2021-10-10 17:22

今天為大家?guī)怼靶〖t書客服代運營服務標準”，快來一起看看吧~


第一章 服務價值介紹


為提高消費者購物體驗，特根據(jù)小紅書《第三方平臺店鋪服務協(xié)議》、《小紅書第三方商家管理總則》、《小紅書商家客服服務管理規(guī)則》、《小紅書第三方商家售后服務管理規(guī)則》、《小紅書第三方商家賠付規(guī)則》《小紅書第三方商家爭議糾紛處理規(guī)則》等相關規(guī)范、規(guī)則的規(guī)定，制定《小紅書客服代運營服務標準》（下稱“本標準”）。


客服運營服務內(nèi)容


小紅書客服代運營服務：是指小紅書官方自有客服團隊或小紅書直接管理的客服團隊，根據(jù)規(guī)定的流程和原則處理消費者的問題，從而提高消費者購物體驗的服務行為（以下簡稱“小紅書客服代運營服務”）；


第二章 服務概述


服務時間：周一至周日為08：00-24：00，如遇大促活動的，平臺將適當延長當天服務時間。


支持語言及文字：中文（普通話）


服務形式：全鏈路服務，支持一線在線咨詢、二線工單電話服務和輿情仲裁服務；


第三章 服務標準及費用


收費方式為從商家相應入駐店鋪的銷售款中扣除，具體以平臺公示的結算規(guī)則為準。


小紅書客服代運營費用


第四章 小紅書代運營服務管理流程


小紅書客服可應商家要求，安排人員到外地出差，商家應支付相關的差旅費用。如果是小紅書客服自行安排的出差，則由小紅書客服自行負責。


小紅書售前客服負責對店鋪規(guī)則及流程的梳理，并對客服人員進行業(yè)務培訓和基礎培訓。小紅書售后客服根據(jù)小紅書平臺在


“規(guī)則中心-消費者保障”下發(fā)布的各項管理規(guī)范、規(guī)則，處理訂單售后咨詢。


小紅書客服負責其人員的績效管理、崗中培訓、質檢監(jiān)控和服務流程改善。


小紅書客服應確?？头矸諔B(tài)度和藹、語調親切，準確地向客戶介紹商家公司情況及各項業(yè)務，并細致耐心地做好客戶咨詢工作，盡力為客戶解決問題，不得推諉或拒辦。


第五章 商家責任


因商家原因，導致小紅書客服無法解答消費者詢問或小紅書客服向消費者做出的宣傳及回復與商品實際情況不一致而產(chǎn)生的損失應由商家自行承擔。


客服回復內(nèi)容以商品商詳為準，如有因此造成的咨詢及要求或各類投訴及監(jiān)管，小紅書客服不承擔任何責任。


第六章 附則


本標準于 2020年8月28日發(fā)布，于2021年07月20日修訂，于2021年 8 月 1 日正式生效。


小紅書會對本標準進行不定期修訂，并在小紅書后臺系統(tǒng)執(zhí)行公示程序。公示期結束后，修訂內(nèi)容即告生效。


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