2024-01-23 10:43

為了維護(hù)正常交易秩序，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，綜合考慮相關(guān)業(yè)務(wù)變化情況，拼多多對(duì)2024年春節(jié)期間的商家及平臺(tái)服務(wù)作出如下特殊規(guī)定：


1.商品管理


1.1.商家在2024年2月3日00:00:00至2024年2月20日23:59:59期間提交的商品（包括但不限于商品發(fā)布、編輯等操作，下同），上架時(shí)間將有不同程度的延遲，平臺(tái)將在2024年2月23日23:59:59前處理完畢。


1.2.商家在2024年2月21日00:00:00及以后提交的商品，平臺(tái)處理時(shí)效將逐步恢復(fù)正常。


2.發(fā)貨規(guī)則


2.1.發(fā)貨相關(guān)規(guī)則調(diào)整請(qǐng)見《拼多多2024年春節(jié)期間發(fā)貨相關(guān)規(guī)則調(diào)整公告》。


3.售后服務(wù)


3.1.商家處理時(shí)限調(diào)整


3.1.1.若訂單商品參與了2024年“春節(jié)不打烊”活動(dòng)且訂單成交時(shí)間在2024年1月29日00:00:00至2月20日23:59:59期間，則商家處理時(shí)限、特殊售后服務(wù)不做調(diào)整。


3.1.2.除3.1.1.條所述情形外，其他訂單的商家處理時(shí)限按下述規(guī)則調(diào)整：


（1）消費(fèi)者在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間申請(qǐng)已發(fā)貨場(chǎng)景的退貨退款/僅退款/售后換貨/售后補(bǔ)寄/維修，或者修改已發(fā)貨場(chǎng)景的退貨退款/僅退款/售后換貨/售后補(bǔ)寄/維修申請(qǐng)的，商家處理時(shí)限調(diào)整為5天；消費(fèi)者在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間申請(qǐng)未發(fā)貨場(chǎng)景的僅退款，或者修改未發(fā)貨場(chǎng)景的僅退款申請(qǐng)，商家處理時(shí)限不變，仍為24小時(shí)。


（2）消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介?，且平臺(tái)在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間同意退貨退款，待商家提供寄回地址的，商家處理時(shí)限調(diào)整為5天。


（3）消費(fèi)者在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間提交寄回快遞信息的，商家處理時(shí)限調(diào)整為15天。


（4）商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間同意消費(fèi)者的補(bǔ)寄申請(qǐng)的，商家發(fā)貨時(shí)限調(diào)整為15天。


（5）商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間同意召回在途包裹后退款的，訂單無召回后退回軌跡的逾期退款時(shí)限調(diào)整為7天。


（6）在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間，消費(fèi)者申請(qǐng)縮短商家處理時(shí)限功能關(guān)閉。


3.2.消費(fèi)者處理時(shí)限調(diào)整


3.2.1.商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間同意退貨退款/售后換貨/維修申請(qǐng)的，待消費(fèi)者填寫信息的時(shí)限調(diào)整為15天。


3.2.2.商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間發(fā)出售后換貨/補(bǔ)寄/維修商品的，待消費(fèi)者確認(rèn)完成的時(shí)間調(diào)整為15天。


3.3.特殊售后服務(wù)調(diào)整


3.3.1.2024年2月2日00:00:00至2024年2月18日23:59:59期間，退款、賠付的申訴時(shí)間延長至2024年2月19日23:59:59。


4.客戶服務(wù)


4.1.若商家參與“春節(jié)不打烊”活動(dòng)，則2024年2月9日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間商家的“消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)”指標(biāo)等正常考核，包含但不限于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分、3分鐘人工回復(fù)率、服務(wù)態(tài)度負(fù)向補(bǔ)償及承諾補(bǔ)寄不履約處罰等。


4.2.不參與“春節(jié)不打烊”活動(dòng)的商家，2024年2月9日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間，平臺(tái)對(duì)商家的“消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分、3分鐘人工回復(fù)率”不進(jìn)行考核，對(duì)“服務(wù)態(tài)度負(fù)向補(bǔ)償”不進(jìn)行處罰；對(duì)“承諾補(bǔ)寄協(xié)商補(bǔ)寄后的48h內(nèi)須上傳補(bǔ)寄單號(hào)”的要求調(diào)整為“補(bǔ)寄后的15天內(nèi)須上傳補(bǔ)寄單號(hào)”，超過時(shí)間將依然對(duì)商家采取處理措施。


4.3.2024年2月18日00:00:00起，“消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)”指標(biāo)考核恢復(fù)正常，包含但不限于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分、3分鐘人工回復(fù)率、消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)補(bǔ)償處罰等。


4.4.特別說明1：“糾紛退款率、消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)補(bǔ)償-商品問題、及惡劣服務(wù)態(tài)度處罰”等指標(biāo)，在任何時(shí)間段均作正?？己恕?/p>

4.5.特別說明2：“商品問題負(fù)向補(bǔ)償、惡劣服務(wù)態(tài)度處罰、及承諾補(bǔ)寄不履約處罰”，春節(jié)期間產(chǎn)生的處罰訂單申訴時(shí)間延長至2024年2月19日23:59:59。


4.6.特別說明3:商家補(bǔ)寄，商家換貨履約條件在2024年2月9日-2024年2月17日期間補(bǔ)寄時(shí)間調(diào)整為15天內(nèi)有補(bǔ)寄單號(hào)。


4.7.為了保障消費(fèi)者購物體驗(yàn)，商家應(yīng)盡早對(duì)店鋪在春節(jié)期間的經(jīng)營作出安排，及時(shí)調(diào)整客服機(jī)器人的設(shè)置等，準(zhǔn)確告知消費(fèi)者店鋪工作時(shí)間。


5.店鋪審核


5.1.商家在2024年2月6日00:00:00至2024年2月20日23:59:59期間提交的入駐申請(qǐng)（包括但不限于店鋪入駐、修改主體信息、品牌資質(zhì)、經(jīng)營許可證等審核，下同），平臺(tái)將在2024年2月23日23:59:59前完成審核。


5.2.商家在2024年2月6日00:00:00至2024年2月20日23:59:59期間提交的店鋪升級(jí)申請(qǐng)，平臺(tái)將在2024年2月23日23:59:59前完成審核。


5.3.商家在2024年2月21日00:00:00及以后提交的入駐申請(qǐng)，平臺(tái)處理時(shí)效恢復(fù)正常。


6.正品發(fā)票


6.1.若消費(fèi)者在訂單交易成功（交易成功，指消費(fèi)者主動(dòng)確認(rèn)收貨或系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨,下同）以前申請(qǐng)開具發(fā)票，且交易成功時(shí)間在2024年2月2日00:00:00到2024年2月20日23:59:59期間，則商家應(yīng)當(dāng)在訂單交易成功后20天內(nèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票。


6.2.若消費(fèi)者在訂單交易成功后30天內(nèi)申請(qǐng)開具發(fā)票，且申請(qǐng)開票時(shí)間在2024年2月2日00:00:00到2024年2月20日23:59:59期間，則商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)后20天內(nèi)開具發(fā)票。


6.3.若消費(fèi)者在訂單交易成功后30天（以下簡稱“開票期”）內(nèi)仍未申請(qǐng)開票的，且開票期屆滿時(shí)間在2024年2月2日00:00:00到2024年2月20日23:59:59期間，則商家需在開票期屆滿后20天內(nèi)根據(jù)系統(tǒng)默認(rèn)信息開具發(fā)票。


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