2021-12-22 15:59

為了更好地促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，給消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，天貓擬新增《天貓維修清潔類目管理規(guī)范》。本次規(guī)則于2021年12月21日進(jìn)行公示通知，將于2021年12月28日正式生效。


第一章 概述


第一條 本規(guī)范為《天貓規(guī)則》、《淘寶爭議處理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定的補充規(guī)則，本規(guī)范中有規(guī)定的管理情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行；本規(guī)范未規(guī)定的管理情形，按《天貓規(guī)則》、《淘寶爭議處理規(guī)則》等相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。


第二條 本規(guī)范適用范圍：本地化生活服務(wù)類目下3C數(shù)碼服務(wù)、家電相關(guān)服務(wù)、房屋維修、特色上門服務(wù)、服裝服飾售后服務(wù)、在線清洗/洗衣券、服務(wù)卡、家政服務(wù)類目。


第二章 商品發(fā)布


第一節(jié) 商品發(fā)布要求


第三條 商家應(yīng)按《天貓規(guī)則》及以下要求發(fā)布商品及信息：

（一）服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，商品必須完整描述服務(wù)名稱，具體包含的服務(wù)內(nèi)容，商品詳情須明確描述有效期，使用注意事項等內(nèi)容。

（二）禁止發(fā)布1000元以上的大額代金券類商品。

（三）若發(fā)布的寶貝需線下服務(wù)后支付尾款，則商品標(biāo)題必須標(biāo)記為【定金】，不標(biāo)記【定金】的服務(wù)商品，不得線下向用戶收取額外費用。

（四）僅允許發(fā)布以服務(wù)為主的商品。

（五）僅允許通過儲值卡產(chǎn)品發(fā)布儲值卡商品的。

（六）允許使用品牌兌換卡和次卡產(chǎn)品功能發(fā)布多次卡類型商品。


第二節(jié) 商品發(fā)布違規(guī)處理


第四條 商家違反前述商品發(fā)布要求的，根據(jù)《天貓市場管理規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。具體如下：

（一）違反第三條第一款、第二款、第三款規(guī)定的，將按照《天貓市場管理規(guī)范》濫發(fā)信息處理；

（二）違反第三條第四款、第五款、第六款情形的，將按照《天貓市場管理規(guī)范》擾亂市場秩序的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；


第三章 交易規(guī)范及爭議處理


第五條 商家服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)保障消費者的權(quán)益不受到侵害，不得造成消費者資產(chǎn)損毀，如有損毀應(yīng)當(dāng)立即告知消費者并照價賠償。買賣雙方在天貓平臺交易發(fā)生爭議，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》、《淘寶平臺服務(wù)類商品爭議處理規(guī)則》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 


第四章 考核


第七條 商家除按照《天貓商家考核總則》、相應(yīng)年度天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)等參與日常考核外，還需就糾紛發(fā)起率參與類目特殊考核。


第八條 考核對象：店鋪主營類目在本規(guī)范適用范圍內(nèi)的商家均需參與考核。


第九條 考核周期：本規(guī)則生效后次月進(jìn)入考核期，以按自然月為周期實行循環(huán)制考核，即一個考核周期結(jié)束后，自動進(jìn)行下一個考核周期。


第十條 考核要求：為確保良好的交易秩序，保障交易雙方的權(quán)益及交易體驗，商家應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)并妥善處理交易糾紛，確保糾紛發(fā)起率小于0.4%或者糾紛發(fā)起比數(shù)小于10筆。


第十一條 考核執(zhí)行：商家考核不達(dá)標(biāo)的，將根據(jù)其考核周期內(nèi)的實際考核情況進(jìn)行處置：


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第十二條 定義及說明


（一）糾紛發(fā)起量：指在考核周期內(nèi)，針對本規(guī)范適用范圍下，買家發(fā)起退款、商家拒絕退款后且買家申請?zhí)熵埧头槿氲挠唵危ā凹m紛訂單”）數(shù)量，每筆訂單只計算1次糾紛發(fā)起量。


（二）糾紛發(fā)起率：指在考核周期內(nèi)，針對本規(guī)范適用范圍下，糾紛訂單數(shù)量占商家所有交易狀態(tài)為“交易成功”的訂單數(shù)量的比例。


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