第二季度快遞服務滿意度調(diào)查：順豐、京東、郵政EMS 得分最高
2021-08-03 11:02
國家郵政局8月2日公布了 2021 年第二季度快遞服務滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果，調(diào)查對象為 2020 年國內(nèi)快遞業(yè)務量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的 10 家全網(wǎng)型快遞服務品牌。調(diào)查范圍覆蓋全部 31 個?。▍^(qū)、市），共 50 個重點城市。
快遞服務滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本 13010 個?？爝f服務時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本 225 萬個。
IT之家獲悉，調(diào)查顯示，2021 年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為 79.1 分，同比上升 0.7 分，較 2021 年第一季度上升 0.3 分。
在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在 80 分以上（含 80 分）的企業(yè)為順豐速運、京東物流、郵政 EMS，得分在 76-80 分之間（含 76 分）的企業(yè)為中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、德邦快遞、申通快遞，得分在 74-76 分之間（含 74 分）的企業(yè)為百世快遞、極兔速遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，吉林、北京、山東、江蘇、遼寧、湖南、河北、甘肅得分在 80 分以上（含 80 分），表現(xiàn)較好；貴州得分在 77 分以下，有進一步提升空間；其余省份得分在 77-80 分（含 77 分）。
調(diào)查顯示，2021 年第二季度，在攬收服務方面，用戶對攬收員服務、封裝質(zhì)量的滿意度為 83.9 分、84.9 分，較第一季度分別提升 3.8 分、2.3 分。用戶對上門時限的滿意度為 82.1 分，較 2021 年第一季度下降 1.2 分。
在投遞服務方面，快遞企業(yè)通過快遞末端服務站提供的投遞服務與用戶期望仍存在差距，在投遞前征得用戶同意方面還有一定的提升空間。用戶對送達范圍、快件安全滿意度分別達到 84.9 分、80.1 分。
測試發(fā)現(xiàn)，2021 年第二季度快遞服務全程時限為 58.01 小時，同比縮短 1.4 小時。72 小時準時率為 77.86%，同比提高 1.97 個百分點。
從分環(huán)節(jié)來看，四個環(huán)節(jié)時限全面改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為 7.58 小時，同比縮短 0.09 小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為 36.61 小時，同比縮短 0.45 小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為 9.54 小時，同比縮短 0.41 小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為 4.27 小時，同比縮短 0.46 小時。
在全程時限方面，平均時限在 48 小時以內(nèi)的企業(yè)為順豐速運；時限在 48-60 小時之間（含 48 小時）的企業(yè)為郵政 EMS、中通快遞、京東物流、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞；時限在 60 小時以上（含 60 小時）的企業(yè)為百世快遞、德邦快遞、極兔速遞。其中，圓通速遞、德邦快遞全程時限同比改善較為明顯。
在 72 小時準時率方面，準時率在 90% 以上（含 90%）的企業(yè)為順豐速運；準時率在 80%-90% 之間（含 80%）的企業(yè)為郵政 EMS、中通快遞、京東物流；準時率在 70%-80% 之間（含 70%）的企業(yè)為韻達速遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞；準時率在 70% 以下的企業(yè)為德邦快遞、極兔速遞。
