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1688商家要如何進(jìn)行發(fā)貨履約？商家如何避免違規(guī)？本期我們將為各位商家一一盤點(diǎn)！

虛假軌跡相關(guān)的問題

1、問：虛假軌跡怎么定義?

答:虛假軌跡是指商家上傳到1688后臺(tái)的商品物流單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流軌跡存在明顯異常的情形，及/或商家上傳商品物流單號(hào)后買家在合理期限內(nèi)未實(shí)際收到所購買的商品，包括但不限于以下場(chǎng)景:

(1）商家上傳的商品物流單號(hào)自攬收后48小時(shí)內(nèi)未離開首個(gè)分撥中心(分撥中心是指由各物流公司指定的，具有存儲(chǔ)、分揀、集散、轉(zhuǎn)運(yùn)功能的集貨地點(diǎn)，每日交接所管轄區(qū)域內(nèi)所有站點(diǎn)的攬收包裹，名稱可能為“分撥中心”、“轉(zhuǎn)運(yùn)中心”、“中轉(zhuǎn)站”等)，偏遠(yuǎn)地區(qū)除外;

(2）商家上傳的商品物流單號(hào)自攬收后至派送信息之間，任意軌跡節(jié)點(diǎn)間超過72小時(shí)未更新下一軌跡信息，偏遠(yuǎn)地區(qū)除外。

2、問：平臺(tái)怎樣判定違規(guī)?

答：違規(guī)判定:平臺(tái)根據(jù)虛假軌跡定義，通過物流數(shù)據(jù)信息比對(duì)、用戶投訴、平臺(tái)主動(dòng)篩查等各種渠道識(shí)別物流單是否存在異常物流信息。若商家上傳物流單號(hào)后，對(duì)應(yīng)物流信息顯示該包裹在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)所在省內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)其他快遞的，則以轉(zhuǎn)運(yùn)后物流單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流信息作為判斷是否虛假軌跡的依據(jù)，多次轉(zhuǎn)運(yùn)的，以系統(tǒng)監(jiān)測(cè)當(dāng)時(shí)最新的物流單號(hào)為準(zhǔn)。

3、問：“虛假軌跡”情況會(huì)有什么后果？

答：

注:“單筆訂單實(shí)際成交金額”︰商品訂單維度實(shí)際支付的總金額(扣除優(yōu)惠券)﹔

“每成交商品”︰指商品訂單維度同一筆訂單被判定為延遲發(fā)貨和缺貨和拒絕發(fā)貨，不疊加違約金處置;如同一筆訂單被判定延遲發(fā)貨(或缺貨或拒絕發(fā)貨)、虛假發(fā)貨、虛假軌跡、欺詐發(fā)貨，平臺(tái)有權(quán)疊加違約金處置。

商家出現(xiàn)虛假軌跡行為時(shí)，1688平臺(tái)有權(quán)從商家賬戶(包含且不限于保證金、支付寶余額、賬期等）罰沒對(duì)應(yīng)的違約金。平臺(tái)有權(quán)將罰沒的違約金用于買家體驗(yàn)優(yōu)化(包括紅包、優(yōu)惠券、營(yíng)銷活動(dòng)等)。

商家若加入1688營(yíng)銷/批發(fā)團(tuán)等活動(dòng)，以對(duì)應(yīng)營(yíng)銷規(guī)則為準(zhǔn)。

4、問：在哪里可以看到命中“虛假軌跡”的訂單？

1）商家自主關(guān)注訂單物流節(jié)點(diǎn)信息

針對(duì)已經(jīng)發(fā)貨的訂單，商家應(yīng)及時(shí)關(guān)注1688后臺(tái)的訂單的“物流信息”，查看是否存在“虛假軌跡”場(chǎng)景。

2）使用平臺(tái)提供的物流監(jiān)控工具

路徑：商家工作臺(tái)-履約-物流監(jiān)控

建議商家養(yǎng)成每天都來查看訂單物流情況的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)有存在停滯情況的，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)操作，有助于減少和

買家的物流方面的糾紛,預(yù)防出現(xiàn)更大的爭(zhēng)議。

3）及時(shí)關(guān)注、查看“虛假軌跡”預(yù)警提醒

商家可關(guān)注平臺(tái)的預(yù)警消息，平臺(tái)會(huì)針對(duì)發(fā)生“虛假軌跡”的訂單發(fā)送預(yù)警消息。

4）如何查看預(yù)警消息?

商家可以在“1688商家版-通知-交易-預(yù)警類消息”版塊查看消息；

為避免錯(cuò)過消息通知，您可以打開預(yù)警類消息的彈窗提醒。

5、問：商家可在哪里查看針對(duì)“虛假軌跡”的違規(guī)處罰?答:商家可在處罰中心查看針對(duì)“虛假軌跡”的違規(guī)處罰。

6、問：丟件/包裹破損無法派送導(dǎo)致虛假軌跡如何處理?

答：丟件、包裹破損等情況，商家本身也需要聯(lián)系買家，給買家換單號(hào)補(bǔ)發(fā)或退款，建議商家在預(yù)警后24小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理。物流停滯處罰前在平臺(tái)給買家換單號(hào)補(bǔ)發(fā)或退款成功的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)免責(zé)。

需注意更換單號(hào)后請(qǐng)?jiān)谄脚_(tái)及時(shí)更新。如果聯(lián)系不上買家無法操作退款或換單號(hào)補(bǔ)發(fā)的，請(qǐng)商家提前進(jìn)行報(bào)備。

7、問：物流停滯買家要求退款/攔截物流/到貨后拒收導(dǎo)致虛假軌跡如何處理?

答:建議商家考慮到買家的體驗(yàn)，與買家協(xié)商提交退款申請(qǐng)或換單號(hào)補(bǔ)發(fā)。物流停滯處罰前在平臺(tái)給買家換單號(hào)補(bǔ)發(fā)或退款成功的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)免責(zé)。需注意更換單號(hào)后請(qǐng)?jiān)谄脚_(tái)及時(shí)更新。如果聯(lián)系不上買家，無法處理退款或補(bǔ)發(fā)的，請(qǐng)商家提前進(jìn)行報(bào)備。

8、問：買家已經(jīng)收到貨/已經(jīng)簽收導(dǎo)致虛假軌跡如何處理?

答:買家實(shí)際已簽收，但物流公司沒有及時(shí)更新軌跡的，商家可以聯(lián)系物流公司更新或者讓買家根據(jù)實(shí)際收貨情況，選擇確認(rèn)收貨。

9、問：發(fā)貨后買家要求使用其他物流方式發(fā)貨導(dǎo)致虛假軌跡如何處理?

答：商家可以在給買家更換物流方式后，在平臺(tái)同步操作更新物流公司和運(yùn)單號(hào)，物流停滯處罰前在平臺(tái)更新單號(hào)的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)免責(zé)。

10、問：發(fā)的是貨運(yùn)，發(fā)貨后買家要求延遲發(fā)貨/要求延遲派送/要求在收貨網(wǎng)點(diǎn)暫放幾天導(dǎo)致虛假軌跡如何處理?

答：請(qǐng)商家提前進(jìn)行報(bào)備，提供和買家旺旺的聊天記錄證明。(聊天記錄中需包含具體訂單號(hào))

11、問：什么情況下可以報(bào)備/申訴

答：分為3種情況

（1）商家1688上的物流信息和外網(wǎng)/快遞官方不符的，外網(wǎng)有物流信息并且不存在停滯但1688沒有或缺失部分信息導(dǎo)致停滯。

（2）需要聯(lián)系買家進(jìn)行退款或換單號(hào)補(bǔ)發(fā)等免責(zé)操作，但買家一直未回復(fù)的。

（3）運(yùn)單確實(shí)遇到不可抗力的(地震、泥石流、網(wǎng)點(diǎn)&物流公司操作場(chǎng)地爆炸、物流運(yùn)輸過程中發(fā)生重大事故、重大會(huì)議&賽事、物流公司破產(chǎn)、網(wǎng)點(diǎn)倒閉退網(wǎng)），針對(duì)不可抗力因素導(dǎo)致的“虛假軌跡”請(qǐng)?jiān)谔幜P前進(jìn)行報(bào)備，通期報(bào)備將不予受理。

12、問：怎么進(jìn)行報(bào)備/申訴

答：有以下2種途徑

(1)報(bào)備/申訴入口

報(bào)備方式：www.1688.com→客服中心→商家服務(wù)。

鏈接：https:/lyida.alibabainc.com/alibaba/web/APP_V1FXZ15YBHOURT6CYCY/inst/homepage/?spm=a1zb9.8233112.0.0.340c3a886mFlhc#/

(2)商家也可以通過進(jìn)線、撥打官方客服熱線電話的方式進(jìn)行報(bào)備。

13、問：報(bào)備/申訴通過后何時(shí)免予處罰&撤銷處罰

答:報(bào)備/申訴通過后，尚未處罰的，會(huì)免于處罰;已經(jīng)處罰的，會(huì)撤銷處罰并且退還處罰金額。

14、問：哪些是偏遠(yuǎn)地區(qū)?/偏遠(yuǎn)地區(qū)的訂單怎么處理?/偏遠(yuǎn)地區(qū)范圍

答：偏遠(yuǎn)地區(qū)包括:甘肅、青海、新疆、西藏、黑龍江、內(nèi)蒙古、寧夏、港澳臺(tái)和國(guó)外。(對(duì)內(nèi):商家如果表示自己的運(yùn)單是偏遠(yuǎn)地區(qū)但仍然被處罰的，請(qǐng)商家檢查下買家的收貨地址或商家的發(fā)貨地址填寫的是否是偏遠(yuǎn)地區(qū)。填寫的地址非偏遠(yuǎn)地區(qū)的不會(huì)免責(zé))

15、問：如何避免虛假軌跡?/平臺(tái)有哪些發(fā)貨建議

答：建議商家在自己的運(yùn)單出現(xiàn)停滯情況時(shí)，及時(shí)催促物流公司更新下一節(jié)點(diǎn)的物流信息。除此之外還可以根據(jù)情況，對(duì)丟件、破損；買家要求退款、攔截物流拒收的，在預(yù)警后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系買家退款或換單號(hào)補(bǔ)發(fā)。物流停滯處罰前退款成功或在平臺(tái)給買家換單號(hào)補(bǔ)發(fā)的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)免責(zé)。需注意更換單號(hào)后請(qǐng)?jiān)谄脚_(tái)及時(shí)更新。如果聯(lián)系不上買家無法操作退款或換單號(hào)補(bǔ)發(fā)的，請(qǐng)商家提前進(jìn)行報(bào)備。

16、問：平臺(tái)有哪些發(fā)貨建議

注意發(fā)貨時(shí)限，關(guān)注平臺(tái)關(guān)于發(fā)貨時(shí)限的調(diào)整通知

商家需要注意自己售賣的商品的發(fā)貨時(shí)限，屬于特殊商品的應(yīng)遵守特殊商品發(fā)貨規(guī)則。平臺(tái)對(duì)于特殊情況會(huì)對(duì)發(fā)貨時(shí)限做出相應(yīng)調(diào)整，并以公告形式通知商家，因此，商家需要關(guān)注公告通知。

按時(shí)上傳真實(shí)的物流單號(hào)

商家需要在發(fā)貨時(shí)限內(nèi)上傳真實(shí)的物流單號(hào)。切勿因疏忽而出現(xiàn)忘記上傳或運(yùn)單上傳錯(cuò)誤的情況。

設(shè)置合理庫存

商家可以根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)置合理的庫存。如遇無貨/貨物無法正常發(fā)出的情況，及時(shí)下架商品，并進(jìn)行缺貨報(bào)備處理。

商家優(yōu)先使用“1688官方物流”服務(wù)

官方物流是平臺(tái)為商家和買家提供的物流配送服務(wù)（快遞、快運(yùn)、整車/專線)，平臺(tái)定期會(huì)對(duì)物流商進(jìn)行考核，并實(shí)時(shí)關(guān)注“虛假軌跡”情形，出現(xiàn)異常將會(huì)與物流商及時(shí)溝通改善或進(jìn)行汰換。

虛假運(yùn)費(fèi)相關(guān)問題

運(yùn)費(fèi)紅線模塊

1、問：為什么生意參謀中我的商品被提示運(yùn)費(fèi)過高流量降權(quán)了?

答：如果在生意參謀-銷售分析模塊出現(xiàn)了運(yùn)費(fèi)高搜索降權(quán)的提醒，說明您該商品關(guān)聯(lián)的運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置部分或者全部線路運(yùn)費(fèi)金額過高，請(qǐng)根據(jù)物流公司提供的物流報(bào)價(jià)合理設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板金額。運(yùn)費(fèi)維護(hù)tips:合理維護(hù)運(yùn)費(fèi)模板，不要維護(hù)遠(yuǎn)高于您運(yùn)費(fèi)成本的金額

2、問：為什么我的商品被提示使用"運(yùn)費(fèi)說明"被下架了?

答：從2022年初開始，平臺(tái)針對(duì)大消費(fèi)相關(guān)類目已逐步下架使用"運(yùn)費(fèi)說明"的商品，以減少使用"運(yùn)費(fèi)說明"功能帶來的運(yùn)費(fèi)溝通解釋，提高買家靜默下單、采購體驗(yàn)。如您的商品仍使用"運(yùn)費(fèi)說明"，請(qǐng)及時(shí)將您的商品更改為運(yùn)費(fèi)模板(按重計(jì)費(fèi)/按件計(jì)費(fèi))

運(yùn)費(fèi)藍(lán)線模塊

1、問：什么是運(yùn)費(fèi)指導(dǎo)模板?使用運(yùn)費(fèi)指導(dǎo)模板有流量加權(quán)嗎?

答:運(yùn)費(fèi)指導(dǎo)模板是1688平臺(tái)推出的新型運(yùn)費(fèi)模板，支持按重設(shè)置，覆蓋快遞、貨運(yùn)兩種物流類型的報(bào)價(jià)，使用該模板后，對(duì)買家收取運(yùn)費(fèi)單價(jià)不高于運(yùn)費(fèi)指導(dǎo)價(jià);使用運(yùn)費(fèi)指導(dǎo)模板的商品將被打標(biāo)·平臺(tái)指導(dǎo)運(yùn)費(fèi)"”，平臺(tái)針對(duì)該商品將有額外的流量加權(quán)。

2、問：運(yùn)費(fèi)很有優(yōu)勢(shì)，平臺(tái)會(huì)對(duì)運(yùn)費(fèi)低的商品有流量加權(quán)嗎?

答：平臺(tái)對(duì)運(yùn)費(fèi)設(shè)置低于平臺(tái)藍(lán)線的商品會(huì)有流量加權(quán)，如果您的商品低于平臺(tái)的運(yùn)費(fèi)藍(lán)線，會(huì)在商品詳情頁中打標(biāo)"平臺(tái)指導(dǎo)運(yùn)費(fèi)"，打標(biāo)的品都可以享受運(yùn)費(fèi)流量

3、問：商品為什么會(huì)被打標(biāo)"平臺(tái)指導(dǎo)運(yùn)費(fèi)”了呢?

答：如果您的商品被平臺(tái)打標(biāo)了“平臺(tái)指導(dǎo)運(yùn)費(fèi)"，說明您的商品運(yùn)費(fèi)在同行業(yè)中具備比較高的運(yùn)費(fèi)優(yōu)勢(shì)，享受了額外的流量加權(quán)。獲取"平臺(tái)指導(dǎo)運(yùn)費(fèi)"標(biāo)，有兩種方式，1即將商品的運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置為°運(yùn)費(fèi)指導(dǎo)模板"，2合理設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板的金額，低于平臺(tái)的運(yùn)費(fèi)藍(lán)線，商品可于次日打標(biāo)。

4、問：商品想成長(zhǎng)為價(jià)格力商品，但是提示運(yùn)費(fèi)不具備優(yōu)勢(shì)，怎么操作呢?

答：價(jià)格力商品是1688平臺(tái)商品成長(zhǎng)體系中具備較大優(yōu)勢(shì)的品，可享受較多的流量加權(quán);如你的商品提示"運(yùn)費(fèi)不具備優(yōu)勢(shì)°說明運(yùn)費(fèi)與同行相比較高，可通過合理優(yōu)化運(yùn)費(fèi)模板中設(shè)置的運(yùn)費(fèi)的方式，提高運(yùn)費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓商品成長(zhǎng)為價(jià)格力商品，獲取更多曝光及權(quán)益。

虛假發(fā)貨相關(guān)問題

1、問：什么是虛假發(fā)貨?

答:是指商家點(diǎn)擊"發(fā)貨"按鈕后，實(shí)際未在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的，包括但不限于以下場(chǎng)景：

（1）商家上傳物流單號(hào)后的24小時(shí)內(nèi)，該物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有物流信息;

（2）商家上傳物流單號(hào)前30天內(nèi)，已有不同收貨人或不同收貨地址的訂單使用該物流單號(hào)發(fā)貨；

（3）上傳跟實(shí)際收貨地址不相符的物流單號(hào);

（4）使用無法線上追蹤物流記錄的發(fā)貨方式，且未實(shí)際發(fā)貨的情形;(5)其他訂單物流信息異常的情形。

注:為充分規(guī)范"無需物流"的使用(僅在買家自提、商家自配送不需要物流運(yùn)輸?shù)那闆r下方可使用·無需物流'發(fā)貨)，促進(jìn)雙方的交易保障，訂單選擇"無需物流"發(fā)貨方式時(shí)，確認(rèn)收貨的超時(shí)時(shí)間將調(diào)整為30天;如事先并未與買家溝通一致的前提下使用·無需物流'方式虛假發(fā)貨，將視作虛假發(fā)貨情節(jié)嚴(yán)重。

違規(guī)判定:平臺(tái)根據(jù)虛假發(fā)貨定義，通過物流數(shù)據(jù)信息比對(duì)、用戶投訴、平臺(tái)主動(dòng)篩查等各種渠道識(shí)別物流單是否存在異常物流信息。若商家上傳物流單號(hào)后，對(duì)應(yīng)物流信息顯示該包裹在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)所在省內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)其他快遞的，則以轉(zhuǎn)運(yùn)后物流單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流信息作為判斷是否虛假發(fā)貨的依據(jù)，多次轉(zhuǎn)運(yùn)的，以系統(tǒng)監(jiān)測(cè)當(dāng)時(shí)最新的物流單號(hào)為準(zhǔn)。

2、問：如何避免虛假發(fā)貨?

答:商家按照真實(shí)的發(fā)貨信息，維護(hù)發(fā)貨物流信息;若不能按時(shí)發(fā)貨，及時(shí)和您的買家做好溝通，達(dá)成共識(shí)，避免產(chǎn)生買家客訴。

3、問：如何申訴?

答:如果因?yàn)槲锪鞴韭?、丟件、不可抗力等導(dǎo)致物流軌跡未及時(shí)更新的，請(qǐng)及時(shí)與買家聯(lián)系，達(dá)成共識(shí),避免客訴。如果已經(jīng)產(chǎn)生客訴，針對(duì)不可抗力導(dǎo)致的情景，可以由平臺(tái)小二代為發(fā)起申訴。