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目前抖音客服在接待過(guò)程中需要記憶大量的商品知識(shí)和服務(wù)流程話術(shù)，并進(jìn)行大量的輸入操作，接待耗時(shí)費(fèi)力。抖音平臺(tái)為提升人工客服的接待效率，飛鴿現(xiàn)已上線智能輔助功能，人工客服接待時(shí)，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容可以輔助幫助人工客服進(jìn)行回復(fù)，大大提升人工客服的接待效率，一起來(lái)看功能介紹。

一、功能說(shuō)明：

如截圖所示，買(mǎi)家發(fā)送“你好”，命中了【你好】這一知識(shí)點(diǎn)，人工客服無(wú)需手動(dòng)打字，智能輔助機(jī)器人就會(huì)推薦相應(yīng)的話術(shù)供人工客服編輯或者直接發(fā)送給買(mǎi)家。

二、具體功能：

1. 開(kāi)啟功能：

用主賬號(hào)，或者有機(jī)器人設(shè)置權(quán)限的子賬號(hào)在【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【基礎(chǔ)設(shè)置】中點(diǎn)擊【開(kāi)通機(jī)器人】，開(kāi)啟【智能輔助接待模式】，即可在人工客服接待過(guò)程中，推薦話術(shù)，輔助人工客服回復(fù)買(mǎi)家咨詢。

2. 機(jī)器人知識(shí)庫(kù)內(nèi)容配置：

機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的配置路徑是【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【知識(shí)庫(kù)】。

機(jī)器人知識(shí)庫(kù)分為推薦知識(shí)點(diǎn)和自定義知識(shí)點(diǎn)， 推薦知識(shí)點(diǎn)為平臺(tái)提供的知識(shí)點(diǎn)，自定義知識(shí)點(diǎn)是商家可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行設(shè)置。

在維護(hù)知識(shí)點(diǎn)時(shí)，接待模式選擇“全自動(dòng)/智能輔助接待通用”或者“智能輔助接待”，則該知識(shí)點(diǎn)會(huì)用于智能輔助接待時(shí)。

3. 使用智能輔助功能：

在智能輔助接待模式開(kāi)啟后，就可以使用智能輔助接待了。具體效果如下：

當(dāng)買(mǎi)家輸入消息時(shí)，如果命中了 知識(shí)點(diǎn)，就會(huì)自動(dòng)展示相應(yīng)答案，供人工客服選擇。

①如果人工客服點(diǎn)擊發(fā)送，則會(huì)把智能輔助推薦的答案（包含文字和圖片）發(fā)送給用戶，客服側(cè)會(huì)看到“該消息由機(jī)器人推薦”的系統(tǒng)提示，買(mǎi)家側(cè)不會(huì)看到這條系統(tǒng)提示。

②如果人工客服點(diǎn)擊編輯，則會(huì)把智能輔助推薦的答案的文字部分展示在聊天框里，客服可以編輯文字內(nèi)容后發(fā)送給用戶。如果人工客服編輯帶有圖片的知識(shí)點(diǎn)，那么這個(gè)圖片內(nèi)容會(huì)丟失。

三、常見(jiàn)問(wèn)題：

問(wèn)題一：我之前配置的機(jī)器人沒(méi)有選過(guò)【接待模式】，新功能上了，我是不是要所有知識(shí)點(diǎn)配置一遍？

回答：不需要，平臺(tái)默認(rèn)把所有知識(shí)點(diǎn)都選擇了“全自動(dòng)/智能輔助接待通用”這一接待模式，不需要將所有知識(shí)點(diǎn)再配置一遍。

問(wèn)題二：如果同時(shí)命中了好多個(gè)知識(shí)點(diǎn)，智能輔助會(huì)出幾個(gè)知識(shí)點(diǎn)呢？

回答：平臺(tái)目前支持展示最多兩個(gè)推薦話術(shù)，多個(gè)答案之間存在優(yōu)先級(jí)，一般來(lái)說(shuō)，命中的關(guān)鍵詞越精準(zhǔn)，推薦的答案就會(huì)越優(yōu)先展示。

問(wèn)題三：我的知識(shí)點(diǎn)是帶有圖片的，為什么點(diǎn)擊編輯后，圖片不見(jiàn)了？

回答：目前人工客服在使用智能輔助推薦的答案時(shí)，如果選擇“編輯”答案，是無(wú)法把圖片的內(nèi)容進(jìn)行編輯的，圖片內(nèi)容確實(shí)會(huì)不見(jiàn)，建議商家在配置知識(shí)庫(kù)時(shí)盡量完善，減少客服編輯的成本。

問(wèn)題四：智能輔助推薦的答案和快捷短語(yǔ)在一個(gè)位置，兩塊內(nèi)容會(huì)不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)啊？

回答：不會(huì)的，快捷短語(yǔ)需要在聊天框內(nèi)輸入“/”或者文字時(shí)，會(huì)出相應(yīng)的快捷短語(yǔ)；而智能輔助推薦的答案是在用戶發(fā)送內(nèi)容后，如果有命中的知識(shí)點(diǎn)，就會(huì)展示出來(lái)，兩者觸發(fā)機(jī)制不同，不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)~

問(wèn)題五：直接發(fā)送智能輔助推薦的答案，是算作人工客服回復(fù)還是機(jī)器人回復(fù)呢？

回答：無(wú)論是直接發(fā)送還是編輯后發(fā)送智能輔助推薦的答案，都算作是人工客服回復(fù)，會(huì)計(jì)算人工客服的三分鐘平均回復(fù)率等指標(biāo)。智能輔助可以提升人工客服的接待效率，相信對(duì)三分鐘平均回復(fù)率也能有提升！

以上就是抖音飛鴿上線的智能輔助功能介紹，希望能大大提高抖音客服的效率哦。