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8月6日，菜鳥(niǎo)驛站官方發(fā)布公告，宣布成立客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)項(xiàng)小組，直接征集消費(fèi)者的建議和意見(jiàn)。同時(shí)面向全國(guó)招募菜鳥(niǎo)驛站體驗(yàn)官，針對(duì)站點(diǎn)服務(wù)收集改進(jìn)建議和優(yōu)化舉措。

公告稱(chēng)，快遞最后一公里，以代收模式滿足多元需求、服務(wù)社區(qū)便利的模式愈加普遍，但眼下快遞量極速增長(zhǎng)，當(dāng)取快遞變成生活日常，現(xiàn)有服務(wù)已無(wú)法滿足需求，提升體驗(yàn)成為一門(mén)重要且緊急的新課題。此次成立的菜鳥(niǎo)驛站客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)項(xiàng)小組，將聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)，核心針對(duì)用戶(hù)關(guān)于取件難、取件時(shí)間不匹配、取件安全等物流體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行探索。

公告中表示，客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)項(xiàng)小組將集中圍繞招募驛站體驗(yàn)官、建立線上用戶(hù)體驗(yàn)反饋通報(bào)機(jī)制、社區(qū)定期調(diào)研會(huì)三大板塊展開(kāi)。線上反饋和社區(qū)調(diào)研意在建立與消費(fèi)者更直接的溝通渠道，招募1000名體驗(yàn)官，并設(shè)置時(shí)薪300元，則顯示出菜鳥(niǎo)驛站對(duì)于用戶(hù)視角的體驗(yàn)優(yōu)化極為迫切。今年以來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)頻繁快遞量大增，行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)連綿不休，消費(fèi)者對(duì)于快遞不能直接送貨上門(mén)有不少吐槽聲音。作為末端代收行業(yè)代表，菜鳥(niǎo)驛站承受了不少輿論壓力。

就在今年4月，菜鳥(niǎo)驛站在北京、上海、杭州三個(gè)城市全面開(kāi)通了天貓?zhí)詫毎陌葱枭祥T(mén)，消費(fèi)者可通過(guò)淘寶物流詳情頁(yè)、支付寶小程序和菜鳥(niǎo)APP，根據(jù)需求自主選擇上門(mén)或自提服務(wù)。據(jù)悉，該服務(wù)開(kāi)通近4個(gè)月，深圳、武漢、西安、廣州、哈爾濱等城市驛站也已陸續(xù)上線按需上門(mén)。

數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去幾年，菜鳥(niǎo)驛站處理的包裹量逐年以超100%的速度增長(zhǎng)，帶動(dòng)了數(shù)十萬(wàn)人就業(yè)。在全國(guó)200多個(gè)城市，已經(jīng)有數(shù)萬(wàn)名菜鳥(niǎo)驛站站長(zhǎng)分布在社區(qū)和高校，每天為千萬(wàn)消費(fèi)者提供包裹上門(mén)和免費(fèi)保管服務(wù)。

菜鳥(niǎo)驛站相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于快遞末端場(chǎng)景復(fù)雜，價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致快遞惡性循環(huán)仍在持續(xù)，這也是菜鳥(niǎo)驛站必須面對(duì)和克服的難題。作為社區(qū)服務(wù)一份子，菜鳥(niǎo)驛站會(huì)不斷提升服務(wù)，融入城市社區(qū)便利圈的建設(shè)，讓更多消費(fèi)者感受快遞服務(wù)體驗(yàn)的改變。

記者了解到，此前為提升用戶(hù)體驗(yàn)，菜鳥(niǎo)驛站先后圍繞站內(nèi)取件效率、營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)、校園取件等都做了相應(yīng)產(chǎn)品優(yōu)化，提高用戶(hù)取件效率。讓用戶(hù)擁有選擇權(quán)，4月起在北上杭率先開(kāi)通的天貓?zhí)詫毎葱枭祥T(mén)服務(wù)，目前也在多個(gè)城市陸續(xù)開(kāi)展中，公告中也特別提到“這不僅是菜鳥(niǎo)驛站的一次主動(dòng)改變，也是一次鄭重承諾，一旦開(kāi)始，絕不停止?！?/span>