2021-12-15 16:02

咚咚指標剔除0:00到8:00上線后引起京東的商家朋友們廣泛關(guān)注，大部分對此表達了肯定，普遍反饋希望擴大剔除范圍，部分商家對“30秒”理解不一致等。京東十分重視商家反饋的建議，經(jīng)內(nèi)外部調(diào)研及合理性評估后決定及時優(yōu)化調(diào)整，讓我們看看詳細調(diào)整內(nèi)容吧：


一、風(fēng)向標客服咨詢指標調(diào)整內(nèi)容：


1、改名稱：“咚咚30秒應(yīng)答率”更名為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”，數(shù)據(jù)統(tǒng)計邏輯不變。


2、改口徑：“咚咚首次30秒應(yīng)答率”、“咚咚平均響應(yīng)時長”剔除23:00到次日9:00之間的會話（以會話發(fā)起時間為準）。


風(fēng)向標上線日期為12月22日，數(shù)據(jù)口徑調(diào)整將回溯至12月1日。


備注：商家朋友在12月22日當天看到的風(fēng)向標咚咚數(shù)據(jù)為11月17日至12月16日的30天匯總數(shù)據(jù)，其中，11月17日至11月30日（共14天數(shù)據(jù)）為24小時數(shù)據(jù)，12月1日至12月16日（共16天數(shù)據(jù)）為剔除23:00-9:00數(shù)據(jù)，此后逐天類推。


二、FAQ


Q：什么是以會話發(fā)起時間為準？比如早上8:56客戶進線，客服9:01進行回復(fù)，算入考核嗎？

A：不算，此會話發(fā)起時間在剔除范圍內(nèi)。


Q：客服不在線/下班的時候，還會考核咚咚首次30秒應(yīng)答率以及咚咚平均響應(yīng)時長嗎？

A：不考核留言?？头刻幱陔x線或掛起狀態(tài)時，用戶消息會進入留言。次日客服再上線后留言會按分配規(guī)則為客服分配，計入留言回復(fù)率，但不計入“咚咚首次30秒應(yīng)答率”以及”咚咚平均響應(yīng)時長”。


Q：客服不在線但用戶進線咨詢時，會有配套的提示語嗎？

A：有的，目前有兩種工具可以實現(xiàn)。其一：客服組長或主賬號可設(shè)置該店鋪客服在線時間，最終將以公告欄的形式展示給用戶，設(shè)置路徑：客服管家>咚咚自定義配置>開場公告欄；其二：可配置離線提示語，設(shè)置路徑：客服管家>歡迎語設(shè)置，首部提示語處快捷跳轉(zhuǎn)至“咨詢組咨詢提示和離線提示”。


Q：“咚咚30秒應(yīng)答率”是指每條用戶消息都要在30秒內(nèi)回復(fù)嗎？

A：不是，是指每通會話中的首次應(yīng)答要在30秒內(nèi)。指標名稱將調(diào)整為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”（本次已對指標名稱進行優(yōu)化）。 


Q：對于那些發(fā)消息騷擾客服的顧客，我們能做些什么呢？

A：建議商家朋友們進行舉報/拉黑。舉報成功后會對該用戶進行相應(yīng)禁言處理，且該會話將剔除不統(tǒng)計。對于惡意騷擾客服的用戶，商家朋友們可根據(jù)平臺規(guī)則善用舉報功能，維護自身合法權(quán)益。路徑：PC端可右鍵點擊騷擾消息，APP端長按騷擾消息進行舉報。同時，已對部分商家開放拉黑賬號功能。https://mtt.jd.com/article/articleView/e2f11945-4da7-491d-9257-b341017594b8?rootId=null


全部評論（0）