2021-01-25 15:46

每年淘寶雙11大促，我們都要提前做好活動(dòng)準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)大促流量，這里也包括了我們的客服工作?？头胍陔p十一大促期間穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)，那就要做好充足準(zhǔn)備，提前預(yù)判可能發(fā)生的事情并做好應(yīng)對(duì)方案。下面我們就來和大家聊一聊淘寶雙11大促客服活動(dòng)準(zhǔn)備攻略吧~


一、淘寶客服售前準(zhǔn)備


1、緩解咨詢壓力


售前客服雙十一最大的挑戰(zhàn)是咨詢量，一不留神客服咨詢回復(fù)率就會(huì)下降。為了緩解淘寶客服雙十一的咨詢壓力，建議提前設(shè)置機(jī)器人回復(fù)和快捷回復(fù)，這樣能提高客服效率，還不會(huì)影響店鋪評(píng)分。


2、活動(dòng)咨詢


雙十一活動(dòng)就是各種優(yōu)惠襲來，那消費(fèi)者在下單時(shí)就會(huì)咨詢客服店鋪具體有什么活動(dòng)、或者詢問某件商品是否參加了該活動(dòng)等。這時(shí)，淘寶客服必須給出準(zhǔn)確快速的回答，還可以通過限時(shí)限量優(yōu)惠讓消費(fèi)者快速下單。


3、其他問題


如果消費(fèi)者大量采購，客服需要指定產(chǎn)品是否支持大額單。如果可以接大額單，必須和購買者說清楚運(yùn)費(fèi)、額外優(yōu)惠情況。若是遇到一些超出客服權(quán)限問題，那么也要及時(shí)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通解決。


二、淘寶客服售中準(zhǔn)備


1、信息核實(shí)


在客戶下單后，淘寶客服需要和客戶確認(rèn)下單地址和電話，確保信息填寫準(zhǔn)確。同時(shí)還能通過一些話語，引導(dǎo)買家持續(xù)關(guān)注活動(dòng)的促銷及上新活動(dòng)。


2、訂單催發(fā)貨


客戶購買訂單后，遲遲未看到物流信息更新。這時(shí)淘寶客服需要先安撫客戶情緒，并提出做好登記盡快催促發(fā)貨。


3、訂單修改


雙十一大促優(yōu)惠比較多，那這是可能回存在有的商家忘記使用優(yōu)惠券，會(huì)提出修改訂單。那淘寶客服一般建議是，讓客戶取消訂單重新拍。若是優(yōu)惠結(jié)束了，客服也可以通過優(yōu)惠券、贈(zèng)品方式補(bǔ)償客戶。


三、淘寶客服售后準(zhǔn)備


1、退換貨


客戶在提出退換要求時(shí)，淘寶客服了解退換貨原因，并主動(dòng)提出小額打款或補(bǔ)寄的方式和買家溝通交流不要退貨。若客戶堅(jiān)持退換貨，那么發(fā)送退貨地址，并說明運(yùn)費(fèi)、退換貨條件。


2、投訴或差評(píng)


面對(duì)客戶投訴，客服應(yīng)該在第一時(shí)間接待，盡量用補(bǔ)償?shù)姆绞阶尶蛻舫蜂N投訴。雖說隨著手淘差評(píng)的改版，現(xiàn)只顯示中差評(píng)，但中差評(píng)對(duì)店鋪傷害也不小，客服應(yīng)該用同理心去換取客戶好評(píng)追評(píng)。若客戶遲遲不愿追評(píng)，那么客服可以對(duì)差評(píng)解釋，確保后續(xù)查看客戶也能知曉事情原委。


那么以上就是淘寶雙11大促客服活動(dòng)準(zhǔn)備攻略啦~在開店的過程中遇到問題，都可以來店小參官網(wǎng)搜索查找干貨內(nèi)容幫助你哦。想要了解更多電商干貨、電商運(yùn)營工具，記得關(guān)注搜索店小參。


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