2021-01-17 21:31

淘寶賣家在想法設(shè)法為店鋪營(yíng)銷引流的時(shí)候，還需要注意平臺(tái)規(guī)則，否則可能會(huì)引來(lái)買家投訴，造成店鋪降權(quán)，嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致關(guān)店。那么，賣家有哪些被投訴的類型呢？別著急，小參謀接下來(lái)就告訴大家。


一、描述不符


描述不符，主要是指標(biāo)題、副標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)、產(chǎn)品屬性等信息和商品不一致，這里常見的雷區(qū)有：


1、產(chǎn)品材質(zhì)


如：純棉，棉，等要求產(chǎn)品含棉量在96%以上，才可以在標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁(yè)等試用此類詞；另外，麻、絲織品等也有相關(guān)的成分含量要求，詳情可參考淘寶規(guī)則。


2、所描述的成分含量與實(shí)際含量嚴(yán)重不符


如，羽絨制品，詳情頁(yè)描述含絨80%，但實(shí)際檢測(cè)只有50%-60%。


以上兩種情況，因不能通過眼看直觀的發(fā)現(xiàn)問題，就需要通過相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定出具檢測(cè)報(bào)告，才能確定是否有描述不符的情況。因此，這兩種違規(guī)被投訴或者處罰的情況出現(xiàn)，一般是職業(yè)打假人或者是被淘寶抽檢到。遇到職業(yè)打假人以后，要做兩手準(zhǔn)備：


一是收集該賬號(hào)提供的信息，以證明該賬號(hào)不是正常購(gòu)買的客戶。比如，客戶是否留有QQ，微信等非淘系聯(lián)系方式；訂單聯(lián)系收件人，收貨地址是否完成；再有就是聊天截圖，電話錄音等，電話錄音盡量能明確對(duì)方是誰(shuí)，以解決問題為主，盡量不要有人身攻擊性言語(yǔ)。其他有效證明的文件性資料。


二是產(chǎn)品本身的質(zhì)檢材料，確認(rèn)自己的產(chǎn)品并沒有描述不符的情況，并準(zhǔn)備二次質(zhì)檢。如果職業(yè)打假人，并沒有投訴淘寶，而是投訴到工商或者12315等相關(guān)政府部門，處理起來(lái)更容易，只要準(zhǔn)備好產(chǎn)品送檢，證明沒有問題即可。如果你想投訴非正常購(gòu)物買家，可以取證后，到淘寶的閨蜜舉報(bào)問題賬號(hào)。


3、品牌描述不符


如李寧的鞋子在標(biāo)題或詳情頁(yè)描述中寫耐克，阿迪達(dá)斯等。


該類違規(guī)常見于淘寶店鋪，為了搶占關(guān)鍵詞或者做對(duì)比，在標(biāo)題中使用此類品牌詞。違規(guī)優(yōu)化建議去掉標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁(yè)說明等存在其他品牌名稱的關(guān)鍵詞，這類關(guān)鍵詞對(duì)搜索引流沒有幫助，反而會(huì)因?yàn)槎询B品牌詞而降權(quán)，從而減少展現(xiàn)機(jī)會(huì)，甚至被屏蔽沒有展現(xiàn)。


4、 logo或產(chǎn)品裝飾侵權(quán)


如未經(jīng)授權(quán)使用品牌logo，或者迪士尼卡通象形等。


該類違規(guī)行主要表現(xiàn)是主圖，詳情頁(yè)中比較常見，比如，服飾鞋包等，可能在產(chǎn)品上面有品牌logo，在品牌方未授權(quán)的情況下，出現(xiàn)在店鋪中也是不被準(zhǔn)許的，常見的處理方法，是在圖片中違規(guī)的logo或者裝飾處打馬賽克，模糊掉侵權(quán)部位。如果已經(jīng)產(chǎn)生投訴，第一時(shí)間去修改店鋪圖片，將有侵權(quán)行為的圖片刪除，這時(shí)不要替換成馬賽克圖片，切忌要?jiǎng)h除，然后看下單賬號(hào)中的信息是否完整，是否留有QQ，微信，或者要求電話聯(lián)系等信息，保留證據(jù)，避免后續(xù)發(fā)生敲詐行為后不能舉證。


二、違背承諾


違背承諾主要包括兩方面：


1、店鋪?lái)?yè)面的承諾


包括首頁(yè)、活動(dòng)頁(yè)、詳情頁(yè)、或與詳情頁(yè)等頁(yè)面有同等效率的其他頁(yè)面信息。此類常見的違規(guī)，如承諾的贈(zèng)品未贈(zèng)送，承諾的促銷活動(dòng)未履行，在承諾時(shí)間內(nèi)未發(fā)貨等行為。


2、客服承諾


客服通過旺旺聊天的過程給買家作出的承諾。常見的，不如答應(yīng)贈(zèng)送的贈(zèng)品沒有給，承諾確認(rèn)收貨以后退差價(jià)，還有發(fā)票問題，產(chǎn)品介紹等。這類違背承諾要在客服入職培訓(xùn)，及客服權(quán)限方面盡量全面的講解給客服，就可以在很大程度上避免未履行承諾出現(xiàn)。還有一類，是惡意競(jìng)拍買家，故意引導(dǎo)客服做出承諾，此類需要客服有一定的處理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)淘寶規(guī)則和產(chǎn)品，以及店鋪可以提供的服務(wù)都比較熟悉，見招拆招處理。


三、售假


店鋪如果被投訴售假后果是十分嚴(yán)重的，輕則刪除商品，重了會(huì)被封店，因此在處理此類違規(guī)的時(shí)候，一定要慎重。店鋪被投訴后，要第一時(shí)間，聯(lián)系買家，協(xié)商取消投訴。同時(shí)，準(zhǔn)備好相關(guān)的材料證明產(chǎn)品本身沒有問題，包括品牌方的授權(quán)書，產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等，以備隨時(shí)申訴。


如果被投訴不是在淘寶發(fā)生的，而是被投訴到當(dāng)?shù)毓ど叹?，申訴流程基本是一樣，另外，如果是職業(yè)打假人操作的，當(dāng)?shù)毓ど叹謺?huì)對(duì)他們比較熟悉，只要準(zhǔn)備足夠的材料證明產(chǎn)品沒有問題，當(dāng)?shù)毓ど淌遣粫?huì)處罰的，而且這類投訴，對(duì)店鋪沒有任何影響。


四、極限詞，違反廣告法


此類違規(guī)，一般出現(xiàn)在店鋪首頁(yè)、活動(dòng)頁(yè)面、詳情描述、標(biāo)題、副標(biāo)題等文字描述部分。避免此類違規(guī)，可以在文案編寫，標(biāo)題制作的時(shí)候，注意一下，并養(yǎng)成通過官方工具查詢?cè)~的習(xí)慣，同時(shí)要注意斷句不同產(chǎn)生歧義的情況發(fā)生。在數(shù)據(jù)方面，如果確實(shí)是行業(yè)領(lǐng)先品牌或者店鋪，則需要給出具體的數(shù)據(jù)出處。


以上就是關(guān)于淘寶賣家可能會(huì)被投訴的類型，想要避免被投訴，最重要的還是要進(jìn)行自我管理，嚴(yán)格遵守平臺(tái)的規(guī)則。想了解更多電商干貨，請(qǐng)關(guān)注店小參電商賣家助手。


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