2021-01-19 17:16

買家投訴并不意味著買家的行為一定正確，賣家在處理訂單的時候有問題，那些非常規(guī)的投訴行為即為異常投訴。作為一名淘寶賣家，遇到異常投訴時該怎么處理呢？請看下面的介紹。


一、惡意發(fā)起規(guī)則投訴


指的是買家不以購買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請。


1、買家以缺貨、未按約定時間發(fā)貨為由投訴


【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家未按約定時間發(fā)貨或者缺貨，實際賣家未存在此類問題。


【場景舉例】

①買家收貨地址填寫為南極（或地址不詳），導(dǎo)致賣家無法發(fā)貨，后買家發(fā)起未按約定時間發(fā)貨投訴。

②買家在賣家店鋪拍下商品后，線下聯(lián)系賣家表示無需發(fā)貨。48小時后申請退款，并發(fā)起未按約定時間發(fā)貨的投訴。


【注意事項】

①賣家來投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發(fā)貨等問題。

②未使用官方預(yù)售工具，僅在sku或頁面詳情備注為預(yù)售或發(fā)貨日期，且頁面承諾發(fā)貨時效未修改的情況不屬于惡意投訴的受理范圍哦，所以大家在發(fā)布預(yù)售商品的時候要多多注意。


二、買家發(fā)起非賠付類規(guī)則投訴


訂單產(chǎn)生后買家申請發(fā)起規(guī)則投訴，投訴賣家存在違規(guī)拒絕履行承諾服務(wù)（貨到付款、好評返現(xiàn)、泄露信息、信用卡、開發(fā)票、郵費等）的行為，且以撤銷投訴為由實施異常行為（包含但不限于引導(dǎo)商家加QQ并索取高額錢款等）。


1、買家以貨到付款發(fā)貨規(guī)則問題投訴


【場景舉例】賣家開通了貨到付款，買家詢問賣家是否支持貨到付款，賣家答復(fù)不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式（如微信、QQ號等），提出撤銷投訴需要高額補(bǔ)償。


【注意事項】商家如加入了貨到付款服務(wù)，切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價。


2、買家以信息泄露問題投訴


【場景舉例】買家表示自己有個朋友在賣家處買了東西，但是地址電話忘了，要求賣家告知，賣家客服因為新入職，將電話進(jìn)行了告知，而后買家立即拍下訂單退款并投訴賣家，并在投訴中留了QQ號引導(dǎo)商家加QQ索取高額錢款等。


【注意事項】商家應(yīng)該在客服入職后進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)，消費者的個人信息不要隨意泄露。


3、買家以好評返現(xiàn)類型投訴


【場景舉例】買家詢問賣家是否支持好評返現(xiàn)，商家答復(fù)支持后，立即發(fā)起投訴并留言微信號，引導(dǎo)商家加微信后留言，提出撤銷投訴需要高額補(bǔ)償。


【注意事項】好評返現(xiàn)是平臺嚴(yán)格禁止的，商家一定要規(guī)范自己的行為。


4、買家以信用卡問題投訴


【場景舉例】買家詢問賣家是否支持信用卡服務(wù)（商家已加入信用卡支付），賣家答復(fù)不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式（不限于微信、QQ等），提出撤銷投訴需要高額補(bǔ)償。


【注意事項】如商家加入了信用卡支付，買家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，買家投訴會成立。加入信用卡服務(wù)的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買家承擔(dān)信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費。另如買家詢問賣家是否支持信用卡分期服務(wù)，商家一定要區(qū)別信用卡分期服務(wù)跟信用卡服務(wù)是不一樣的。


5、買家以郵費問題投訴


【場景舉例】

①商家設(shè)置部分地區(qū)包郵，處在包郵地區(qū)的買家詢問商家是否包郵，商家客服回復(fù)

不包郵，買家以郵費問題投訴商家。

②買家收到貨后聯(lián)系商家表明商品有質(zhì)量問題，商家承諾退回貨物確屬商品自身質(zhì)量問題的，可以承擔(dān)退換運費，但退回后商家未發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，因而拒絕承擔(dān)退貨運費，買家以郵費問題投訴商家。


【注意事項】

①消費者正常維權(quán)發(fā)起的針對商品質(zhì)量、服務(wù)或物流服務(wù)的投訴不屬于該場景受理范圍，小二會根據(jù)投訴訂單及消費者賬號歷史情況進(jìn)行核實。

②只要商家能夠遵守平臺規(guī)范，就可以完全避免此類投訴的發(fā)生。


重要提示

①請先嘗試與買家進(jìn)行溝通；

②當(dāng)遇到敲詐千萬不要向惡意買家妥協(xié)；

③ 保存好憑證第一時間使用“惡意行為投訴中心”，選擇“異常投訴”進(jìn)行投訴(平臺審核成功后將訂單產(chǎn)生的違背承諾做不成立處理)。


以上就是關(guān)于淘寶異常投訴常見和應(yīng)對說明，希望對大家有所幫助，遇到異常投訴也不要慌張。更多精彩內(nèi)容盡在店小參電商賣家助手。


全部評論（0）