2021-09-07 11:38

為了給消費(fèi)者更加全面可信的參考，京東對風(fēng)向標(biāo)進(jìn)行了不斷地調(diào)整更新，而本次針對各位京東商家對風(fēng)向標(biāo)售后考核的相關(guān)疑惑，整理了一些常見問題進(jìn)行答疑。讓我們來看看詳細(xì)內(nèi)容：


Q1：風(fēng)向標(biāo)考核中售后條線考核的指標(biāo)都是什么？分別的計(jì)算公式是什么？


商家朋友您好,售后考核有三個(gè)指標(biāo)：售后服務(wù)時(shí)長、退換貨返修率和退換貨處理滿意度。


售后服務(wù)時(shí)長是申請時(shí)間近180天，暫完結(jié)時(shí)間近30天的服務(wù)單的平均售后服務(wù)時(shí)長。每個(gè)服務(wù)單的售后服務(wù)整體時(shí)長，是從客戶申請到服務(wù)單暫完結(jié)的時(shí)長。


退換貨返修率：直賠商品的商品數(shù)量或退換貨的商品數(shù)量/訂單完成時(shí)間在最近30天的銷售商品量。


退換貨處理滿意度：近90天評價(jià)的(1*星評價(jià)的數(shù)量+2二星評價(jià)的數(shù)量+3三星評價(jià)的數(shù)量+4+四星評價(jià)的數(shù)量+5五星評價(jià)的數(shù)量)*2/近90天的評價(jià)總量。


Q2：風(fēng)向標(biāo)中考核的售后服務(wù)時(shí)長各場景的考核分別是什么？


不同的場景京東的暫完結(jié)節(jié)點(diǎn)是不一樣的，具體的解讀商家朋友可以到商家后臺(tái)風(fēng)向標(biāo)板塊查看各影響因子的視頻解讀。


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Q3：什么情況不會(huì)被計(jì)入售后服務(wù)時(shí)長計(jì)算？


①售后服務(wù)時(shí)長,是從服務(wù)單暫完結(jié)的時(shí)間開始計(jì)入計(jì)算的，在沒有暫完結(jié)之前，是不計(jì)入計(jì)算的;


②服務(wù)單審核通過到客戶上傳的有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或者京東上門取件的取件完成時(shí)間，都是被剔除計(jì)算的。


③剔除原返的服務(wù)單場景考核；


④剔除未經(jīng)商家審核,客戶申請之后客戶主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單場景考核；


⑤剔除商家審核通過之后需要客戶上傳物流單號(hào)，客戶超時(shí)(7天)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單場景考核；


⑥剔除商家審核為待客戶反饋,客戶超時(shí)(7天)未反饋導(dǎo)致服務(wù)單取消的服務(wù)單場景考核；


⑦剔除強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單場景考核。


Q4：商家有什么方法可以優(yōu)化售后服務(wù)時(shí)長指標(biāo)?


①可以在風(fēng)向標(biāo)中查看售后服務(wù)時(shí)長診斷分析，分析中有診斷結(jié)果模塊，可以根據(jù)當(dāng)前店鋪各場景表現(xiàn)，以及店鋪目前所處排名，明確短板；另外還有建議模塊,可以針對不同的短板場景，給予不同的產(chǎn)品建議。


②風(fēng)向標(biāo)中有售后服務(wù)單預(yù)警模塊，會(huì)對即將被計(jì)算的服務(wù)單進(jìn)行預(yù)警；也有歷史服務(wù)單預(yù),對已經(jīng)被計(jì)算的服務(wù)單里時(shí)長較長的ToP100進(jìn)行預(yù)警；如果需要耷看詳細(xì)字段，可以進(jìn)入下載中心下載查看；


③商家可以開通一些工具，如SA自動(dòng)化平臺(tái)、閃電退款和極速審核，有效輔助優(yōu)化售后服務(wù)時(shí)長指標(biāo)。


Q5：如果京東上門取件，攬件后7天未投，商家要怎樣維護(hù)自己的權(quán)益呢?


對于用戶售后選擇上門取件京東物流7天內(nèi)末妥投導(dǎo)致售后服務(wù)時(shí)長過長影響商家風(fēng)向標(biāo)的情況，商家可以通過京營保對此類服務(wù)單進(jìn)行售后延遲報(bào)備，剔除相關(guān)風(fēng)向標(biāo)考核。除7天妥投超期外，以下場景也支持售后延遲報(bào)備：遇到自然災(zāi)害，疫情，國家大型會(huì)議造成物流延遲，物流站點(diǎn)倒閉,售后客戶發(fā)貨7天未妥投。


以上為本次關(guān)于京東風(fēng)向標(biāo)售后考核的高頻問題解答的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！


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