2021-01-25 10:41

會聊天，絕對是做淘寶客服必備的一項神技。一個專業(yè)的客服可以讓一個店鋪銷售轉(zhuǎn)化更上一層樓，而一個差的客服也會對店鋪的業(yè)績產(chǎn)生很多不利的影響。


對于一個店鋪來說，客服是買家接觸到店鋪的窗口，客服往往能夠直接影響消費者心中的店鋪形象。


在客服圈子里有一句行話：前面運營再好，也禁不起客服亂搞。


大家總在抱怨競爭大、生意難、流量貴。其實，我們前期靠運營推廣把顧客帶進(jìn)店，店鋪靠視覺提高客戶的瀏覽下單率和瀏覽咨詢率，體驗的第一個環(huán)節(jié)進(jìn)行完畢。


然后，就進(jìn)入了更為重要的咨詢環(huán)節(jié)。如果你想不增加店鋪運營成本，卻要增加銷量，辦法只有1個——提高客服的轉(zhuǎn)化率。


所以說，客服對于一家店鋪來說，十分重要，千萬不能忽略！


01 掌握主動性


很多商家小伙伴覺得，客服不就是一個解答問題的崗位么，顧客問什么，客服根據(jù)問題回答就行了。


事實并不如此，客服是一個銷售性非常強的業(yè)務(wù)崗位。


客服崗位不是單純的售賣產(chǎn)品給客戶，客服需要做到的是在幫助消費者解決問題的前提下，推薦最合適的產(chǎn)品給消費者。


好的客服就是好的銷售，客服想要提升轉(zhuǎn)化，必須將主動性牢牢掌握在自己的手里，學(xué)會主動提問，通過問題創(chuàng)建聊天環(huán)境。


買家來咨詢的原因是他有需求，但是他不懂，客戶永遠(yuǎn)沒有客服專業(yè)，而客服則必須掌握聊天的主動權(quán)，才能提高轉(zhuǎn)化。


那么，客服在碰到不同類型的客戶時，應(yīng)該如何應(yīng)對呢？這里舉幾個例子，以便大家發(fā)散思維。


1.選擇困難型客戶

客戶下單往往是一個沖動消費的過程，切記不要跟對方長時間聊天，讓對方有一個理性思考的過程。要知道，聊天記錄越長，客戶下單欲望越低。


經(jīng)常會遇到客戶一次看好幾個款的寶貝，問哪款好，客服給他耐心解釋每一款的特點，解釋大半天，結(jié)果最后消費者來一句：好的，我知道了，我再考慮考慮?？头詈蠖疾欢疄槭裁磥G單。


對于這種常見的對比型客戶，千萬不要認(rèn)為他要買三四款，其實是顧客不知道自己想要什么，這種選擇困難型的客戶怎么解決？


對于選擇困難型的客戶，破局之道就在于斬斷話題。千萬不要回答太多，最多四五條，然后掌握主動權(quán)，向他提問具體的產(chǎn)品應(yīng)用場景，從而深度了解客戶信息，通過幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等方式，給出你的專業(yè)建議，幫他做決定。這個情況下的轉(zhuǎn)化率會非常高。


2.優(yōu)柔寡斷型客戶

有些顧客雖然對店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時客服首先要做到不受對方影響，交單過程中切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)客戶表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，以消除客戶的猶豫心理。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，客服不妨采取直接行動，促使對方做出決定。


3.愛答不理型客戶

有一類客戶，只詳細(xì)詢問一件商品，客服也熱情專業(yè)的介紹，但是半天得不到對方回應(yīng)，或者得到客戶一句簡單的“哦”。這種客戶非常常見，那這種客戶又該如何轉(zhuǎn)化？


方法1：假設(shè)成單法


當(dāng)客戶愛理不理時，直接用假設(shè)成單法推他一把，即選擇性逼單。如：親，下午五點前下單今天就能發(fā)貨哦，要不然就要等明天了呢；或者可以提問：親，我們店鋪有xx快遞和xx快遞，哪種快遞您比較方便？只要客戶一選擇，轉(zhuǎn)化就完成了。但是有一點要注意，逼單法只適合25——35歲之間的客戶人群。


方法2：反問式提問


話術(shù)系統(tǒng)可以根據(jù)店鋪的類目靈活組建，如：“親，您有沒有特殊的需求，我?guī)湍鷤渥⑾?，發(fā)貨時間要不要提前安排？”所有的提問都是從消費者出發(fā)，花心思為他好。這個方法比較試用35歲以上的人群。


除此以外，我們還需要根據(jù)不同年齡段的買家選擇不同的說話方式。


對于不同年齡段的買家，客服應(yīng)該盡量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西，就要用同齡人的說話方式來溝通，可以合理運用一些表情包或者網(wǎng)絡(luò)詞匯；如果是老年人買東西，就要以老年人的說話方式來溝通，要有耐心，以體現(xiàn)出專業(yè)性。


不同類型的客戶，不同年齡層的客戶都有自己的說話方式，客服要做到的就是與其保持相同的說話方式，靈活運用話術(shù)，將主動權(quán)掌握在自己手中，才是應(yīng)對之道。


02 組建客服系統(tǒng)


提升客服團(tuán)隊的轉(zhuǎn)化率要靠系統(tǒng)，客服系統(tǒng)怎么組建？


一、話術(shù)建立


1.在當(dāng)下移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者最大的特點是沒耐心，一句話不能震住消費者，機會也就失去了。平臺規(guī)則問題標(biāo)準(zhǔn)回答，打死不讓客服打字回復(fù)。


2.常規(guī)問題建話術(shù)，店鋪或?qū)氊惖脖粏栠^三次以上的問題，就要為這個問題建話術(shù)。提高客戶體驗與減少客服工作量。


3.不常見的奇葩問題，一定叫客服上報，每天下班后讓客服寫3-5個他今天最煩的問題與客戶ID，建解決方案。


二、培訓(xùn)


一日一訓(xùn)：每天下班前，至少要一起坐下來開個小會，組長點評下客服工作情況，當(dāng)天工作過程中哪里問題最大，必要時要進(jìn)行單獨培訓(xùn)，幫助員工快速成長。


一周一次復(fù)盤培訓(xùn)：針對詢單流失和每周工作做團(tuán)隊的整體思考與復(fù)盤，深化認(rèn)識，固化流程，避免同樣的錯誤再犯。


三、獎懲制度


要與團(tuán)隊約定工作錯誤的小獎懲，錯誤再犯，如何進(jìn)行小小的處罰，如果一個月下來沒有錯誤，能得到什么獎勵。中小企業(yè)不需要太多固化死板的制度，而是需要更多有人情味的朋友同事間的約定。


總的來說，客服體系的搭建并非一日之功，它需要不斷結(jié)合實際具體情況持續(xù)優(yōu)化。專業(yè)的客服絕對一個個都是聊天達(dá)人，掌握聊天技巧不僅能促進(jìn)消費者購買產(chǎn)品，還可以維護(hù)店鋪的形象，為客戶留下好影響。


因此，做淘寶客服必須要有非常好的聊天技巧，最重要的就是一定要有良好的服務(wù)態(tài)度，要有較強的應(yīng)變能力，能夠應(yīng)對客戶的一切問題，維系好與客戶的關(guān)系。


為了能讓自己留住寶貴的用戶，不妨多學(xué)習(xí)一些聊天的技巧吧，這樣能讓店鋪的生意變得更好哦。


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