2021-01-25 10:59

在大數(shù)據(jù)盛行的當(dāng)下，太多的團隊關(guān)注于指標(biāo)的變化，而忘記了服務(wù)的初衷—消費者購物體驗。


你的團隊是否也遇到過這樣的困擾：

銷量上漲，為了承接只能成倍的增加客服人數(shù)？

退貨居高不下，辛苦賣出的產(chǎn)品最后還是退款收場？

投訴說來就來，解決了還被吐槽不投訴你們就不處理？


作為管理者和運營者，我們是否有過思考：消費者為何投訴？消費者為何退款？為什么接待壓力和銷售增量不成正比？


很多人會習(xí)慣的將問題拋給產(chǎn)品、拋給物流、拋倉儲，給出一套非常詳細的說明直指問題的根源。沒錯，能夠發(fā)現(xiàn)問題根源的人大有人在，可是現(xiàn)實告訴我們，有些問題短期無法解決甚至因為各種原因永遠得不到解決，大部分內(nèi)部協(xié)調(diào)的結(jié)局都是不了了之。


放任不管，團隊只有疲于應(yīng)對，所以現(xiàn)在我要讓大家先忘記以前的思維，暫時放下問題的根源，明白客服的價值，客服就是在出現(xiàn)問題后幫助消費者去解決問題的存在。


那么在海量的買家人群中，我們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)那些需要被重點關(guān)注的買家呢？


首先我們需要一個常用到而被忽視的工具來幫助我們，“客服績效”類的插件工具，在工具選擇時需要選擇具有“客服接待明細”的插件。


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有了工具，接下來我們需要利用“客服接待明細”數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)透視，接待數(shù)據(jù)周期根據(jù)店鋪體量和店鋪售后周期來安排，如果是TOP級巨量型店鋪可以使用數(shù)據(jù)庫類型軟件進行分析。


通過數(shù)據(jù)透視可以獲取到客戶在周期內(nèi)來店次數(shù)，進行排序我們就可以發(fā)現(xiàn)店鋪內(nèi)一定周期內(nèi)來訪次數(shù)最高的客戶，而這些客戶往往就是多次來訪尋求售后幫助未能得到解決，極大可能最終發(fā)生差評、退款、投訴。


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在實際客服運作中，我們還會遇到一類客戶，一天內(nèi)多次來訪催發(fā)貨、催退款、催補發(fā)等等，處理稍有不慎就會遭到差評、退款等。


通過單一的來訪數(shù)據(jù)透視很難馬上發(fā)現(xiàn)，此時我們只需要對數(shù)據(jù)進行環(huán)比就可以馬上鎖定到此類客戶，通過前一天與后一天的來訪次數(shù)環(huán)比，你就可以發(fā)現(xiàn)單日頻繁來訪的客戶，這類客戶一般是需求特別急迫非?？释玫浇鉀Q買家，如果放任不管結(jié)果可想而知。


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知道了如何發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵客戶，剩下的就是如何去解決。每一個公司每一家店鋪都有自己的一套售后模式，售后的解決無外乎處理的權(quán)限大小，客戶的訴求有權(quán)滿足，售后就得到了完結(jié)，沒有滿足售后就產(chǎn)生了糾紛。


權(quán)限的大小只有自己的店鋪可以決定，我們無法要求，這也取決于店鋪決策者思維。在這里我只提供一套可數(shù)據(jù)化的運作方式。很多店鋪管理者會遇到客服能力不一、權(quán)限尺度不好把控等問題，給多了權(quán)限怕濫用，不給權(quán)限又處理不好。


所以我們可以建設(shè)一套流程給予一線客服一個通道，我們可以稱為“額度申請”，一線客服只作為需求的采集者和反饋者，而決策者和管理者去作為審批人，這樣的系統(tǒng)在很多公司都會存在，和OA是一個原理。


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當(dāng)我們解決了通道問題，剩下的就是運作了，當(dāng)運作了一段時間后，我們就會得到一批審批數(shù)據(jù)的積累，積累數(shù)據(jù)的類型取決于你的審批設(shè)置。


如果你設(shè)置需要填寫對應(yīng)產(chǎn)品，那么你就可以得到申請的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，加以分析就可以發(fā)現(xiàn)店鋪產(chǎn)品問題；你也可以申請需要填寫申請人，就可以分析出發(fā)現(xiàn)某個申請人頻繁發(fā)起申請或者從不發(fā)起申請，再結(jié)合他的接待數(shù)據(jù)你也可以發(fā)現(xiàn)客服人員的工作情況，通過自定義的審批設(shè)置，你可以建立你自己的一套管理數(shù)據(jù)分析體系，如何應(yīng)用多種多樣可以自己探索。


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在浙江有一種政務(wù)服務(wù)思想叫“最多跑一次”，通過這樣的思想讓市民對政府的認(rèn)同度大幅提升，全面提升了市民的幸福感。


而作為客服團隊我們也應(yīng)該以“售后，來一次就好”為方向，去提升買家的購物體驗。


不要把思想局限于如何提升指標(biāo)，真正的去思考如何提升買家購物體驗，你會發(fā)現(xiàn)所有的問題都消失了。


不再有那么多的售后咨詢、不再有那么多的退款申請，相信我維護好你的客戶，打造一支極致的服務(wù)團隊，老客會越積越多，通過客服你也可以將一家店鋪做大做強。


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