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店鋪在運(yùn)營(yíng)中難免會(huì)碰到買家惡意行為，如“退貨空包少件卻一直聯(lián)系不上買家”“同行多次購(gòu)買后故意中差評(píng)”“買家以撤銷規(guī)則投訴為由實(shí)施要挾敲詐”等，則應(yīng)立即向平臺(tái)求助。

當(dāng)前，淘寶提供給大家的惡防工具主要有三種，需要大家根據(jù)具體場(chǎng)景配合使用。

1. 金箍棒-評(píng)價(jià)極速處理權(quán)益（地址：商家中心-評(píng)價(jià)管理/客戶之聲；千牛-評(píng)價(jià)管理）

目前針對(duì)廣告評(píng)價(jià)、無(wú)意義評(píng)價(jià)和不合理評(píng)價(jià)，平臺(tái)均開(kāi)放了極速處理的權(quán)益。通過(guò)考試獲得對(duì)應(yīng)權(quán)益的商家，可以直接從評(píng)價(jià)管理頁(yè)面對(duì)該類評(píng)價(jià)進(jìn)行投訴，提供必要的投訴信息后，評(píng)價(jià)將立即被停止展示，快速減少對(duì)商品和店鋪的影響。同時(shí)平臺(tái)會(huì)對(duì)這些極速處理進(jìn)行審核，審核通過(guò)則評(píng)價(jià)和惡意賬號(hào)被進(jìn)一步處理，審核不通過(guò)則恢復(fù)評(píng)價(jià)展示。

2. 規(guī)蜜（地址：https://guimi.taobao.com或評(píng)價(jià)管理中不使用“極速處理”權(quán)益投訴）

商家在規(guī)蜜發(fā)起投訴，提供真實(shí)有效的憑證和投訴描述，平臺(tái)會(huì)結(jié)合商家提交的投訴信息以及被投訴買家的歷史行為進(jìn)行識(shí)別處理。

3. 云標(biāo)簽（地址：https://guimi.tmall.com/tag）

通過(guò)考試獲得打標(biāo)權(quán)限后，商家直接對(duì)買家的惡意行為進(jìn)行打標(biāo)，對(duì)憑證信息要求少，平臺(tái)會(huì)結(jié)合其他商家的打標(biāo)情況及被打標(biāo)買家歷史行為進(jìn)行識(shí)別處理。

溫馨提示：

1. 已獲得極速權(quán)益的情況，建議直接“極速處理”，快速降低影響；

2. 沒(méi)有極速處理權(quán)益但有憑證的情況，建議使用“規(guī)蜜”投訴，平臺(tái)會(huì)給出確定的處理結(jié)果；

3. 如果憑證較少或之前投訴未成立，可使用“云標(biāo)簽”打標(biāo)，被多次打標(biāo)的買家賬號(hào)，平臺(tái)將進(jìn)一步核查處理；

4. 每個(gè)工具覆蓋的處理場(chǎng)景不盡相同，根據(jù)具體場(chǎng)景選擇對(duì)應(yīng)工具，配合使用才能解決所有問(wèn)題；

5. 任何一種工具，請(qǐng)勿濫用。濫用行為指商家為了獲得投訴/打標(biāo)的成功，偽造憑證、偽造聊天記錄等行為。正常的使用，即便是投訴/打標(biāo)不成立，也不會(huì)被處罰或扣分。

已有處理結(jié)果，我們還需要做什么？

1. 打標(biāo)/投訴成立

系統(tǒng)會(huì)幫您剔除相關(guān)指標(biāo)影響，并盡可能減少錢款損失。

如果涉及退款糾紛，可在申請(qǐng)小二介入時(shí)提供打標(biāo)/投訴成立的結(jié)果作為小二判斷參考。

2. 投訴/打標(biāo)不成立

意味著根據(jù)現(xiàn)有信息，平臺(tái)無(wú)法確切判定被投訴者具有惡意行為，您投訴的情況可能是普通的交易糾紛。我們建議您繼續(xù)和買家溝通，利用其他方式解決糾紛（如對(duì)中差評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋，或和買家商定商品退換事宜）。

同時(shí)，您的打標(biāo)/投訴數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)入惡防數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助平臺(tái)更好地識(shí)別惡意行為，并實(shí)現(xiàn)后續(xù)追溯處理。

當(dāng)然，如果您確認(rèn)自己只是選錯(cuò)了工具或場(chǎng)景，也可以繼續(xù)投訴。如規(guī)蜜投訴不成立，可以申請(qǐng)復(fù)議，或在云標(biāo)簽打標(biāo)沉淀數(shù)據(jù)。

以上三種都是淘寶官方平臺(tái)推薦使用工具，作為新手賣家我們首先要對(duì)平臺(tái)官方的工具、規(guī)則了解透徹，才能運(yùn)用自如維護(hù)店鋪寶貝信息不受侵害。