2021-07-22 17:26

抖音小店飛鴿服務(wù)指標考核中，2分鐘首次回復(fù)率一直是考核客服服務(wù)的重要指標，其實要保證2分鐘首次回復(fù)率達到標準，不被扣除保證金的方式有很多，這次就給大家講講如何提升抖音飛鴿2分鐘首次回復(fù)率。


一、2分鐘首次回復(fù)率指標計算公式


1、2分鐘首次回復(fù)率定義：買家發(fā)起轉(zhuǎn)人工訴求后，客服首次人工回復(fù)時間間隔在2分鐘內(nèi)的比例。


2、2分鐘首次回復(fù)率= 2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會話量/轉(zhuǎn)人工會話量


考核時間：08:00:00-23:00:00；


舉個例子：消費者點擊轉(zhuǎn)人工鏈接或者發(fā)起人工會話訴求后，客服首次回復(fù)消費者的時間如果在2分鐘內(nèi)，則2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會話量+1。


3、考核關(guān)鍵：2分鐘首次回復(fù)率關(guān)注的是首響，即接起。在消費者發(fā)起人工客服的咨詢后，第一時間響應(yīng)消費者的能力，所以在考核時間內(nèi)，及時響應(yīng)消費者的咨詢，是提升2分鐘首次回復(fù)率的關(guān)鍵。


二、2分鐘首次回復(fù)率提升技巧


1、減少排隊時長


2分鐘首響的計時從消費者發(fā)起轉(zhuǎn)人工訴求起算，到客服第一句回復(fù)截止。如果排隊時長超過2分鐘，則一定不達標。所以，設(shè)置合理的最大接待量和配置足夠的人工客服是提升2分鐘首次回復(fù)率的第一步。


最大接待人數(shù)可由主賬號在【設(shè)置】-【接待設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】中統(tǒng)一修改，或者客服點擊會話頁面左下角，完成接待人數(shù)的更新。


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2、開啟客服自動歡迎語


在【設(shè)置】-【客服管理】-【在線客服設(shè)置】中完成客服歡迎語的設(shè)置。客服歡迎語會在消費者接入人工客服后，系統(tǒng)自動發(fā)送，幫助客服提升響應(yīng)速度，同時提升消費者體驗。


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3、打開網(wǎng)頁版或PC客戶端的通知，避免錯過消費者消息


網(wǎng)頁版確保在【設(shè)置】- 【個人信息】下打開消息提醒的全部開關(guān)。PC客戶端一樣，在【個人設(shè)置】下打開所有的消息提醒設(shè)置。


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4、手機APP及時在線，避免錯過消費者消息


不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復(fù)咨詢時，可以保持手機APP的在線，對消費者的咨詢進行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機APP需開啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯過消費者消息導(dǎo)致2分鐘首次回復(fù)率不達標。


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