2021-08-03 14:37

當用戶在店鋪內購買商品時，接觸最多的就是店鋪客服，所以說客服的業(yè)務能力就代表了店鋪的整體形象，決定著買家是否要購買商品。本期就讓小編帶著大家去了解一下商家要如何提升售前咨詢能力。


一、什么樣的售前咨詢是合格的


客服一定要及時的對來訪客戶進行響應。如果說買家在咨詢店鋪的時候，客服不能夠給到及時的響應就會造成客戶的流失。所以，為了能夠保證店鋪的回復有效及時，商家可以引入一些自動回復，來提高回復及時性。


有效響應


有效響應是商家給予買家響應的基本服務標準。如果說買家在咨詢產品相關的一些問題時，客服不能夠及時有效地給到買家相關的解決方案，或者說解決買家的一些疑問。那么這時候也會造成用戶的流失。如果商家能夠給買家提供有效的問題解決方案，也能夠提高買家購買時的轉化率。所以客服的能力對于商家來說是非常重要的。


商家回復及時有效的最終的目的是為了提高轉化，所以客服需要通過溝通，去了解用戶的真正需求，然后進而去提高商家的轉化率。


二、怎么培養(yǎng)優(yōu)質的售前咨詢


1、前期準備


客服在上崗前需要去了解到店鋪當前有哪些滿減折扣、限時特賣，以及有哪些優(yōu)惠券等等。只有了解這些，才能夠去為買家提供相關的一些咨詢溝通。只有這樣的話，才能更有效的去引導買家進行轉化，從而提高店鋪以及商品的轉化率。


2、后期總結


在注意事項上，客服需要注意，不管是自動回復、物流配送、通用的表達、還是一些售后問題的處理，客服都需要去進行總結。定期的總結是非常重要的，總結可以讓客服知道買家習慣詢問哪些問題，回復的話術是否還能完善，從而讓買家得到一些更好的購物體驗。


在溝通表達上，客服需要去琢磨怎么樣才能夠讓買家得到更有效的回答，不能答非所問，不能去讓用戶覺得客服是在逃避轉移話題等等。


在售前咨詢上，客服最開始是不知道買家到底會提問什么樣的一些問題的，而隨著時間的推移，客服會收集到很多關于買家關心的一些問題。對于一些案例，客服在后期都可以總結形成一些具體的資料，和解決方案，從而保證和提高客服的服務效率與質量。


除此之外，在物流配送上，商家也需要有意地去篩選一些高質量的、優(yōu)秀的服務商來給買家提供更好的購物體驗，以便能夠讓他們更快、更及時、準確地得到自己想要的產品，從而也能減少客服工作的一些壓力。


所以對于客服來說，售前咨詢需要做到及時有效轉化，準備好常見的一些問題，設置好相關的自動回復。對于一些物流配送的跟進以及溝通能力的表達也要進行有針對性地提升。商家可以結合這篇文章去分析一下自己店鋪的客服是否都具備這些能力，如果沒有的話要及時地去調整。


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