2023-11-01 11:39

根據(jù)淘寶商家客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計和消費者投訴反饋，平臺發(fā)現(xiàn)在咨詢中有些不良的服務(wù)應(yīng)答行為，會影響消費者的咨詢體驗，嚴(yán)重的可能產(chǎn)生詢單流失或者平臺投訴等。


因此平臺建立了接待服務(wù)應(yīng)答規(guī)范，請商家客服保持簡單直接、誠懇耐心的服務(wù)態(tài)度，避免消極冷淡、回復(fù)敷衍、辱罵諷刺等不良行為。


服務(wù)應(yīng)答規(guī)范：


具體服務(wù)應(yīng)答規(guī)范如下，針對不符合的應(yīng)答規(guī)范的行為，平臺將予以攔截、提醒等干預(yù)：


應(yīng)答干預(yù)方式


1、平臺提醒


平臺提醒會在接待窗口頂部展示，不可關(guān)閉，10s后自動消失。


2、提醒修改


發(fā)送消息后，千牛將彈窗提示服務(wù)態(tài)度問題。此時，選擇「返回修改」將回到輸入狀態(tài)，重新修改之前發(fā)送的內(nèi)容;選擇「繼續(xù)發(fā)送」會將消息內(nèi)容直接發(fā)送。


注意：出現(xiàn)該提醒時，已有應(yīng)答不規(guī)范的問題了，建議選擇返回修改內(nèi)容，調(diào)整后發(fā)送。


3、提醒強(qiáng)制修改


發(fā)送消息后，千牛將彈窗提示服務(wù)態(tài)度問題。此時，需要選擇「返回修改」回到輸入狀態(tài)，重新修改之前發(fā)送的內(nèi)容才可以繼續(xù)發(fā)送。


4、消息直接攔截


發(fā)送消息后，消息旁展示紅色感嘆號提示，提示消息未發(fā)送成功。點擊紅色感嘆號后，會出現(xiàn)系統(tǒng)消息，提示消息發(fā)送失敗的原因。


5、攔截提醒


發(fā)送消息后，千牛將攔截消息，并彈窗提示服務(wù)態(tài)度問題。此時，已嚴(yán)重違返應(yīng)答規(guī)范，需要閱讀違規(guī)提醒，端正服務(wù)態(tài)度。選擇「返回修改」回到輸入狀態(tài)，重新修改之前發(fā)送的內(nèi)容才可以繼續(xù)發(fā)送。


6、直連人工


如果當(dāng)前設(shè)置機(jī)器人優(yōu)先接待或開啟排隊，滿足條件的消費者點擊旺旺頭像進(jìn)線后，會跳過機(jī)器人接待，優(yōu)先分流給在線的人工客服。(注：若全店掛起離線，不會分流給人工客服)


若此時分流的人工賬號開啟了機(jī)器人輔助，會自動關(guān)閉針對該消費者的輔助開關(guān)，并發(fā)送提示消息。


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