抖音飛鴿上線智能輔助功能,來看功能介紹!
2021-08-05 11:28
目前抖音客服在接待過程中需要記憶大量的商品知識和服務(wù)流程話術(shù),并進(jìn)行大量的輸入操作,接待耗時費(fèi)力。抖音平臺為提升人工客服的接待效率,飛鴿現(xiàn)已上線智能輔助功能,人工客服接待時,機(jī)器人知識庫的內(nèi)容可以輔助幫助人工客服進(jìn)行回復(fù),大大提升人工客服的接待效率,一起來看功能介紹。
一、功能說明:
如截圖所示,買家發(fā)送“你好”,命中了【你好】這一知識點(diǎn),人工客服無需手動打字,智能輔助機(jī)器人就會推薦相應(yīng)的話術(shù)供人工客服編輯或者直接發(fā)送給買家。
二、具體功能:
1. 開啟功能:
用主賬號,或者有機(jī)器人設(shè)置權(quán)限的子賬號在【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【基礎(chǔ)設(shè)置】中點(diǎn)擊【開通機(jī)器人】,開啟【智能輔助接待模式】,即可在人工客服接待過程中,推薦話術(shù),輔助人工客服回復(fù)買家咨詢。
2. 機(jī)器人知識庫內(nèi)容配置:
機(jī)器人知識庫的配置路徑是【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【知識庫】。
機(jī)器人知識庫分為推薦知識點(diǎn)和自定義知識點(diǎn), 推薦知識點(diǎn)為平臺提供的知識點(diǎn),自定義知識點(diǎn)是商家可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行設(shè)置。
在維護(hù)知識點(diǎn)時,接待模式選擇“全自動/智能輔助接待通用”或者“智能輔助接待”,則該知識點(diǎn)會用于智能輔助接待時。
3. 使用智能輔助功能:
在智能輔助接待模式開啟后,就可以使用智能輔助接待了。具體效果如下:
當(dāng)買家輸入消息時,如果命中了 知識點(diǎn),就會自動展示相應(yīng)答案,供人工客服選擇。
①如果人工客服點(diǎn)擊發(fā)送,則會把智能輔助推薦的答案(包含文字和圖片)發(fā)送給用戶,客服側(cè)會看到“該消息由機(jī)器人推薦”的系統(tǒng)提示,買家側(cè)不會看到這條系統(tǒng)提示。
②如果人工客服點(diǎn)擊編輯,則會把智能輔助推薦的答案的文字部分展示在聊天框里,客服可以編輯文字內(nèi)容后發(fā)送給用戶。如果人工客服編輯帶有圖片的知識點(diǎn),那么這個圖片內(nèi)容會丟失。
三、常見問題:
問題一:我之前配置的機(jī)器人沒有選過【接待模式】,新功能上了,我是不是要所有知識點(diǎn)配置一遍?
回答:不需要,平臺默認(rèn)把所有知識點(diǎn)都選擇了“全自動/智能輔助接待通用”這一接待模式,不需要將所有知識點(diǎn)再配置一遍。
問題二:如果同時命中了好多個知識點(diǎn),智能輔助會出幾個知識點(diǎn)呢?
回答:平臺目前支持展示最多兩個推薦話術(shù),多個答案之間存在優(yōu)先級,一般來說,命中的關(guān)鍵詞越精準(zhǔn),推薦的答案就會越優(yōu)先展示。
問題三:我的知識點(diǎn)是帶有圖片的,為什么點(diǎn)擊編輯后,圖片不見了?
回答:目前人工客服在使用智能輔助推薦的答案時,如果選擇“編輯”答案,是無法把圖片的內(nèi)容進(jìn)行編輯的,圖片內(nèi)容確實(shí)會不見,建議商家在配置知識庫時盡量完善,減少客服編輯的成本。
問題四:智能輔助推薦的答案和快捷短語在一個位置,兩塊內(nèi)容會不會同時出現(xiàn)啊?
回答:不會的,快捷短語需要在聊天框內(nèi)輸入“/”或者文字時,會出相應(yīng)的快捷短語;而智能輔助推薦的答案是在用戶發(fā)送內(nèi)容后,如果有命中的知識點(diǎn),就會展示出來,兩者觸發(fā)機(jī)制不同,不會同時出現(xiàn)~
問題五:直接發(fā)送智能輔助推薦的答案,是算作人工客服回復(fù)還是機(jī)器人回復(fù)呢?
回答:無論是直接發(fā)送還是編輯后發(fā)送智能輔助推薦的答案,都算作是人工客服回復(fù),會計算人工客服的三分鐘平均回復(fù)率等指標(biāo)。智能輔助可以提升人工客服的接待效率,相信對三分鐘平均回復(fù)率也能有提升!
以上就是抖音飛鴿上線的智能輔助功能介紹,希望能大大提高抖音客服的效率哦。
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