2021-12-10 16:55

淘寶如何自動發(fā)送催付卡片？智能客服訂單催付怎么設(shè)置？相信很多商家都會好奇催付卡片要怎么添加，那么趕緊一起來看今天的干貨吧~


設(shè)置自動催付規(guī)則


點(diǎn)擊“自動催付”卡片上的開啟，即進(jìn)入規(guī)則設(shè)置頁面，支持對下單未付款的靜默訂單/咨詢訂單發(fā)送催付消息。各設(shè)置項(xiàng)及規(guī)則如下：


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（1）開啟自動催付：可以勾選自動催付的訂單類型及發(fā)送催付消息的賬號。其中，


●靜默訂單：若一個買家在最近3天沒有被人工客服接待過，那么這個買家在店鋪內(nèi)下的訂單就是靜默訂單；


?靜默訂單的催付消息可以選擇由服務(wù)助手賬號發(fā)送（服務(wù)助手開啟）或者由指定客服賬號發(fā)送（參與分流的子賬號）；


● 咨詢訂單：若一個買家在最近3天被人工客服接待過，則這個買家在店鋪內(nèi)下的訂單就是咨詢訂單。


?咨詢訂單的的催付消息由最近聯(lián)系人賬號發(fā)送，最近聯(lián)系人是指最近一個與買家聯(lián)系過的人工客服；


? 發(fā)送催付消息時，如果最近聯(lián)系人客服賬號在線，則發(fā)送催付消息時客服窗口不會跳出，不會對客服工作造成干擾；如果最近聯(lián)系人客服不在線，買家回復(fù)的消息會轉(zhuǎn)交給在線的客服接待。


注意：最近聯(lián)系人不計服務(wù)助手賬號。也就是說，在3天內(nèi)，如果一個買家先由人工客服a接待，再由服務(wù)助手接待，那么這個買家的最近聯(lián)系人是客服a而不是服務(wù)助手。


（2）自動催付規(guī)則：設(shè)置發(fā)送自動催付消息的時機(jī)，支持設(shè)置在下單后多久發(fā)送催付消息，支持設(shè)置5-120分鐘；


（3）自動催付頻率：對于催付增加了頻率控制：同一買家在同一店鋪，24小時只會催付一次


（4）自動催付時間：設(shè)置發(fā)送自動催付消息的時間段。舉個例子，如果設(shè)置下單后60分鐘后發(fā)送催付消息，早上8點(diǎn)到晚上12點(diǎn)發(fā)送，那么如果買家在下午1點(diǎn)下單，則催付消息會在下午2點(diǎn)發(fā)送；而如果買家凌晨1點(diǎn)下單，那么催付消息不會在凌晨2點(diǎn)發(fā)送，而是會推遲到早上8點(diǎn)發(fā)送。


（5）設(shè)置提示信息：催付消息由兩部分組成，一是自定義的催付話術(shù)，最多支持設(shè)置50個字；二是訂單卡片，點(diǎn)擊可直接去訂單也付款，效果如下：


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（6）催付失敗轉(zhuǎn)人工：若自動催付失敗，支持設(shè)置是否轉(zhuǎn)交人工繼續(xù)跟進(jìn)


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●支持設(shè)置轉(zhuǎn)交人工客服跟進(jìn)的時機(jī)，支持設(shè)置5-120分鐘；為了防止重復(fù)轉(zhuǎn)交（即發(fā)送催付消息后買家主動聯(lián)系過了客服），發(fā)送催付消息后又跟客服聯(lián)系過的買家不會被轉(zhuǎn)交；


●支持設(shè)置轉(zhuǎn)交人工的規(guī)則，如果是咨詢訂單，則會提示最近聯(lián)系人客服賬號進(jìn)一步跟進(jìn)某個買家，促進(jìn)其付款，并且此提示消息買家側(cè)不可見；如果是靜默訂單，則支持設(shè)置轉(zhuǎn)交給某個組（如果無客服分組，則默認(rèn)轉(zhuǎn)交給主賬號）；


查看催付數(shù)據(jù)


設(shè)置完催付規(guī)則，點(diǎn)擊“保存”即可進(jìn)入催付數(shù)據(jù)查看頁面（或者開啟任務(wù)后，點(diǎn)擊催付卡片上的的“查看”也可進(jìn)入）


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（1）數(shù)據(jù)監(jiān)控頁面包括兩部分?jǐn)?shù)據(jù)，一是統(tǒng)計數(shù)據(jù)，二是催付列表


（2）統(tǒng)計數(shù)據(jù)：統(tǒng)計總催付單數(shù)、付款單數(shù)、總催付金額、付款金額四個數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相應(yīng)額轉(zhuǎn)化率。


總催付單數(shù)：所選時間段內(nèi)，發(fā)送催付消息進(jìn)行催付的訂單數(shù)；


付款單數(shù)：所選時間段自動催付后，到當(dāng)前已經(jīng)付款的訂單數(shù)（不剔除退款單數(shù)）；


催付單數(shù)轉(zhuǎn)化：付款單數(shù)/總催付單數(shù)


總催付金額：所選時間段內(nèi)，發(fā)送催付消息進(jìn)行催付的訂單總金額；


付款金額：所選時間端自動催付后，到當(dāng)前已經(jīng)付款的總金額（不提出退款金額）；


催付金額轉(zhuǎn)化：付款金額/總催付金額


注意：一期僅支持查看最近7天的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，請商家及時記錄；


（3）催付列表


催付列表中共有如圖所示的六個字段，支持按照訂單狀態(tài)進(jìn)行篩選，支持按照下單時間或訂單金額進(jìn)行排序；點(diǎn)擊詳情，可以查看具體的催付詳情，如下圖。左側(cè)包括客服及買家的相關(guān)信息已經(jīng)所催付訂單的詳情，右側(cè)為催付消息發(fā)送時間附近的聊天記錄。


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商家可以篩選出已付款的訂單，通過查看聊天詳情分析促進(jìn)買家付款的相關(guān)話術(shù)，優(yōu)化催付消息的話術(shù)并進(jìn)行客服培訓(xùn)。

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