300萬淘寶天貓商家，用上了一個新的“寶藏平臺”
2021-06-29 11:53
“現(xiàn)在不用再找萬象小二或者人工客服了，只要在商家服務(wù)大廳用自助工具，原本需要花10-30分鐘才能處理的一個投訴問題，現(xiàn)在一分鐘就可以進(jìn)入處理流程?！痹谔詫氶_了9年數(shù)碼產(chǎn)品店的劉俊楊說。
幫劉俊楊“節(jié)省時間”的是升級后的商家服務(wù)大廳，這是阿里針對商家問題的一站式解決平臺。在它背后，是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡稱：阿里CCO)對商家服務(wù)體驗(yàn)的再次提升。
這一更高效的全鏈路服務(wù)平臺，涵蓋營銷規(guī)則，訂單、投訴問題處理，商品發(fā)布，年費(fèi)計(jì)算查詢等9大場景30多類業(yè)務(wù)問題，商家可以通過自助辦理的方式解決。此外，商家還可以從服務(wù)大廳獲取豐富的線上經(jīng)營知識，足不出戶就進(jìn)入電商學(xué)習(xí)在線課堂。
不少商家表示，服務(wù)大廳就像一個“百寶箱”，讓他們體驗(yàn)到了越來越多的便利感。據(jù)悉，目前每年超300萬商家，每天20萬左右的問題都在這里被解決。店鋪業(yè)務(wù)處理在線自助化、高效化的運(yùn)行，正在成為淘寶天貓商家的新體驗(yàn)。
百萬商家的“寶藏平臺”
“如果按照一天處理3個投訴來計(jì)算，商家服務(wù)大廳一個月就能幫我們節(jié)約45個小時?！?/span>
天貓數(shù)碼產(chǎn)品店鋪主管劉俊楊的感受不是個例。尤其對偏遠(yuǎn)地區(qū)的中小商家而言，當(dāng)?shù)貨]有電商資源，商家服務(wù)大廳成了他們的“寶藏平臺”。
扎根在西藏拉薩的張俊彥，是藏元素飾品和文創(chuàng)品牌“醍醐”的創(chuàng)始人。經(jīng)營實(shí)體店鋪之余，他也開了同名淘寶店。今年天貓618，升級后的商家服務(wù)大廳讓他很受用。
“跟內(nèi)地發(fā)達(dá)地區(qū)不同，西藏的電商氛圍就像高原上的空氣一樣稀薄，”張俊彥說，“比如618這樣一個重要節(jié)點(diǎn)，在活動承接頁設(shè)計(jì)方面，我們很難找到一些比較好的參考案例，同行之間的交流、討論也比較少?！?/span>
而就在打理店鋪工作臺時，張俊彥發(fā)現(xiàn)商家服務(wù)大廳給他推薦了相關(guān)內(nèi)容?！安履汴P(guān)心”里，正好有很多“618如何參與”“如何設(shè)計(jì)頁面”等方面的建議和引導(dǎo)。
“這對我們工作的開展有很大啟發(fā)?！睆埧┱f，“商家服務(wù)大廳把碎片化的運(yùn)營信息和實(shí)際操作方法整合起來了，既是一個答疑工具，也是商家學(xué)習(xí)最新資訊、了解平臺運(yùn)營以及解決實(shí)際問題的工具?！?/span>
淘寶開店3年，張俊彥起初對商家服務(wù)大廳知之甚少。首次使用，還是發(fā)現(xiàn)源于一次“意外”。
年初，張俊彥想查詢一個有關(guān)店鋪升級條件的問題，打算按照傳統(tǒng)的方式，打電話給小二咨詢。無意間，他發(fā)現(xiàn)了商家服務(wù)大廳，搜索幾秒鐘后，答案一目了然，頁面上還有很多拓展知識，比如如何設(shè)置店鋪會員入口、智能買家推薦……
“這讓團(tuán)隊(duì)的辦事效率大大提升，也給了我們更多精細(xì)化運(yùn)營的思路?！睆埧┱f。
現(xiàn)在，升級后的商家服務(wù)大廳涵蓋了更多功能和知識，張俊彥經(jīng)常鼓勵團(tuán)隊(duì)多去探索服務(wù)大廳的內(nèi)容?！白约貉芯康玫降臇|西，是真正能沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)?！皩ξ覀儊碚f，這樣的平臺很寶貴?！?/span>
像張俊彥這樣的商家還有很多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一年有超過300萬商家通過服務(wù)大廳解決問題，每天在線解決的商家問題超過20萬個。
自去年12月底灰度測試至今，服務(wù)大廳的升級版本已累計(jì)為數(shù)百萬商家提供智能服務(wù)，平均自助辦理時長縮短至1分鐘，問題解決率顯著提升。
三大關(guān)鍵升級，助力商家成長
本次商家服務(wù)大廳的升級，具體體現(xiàn)在哪里?
首先，自助服務(wù)的入口升級。
原本淘寶或天貓店鋪的商家，遇到問題時一般會找懸掛在千牛工作臺頁面旁的智能客服“萬象”，或通一對一的人工客服處理。這種方式，往往需經(jīng)過一輪對話和等待，才能給到商家解決問題的路徑。
現(xiàn)在，“萬象”機(jī)器人直接升級成了場景版的商家服務(wù)大廳，這是一個具備更多功能模塊的懸浮窗。商家遇到問題后，直接輸入關(guān)鍵詞，就可以找到服務(wù)大廳內(nèi)與問題相關(guān)的全部信息，商家選擇需要辦理的業(yè)務(wù)即可。
而原本的人工客服通道依然保留，為商家解決難以自助完成的業(yè)務(wù)問題服務(wù)。
“萬象”升級成了場景版的商家服務(wù)大廳
服務(wù)大廳入口的預(yù)設(shè)問題，也做了更加精準(zhǔn)個性化的處理。這些升級，都讓獲取服務(wù)的方式變得更加簡單直接。
其次，服務(wù)大廳的能力升級。
為了讓經(jīng)營業(yè)務(wù)的全鏈路場景都可一站式地容納到商家服務(wù)大廳，大廳升級了9大場景的自助工具，并集合了超過30多項(xiàng)業(yè)務(wù)自助辦理入口，提高問題處理效率。
營銷規(guī)則查詢、訂單問題處理、投訴問題處理、違規(guī)問題處理、商品發(fā)布問題處理、保證金繳納與解凍、主體變更規(guī)則查詢、年費(fèi)計(jì)算查詢和開店問題處理，這9大場景的問題處理，都可以在大廳內(nèi)找到相應(yīng)的解決工具。
豐富的功能模塊
比如，一位商家在大促期間設(shè)置了多種玩法優(yōu)惠，有限時折扣、滿贈優(yōu)惠、跨店滿減等，不仔細(xì)檢查的話，可能導(dǎo)致優(yōu)惠疊加后出現(xiàn)“賣虧了”的局面。應(yīng)用服務(wù)大廳“活動玩法/優(yōu)惠設(shè)置工具”，一鍵快速查詢是否存在優(yōu)惠疊加，就可以輕松解決這一問題。
此外，如大促商品報名、盜圖投訴等常用的業(yè)務(wù)辦理，也可自助遞交材料，辦理進(jìn)度會清晰地顯示在服務(wù)大廳中，省去電話溝通和詢問等待的時間。
再次，平臺學(xué)習(xí)的內(nèi)容升級。
本次服務(wù)大廳針對商家朋友們反饋的“平臺規(guī)則難懂”“店鋪經(jīng)營遇到瓶頸”等問題，通過3分鐘的短視頻、通俗易懂地講解。目前，已有675條規(guī)則短視頻化，并提供了官方小二的95場直播服務(wù)。
新增675條短視頻學(xué)習(xí)內(nèi)容
平臺內(nèi)容還會根據(jù)大促等活動實(shí)時更新，更直觀、更清晰、更及時地為商家們解讀最新信息。
阿里CCO商家服務(wù)總監(jiān)衛(wèi)天鷹表示：“此次服務(wù)大廳的升級，目的就是讓商家經(jīng)營更加輕松簡單。過去找人工客服才能解決的問題，現(xiàn)在通過自助辦理幾秒鐘就可以解決，業(yè)務(wù)辦理的門檻大大降低?！?/span>
據(jù)悉，未來，商家服務(wù)大廳還會繼續(xù)創(chuàng)新，為百萬商家解決問題、升級服務(wù)。“讓每一家淘寶天貓店都能擁有一個真正解決客戶問題的平臺，一個資訊豐富、工具齊全的‘百寶箱’，伴隨商家們一同成長?！毙l(wèi)天鷹說。
