賠付、退款無法正常進行）等因素自行決定啟用極速退款或縮短商家處理時限，若短縮時長，縮短后商家的剩余處理時限僅退款不得少于12小時，退貨退款不得少于24小時。


二、淘特買貴必賠招商規(guī)則


1、修改前：

義務(wù)：為了保障消費者購物體驗，需根據(jù)《淘特平臺特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》中的“官方補貼商品爭議處理規(guī)范"24小時內(nèi)有效響應(yīng)買家退款申請，若消費者提供有效憑證的，商家需在24小時內(nèi)根據(jù)實際情況為消費者提供退款處理的服務(wù)，退款處理標(biāo)準詳見“官方補貼商品爭議處理規(guī)范“。


2、修改后：

義務(wù)：為了保障消費者購物體驗，需根據(jù)《淘特平臺特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》中的“官方補貼商品爭議處理規(guī)范"24小時內(nèi)有效響應(yīng)買家退款申請，若消費者提供有效憑證的，商家需在24小時內(nèi)根據(jù)實際情況為消費者提供退款處理的服務(wù)，退款處理標(biāo)準詳見“官方補貼商品爭議處理規(guī)范“。同時淘特有權(quán)根據(jù)消費者行為、店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，為消費者提供極速退款服務(wù)，該服務(wù)的單筆退款金額上限為500元。若商家對于退款結(jié)果有異議，可在退款后的48小時內(nèi)發(fā)起申訴。申訴路徑：商家后臺-萬象-我要咨詢。


三、壞了包賠服務(wù)條款/破損包賠服務(wù)條款/壞果包賠服務(wù)條款


1、修改前


消費者保障（含不履約賠付）


1）若商家未根據(jù)本服務(wù)條款的規(guī)定履行壞果包賠服務(wù)的，淘特有權(quán)支持并執(zhí)行消費者的退款申請（相應(yīng)金額從商家店鋪保證金及/或貨款余額中扣除，并依據(jù)《消費者權(quán)益保障規(guī)則》進行違約賠付（每個子訂單賠付支付金額的一半，最低5元，最高30元）。


2）生鮮類商品存在腐爛情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處理；不影響整體食用的，若腐爛數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進行部分退款腐爛數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。水果腐爛流汁污染到的部分視為腐爛，計入腐爛數(shù)量。


3.如淘特認定商家違背或未按時履行本服務(wù)條款規(guī)定的壞果包賠服務(wù)承諾的，不履約情形嚴重的淘特有權(quán)依據(jù)《淘特市場管理規(guī)范》對商家采取違規(guī)處理措施。


2、修改后


消費者保障（含不履約賠付）


1）若商家未根據(jù)本服務(wù)條款的規(guī)定履行壞果包賠服務(wù)的，淘特有權(quán)支持并執(zhí)行消費者的退款申請（相應(yīng)金額從商家店鋪保證金及/或貨款余額中扣除，并依據(jù)《消費者權(quán)益保障規(guī)則》進行違約賠付（每個子訂單賠付支付金額的一半，最低5元，最高30元）。


2）生鮮類商品存在腐爛情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處理；不影響整體食用的，若腐爛數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進行部分退款腐爛數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。水果腐爛流汁污染到的部分視為腐爛，計入腐爛數(shù)量。


3）淘特有權(quán)根據(jù)消費者行為、店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，為消費者提供極速退款服務(wù)，該服務(wù)的單筆退款金額上限為500元。若商家對于退款結(jié)果有異議，可在退款后的48小時內(nèi)發(fā)起申訴。申訴路徑：商家后臺-萬象-我要咨詢


4）如淘特認定商家違背或未按時履行本服務(wù)條款規(guī)定的壞果包賠服務(wù)承諾的，不履約情形嚴重的淘特有權(quán)依據(jù)《淘特市場管理規(guī)范》對商家采取違規(guī)處理措施。


相關(guān)內(nèi)容于2021年7月16日進行公示通知，將于2021年7月23日正式生效。


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