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目前抖音客服在接待過程中需要記憶大量的商品知識和服務(wù)流程話術(shù)，并進(jìn)行大量的輸入操作，接待耗時費(fèi)力。抖音平臺為提升人工客服的接待效率，飛鴿現(xiàn)已上線智能輔助功能，人工客服接待時，機(jī)器人知識庫的內(nèi)容可以輔助幫助人工客服進(jìn)行回復(fù)，大大提升人工客服的接待效率，一起來看功能介紹。

一、功能說明：

如截圖所示，買家發(fā)送“你好”，命中了【你好】這一知識點(diǎn)，人工客服無需手動打字，智能輔助機(jī)器人就會推薦相應(yīng)的話術(shù)供人工客服編輯或者直接發(fā)送給買家。

二、具體功能：

1. 開啟功能：

用主賬號，或者有機(jī)器人設(shè)置權(quán)限的子賬號在【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【基礎(chǔ)設(shè)置】中點(diǎn)擊【開通機(jī)器人】，開啟【智能輔助接待模式】，即可在人工客服接待過程中，推薦話術(shù)，輔助人工客服回復(fù)買家咨詢。

2. 機(jī)器人知識庫內(nèi)容配置：

機(jī)器人知識庫的配置路徑是【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【知識庫】。

機(jī)器人知識庫分為推薦知識點(diǎn)和自定義知識點(diǎn)， 推薦知識點(diǎn)為平臺提供的知識點(diǎn)，自定義知識點(diǎn)是商家可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行設(shè)置。

在維護(hù)知識點(diǎn)時，接待模式選擇“全自動/智能輔助接待通用”或者“智能輔助接待”，則該知識點(diǎn)會用于智能輔助接待時。

3. 使用智能輔助功能：

在智能輔助接待模式開啟后，就可以使用智能輔助接待了。具體效果如下：

當(dāng)買家輸入消息時，如果命中了 知識點(diǎn)，就會自動展示相應(yīng)答案，供人工客服選擇。

①如果人工客服點(diǎn)擊發(fā)送，則會把智能輔助推薦的答案（包含文字和圖片）發(fā)送給用戶，客服側(cè)會看到“該消息由機(jī)器人推薦”的系統(tǒng)提示，買家側(cè)不會看到這條系統(tǒng)提示。

②如果人工客服點(diǎn)擊編輯，則會把智能輔助推薦的答案的文字部分展示在聊天框里，客服可以編輯文字內(nèi)容后發(fā)送給用戶。如果人工客服編輯帶有圖片的知識點(diǎn)，那么這個圖片內(nèi)容會丟失。

三、常見問題：

問題一：我之前配置的機(jī)器人沒有選過【接待模式】，新功能上了，我是不是要所有知識點(diǎn)配置一遍？

回答：不需要，平臺默認(rèn)把所有知識點(diǎn)都選擇了“全自動/智能輔助接待通用”這一接待模式，不需要將所有知識點(diǎn)再配置一遍。

問題二：如果同時命中了好多個知識點(diǎn)，智能輔助會出幾個知識點(diǎn)呢？

回答：平臺目前支持展示最多兩個推薦話術(shù)，多個答案之間存在優(yōu)先級，一般來說，命中的關(guān)鍵詞越精準(zhǔn)，推薦的答案就會越優(yōu)先展示。

問題三：我的知識點(diǎn)是帶有圖片的，為什么點(diǎn)擊編輯后，圖片不見了？

回答：目前人工客服在使用智能輔助推薦的答案時，如果選擇“編輯”答案，是無法把圖片的內(nèi)容進(jìn)行編輯的，圖片內(nèi)容確實(shí)會不見，建議商家在配置知識庫時盡量完善，減少客服編輯的成本。

問題四：智能輔助推薦的答案和快捷短語在一個位置，兩塊內(nèi)容會不會同時出現(xiàn)啊？

回答：不會的，快捷短語需要在聊天框內(nèi)輸入“/”或者文字時，會出相應(yīng)的快捷短語；而智能輔助推薦的答案是在用戶發(fā)送內(nèi)容后，如果有命中的知識點(diǎn)，就會展示出來，兩者觸發(fā)機(jī)制不同，不會同時出現(xiàn)~

問題五：直接發(fā)送智能輔助推薦的答案，是算作人工客服回復(fù)還是機(jī)器人回復(fù)呢？

回答：無論是直接發(fā)送還是編輯后發(fā)送智能輔助推薦的答案，都算作是人工客服回復(fù)，會計算人工客服的三分鐘平均回復(fù)率等指標(biāo)。智能輔助可以提升人工客服的接待效率，相信對三分鐘平均回復(fù)率也能有提升！

以上就是抖音飛鴿上線的智能輔助功能介紹，希望能大大提高抖音客服的效率哦。