2022-01-03 17:03

春節(jié)將至，大促期間如何回復(fù)聊聊，增加買家下單的機(jī)會？收藏小編整理的這份聊聊致勝攻略，助你提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提升訂單轉(zhuǎn)化率，同時增加買家滿意度及正面評價，帶來更多單量！


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聊聊是買賣雙方直接溝通的工具，但你以為聊聊只是簡單地回復(fù)信息嗎？除了回復(fù)信息，你還可以通過以下功能玩轉(zhuǎn)聊聊：


功能1：篩選處理未讀消息

在聊聊頁面選擇未讀來篩選聊聊記錄就能追蹤尚未回復(fù)的聊聊。賣家需要盡快回復(fù)買家的消息，否則會降低聊聊回應(yīng)率。


聊聊回應(yīng)率是指在過去90天中，賣家收到新聊聊和出價后12小時內(nèi)做出回應(yīng)的聊天數(shù)量（占總聊天數(shù)量）的百分比。


功能2：管理出價

當(dāng)買家批量購買商品時，可能會提出低于商品價格的出價，聊聊頁面將顯示一條待確認(rèn)的出價消息，賣家可以選擇接受或拒絕出價。


功能3：商品推薦

賣家可以根據(jù)買家購買記錄，了解買家需求后，推薦相似商品或互補(bǔ)商品給買家。另外，賣家還可以主動向買家推送上新、促銷等活動，促進(jìn)買家下單。


功能4：發(fā)送優(yōu)惠劵

通過聊聊主動給買家發(fā)送優(yōu)惠券，刺激買家下單。發(fā)送優(yōu)惠劵時，注意強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠劵的時效性，比如告訴買家優(yōu)惠劵12小時內(nèi)才有效，激發(fā)買家的購買欲。


功能5：自動翻譯

在聊聊中，賣家和買家利用自動翻譯功能可實現(xiàn)無障礙暢聊。買家發(fā)送的小語種消息及賣家發(fā)送的英文或中文消息都可以被自動翻譯，大幅提升回復(fù)效率。


適用站點：

英文翻譯：泰國、越南、墨西哥、哥倫比亞、智利市場

中文翻譯：泰國、越南、新加坡、菲律賓、巴西、馬來西亞、墨西哥、哥倫比亞、智利市場


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當(dāng)買家通過聊聊進(jìn)行咨詢時，說明對該商品有較大的購買興趣，但還存在一定疑慮。如果賣家能及時解答買家的疑慮，將提高訂單的轉(zhuǎn)化率。常見的買家疑慮包含三方面：商品、價格、物流。


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買家對商品有疑慮，主要是對商品的尺寸大小、材質(zhì)質(zhì)感、商品功能效果存在疑慮。通過完善商品信息，減少買家對商品相關(guān)問題的咨詢，降低客服的工作量。另外，賣家可通過總結(jié)買家常見問題，在聊聊中設(shè)置常見問題及解答，幫助買家及時解決問題。


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當(dāng)買家對價格有疑慮時，賣家可以進(jìn)行適當(dāng)讓利。建議買家加購商品獲得優(yōu)惠或贈送小禮品等方法都能幫助買家消除價格疑慮。來看看以下場景實例：


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買家對物流主要是這兩個方面的疑慮：是否有現(xiàn)貨和具體物流時間。如果有部分商品是預(yù)售商品，買家咨詢商品是否有現(xiàn)貨，賣家可以與供應(yīng)商確認(rèn)貨源，前往賣家中心檢查后，修改DTS時效；如果買家對物流時間有疑問，可以和買家強(qiáng)調(diào)當(dāng)天可發(fā)貨，并拆解具體的時間節(jié)點，如下圖所示：


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DTS(Days To Ship)：備貨時長或備貨天數(shù)，即訂單從確認(rèn)到出貨所需要的時間。


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為了保證良好的平臺秩序，Shopee對聊天行為進(jìn)行了規(guī)范。提醒各位賣家在使用聊聊時，這些行為會被計分：


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那如何避開聊聊紅線呢？針對每個紅線行為，總結(jié)以下規(guī)避方法：

違規(guī)做法：因賣家自身原因通過聊聊請買家取消訂單

規(guī)避方法：定期檢查商品庫存，與供應(yīng)商保持良好的溝通，確保貨品的供應(yīng)情況，如果有缺貨商品，及時前往賣家中心修改商品數(shù)量；在參與活動前檢查價格，比如參加大促、秒殺等活動前，檢查商品的價格是否準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)價格設(shè)置錯誤，造成虧損的情況。


違規(guī)做法：使用辱罵性話術(shù)回復(fù)買家

規(guī)避方法：保持良好的心態(tài)。在與買家溝通時，始終以成交訂單為目的，不使用辱罵性話語。


違規(guī)做法：聊聊回應(yīng)率過低

規(guī)避方法：每天至少設(shè)定2個專門的時間處理聊聊消息；設(shè)置自動回復(fù)，讓買家自助解決部分問題，減少客服的工作量。


違規(guī)做法：引導(dǎo)買家至其他平臺

規(guī)避方法：不向買家發(fā)送不合規(guī)的外部鏈接或者信息，包括其他平臺的商品，與Shopee無關(guān)的信息等。


Get到了聊聊的回復(fù)技巧，快去自己的店鋪實操起來吧！利用聊聊提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，促進(jìn)單量提升！


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