2021-01-25 15:58

可能很多人的店鋪都遇到這種情況：每天來咨詢客服的人很多，但是最后下單的卻沒有幾個(gè)。究其原因還是沒有真正了解顧客的需求，那怎么做才能提升客服的轉(zhuǎn)化呢？


一、了解顧客真實(shí)需求


（1）顧客會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，很多人會(huì)說是因?yàn)樗行枰?。其?shí)不是顧客有需要，而是顧客有問題。


（2）問題是需求的前身。你在幫顧客找出問題，然后去擴(kuò)大這個(gè)問題，讓顧客想到這個(gè)問題的嚴(yán)重性之后，他就會(huì)產(chǎn)生需求，于是你就可以去激發(fā)并提升客戶的渴望，讓他知道有多么需要馬上去解決這個(gè)問題。


（3）找到客戶的問題才能刺激他的需求，通過主動(dòng)提問增加和客戶的互動(dòng)，找出客戶的真正問題，而不是守株待兔。


二、如何應(yīng)對(duì)


下面我們根據(jù)生活中真實(shí)的幾個(gè)場(chǎng)景來進(jìn)行具體分析


1、在嗎，是否有貨？


這時(shí)你如果回復(fù)的是“是”或者“不是”，那通常顧客就會(huì)接二連三的問你某款商品有沒有貨，這樣不但沒有準(zhǔn)確的回答到客戶的問題上，而且也會(huì)影響你接待其他的客戶的時(shí)間，最后可能也會(huì)因?yàn)槟慊貜?fù)不及時(shí)而造成客戶流失掉。


應(yīng)該回復(fù)：親！上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可，我們?nèi)珗?chǎng)滿100元包郵呦。這樣的回答就完全不同，同樣回答到了客戶有沒有貨的問題，還能縮短時(shí)間，而且也不至于讓客戶再問多余的問題。


2、在嗎，介紹下產(chǎn)品？


顧客完全不了解。這類顧客對(duì)產(chǎn)品知識(shí)缺乏了解，對(duì)客服的依賴很強(qiáng)，這時(shí)候就需要你像對(duì)待朋友一樣，多從他的角度去給他推薦并告訴他推薦的理由，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信任你。


顧客一知半解。這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，且不太容易信賴，這時(shí)就需要你有理節(jié)有耐心的回答，向他表示你豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。


非常了解。這類顧客自信心強(qiáng)，面對(duì)這樣的顧客，首先要表達(dá)出你對(duì)他的欣賞與尊重，讓他感覺“好不容易遇到一個(gè)同行的了”，并且給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”。讓他感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行，你給他的推薦肯定是最好的。


3、在嗎， 價(jià)格如何？


這個(gè)顧客很大方。首先要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠活動(dòng)，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的禮物，讓顧客感覺物超所值。


嘗試還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客既要很堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度緩和的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。


討價(jià)還價(jià)，特小氣。對(duì)于這樣的客戶，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不能被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他的商品或者有條件的贈(zèng)送個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等。


4、在嗎？質(zhì)量如何？


顧客認(rèn)識(shí)清晰。對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的，回答就好了。


顧客將信將疑。會(huì)問比如：“實(shí)物和圖片是一樣的嗎”？對(duì)于這樣的顧客要耐心的給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，他就有一定的思想準(zhǔn)備不會(huì)把商品想象的那么完美。


顧客非常挑剔。準(zhǔn)求完美的客戶會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵，有沒有色差，如果有問題怎么辦，怎么找到你們等等問題。你除了要實(shí)事求是的介紹之外，還要把一些可能存在的問題都要介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的，如果顧客還是堅(jiān)持，可以委婉的告訴他去實(shí)體店購(gòu)買。


通常顧客找客服進(jìn)行售前咨詢，代表著他對(duì)這件商品產(chǎn)生了一定的興趣，而對(duì)咨詢結(jié)果的滿意程度則很可能會(huì)決定顧客是否下單，所以需要引起我們的重視。想了解更多電商運(yùn)營(yíng)干貨，請(qǐng)關(guān)注店小參電商賣家助手。


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