2022-08-15 13:18

京東推出全新“京東店鋪星級”,圍繞店鋪的口碑、品質(zhì)、特色、服務(wù)、時(shí)效等方面，以日維度不斷更新星級結(jié)果，旨在為消費(fèi)者提供專業(yè)的店鋪體驗(yàn)參考指南，成為京東優(yōu)質(zhì)店鋪的評選標(biāo)準(zhǔn)。


如何通過簡單易懂的語言，評價(jià)店鋪的服務(wù)體驗(yàn)水平，并將優(yōu)質(zhì)店鋪推薦給更多的消費(fèi)者?


2022年9月1日，京東將升級全新店鋪星級，最高星級為5星，最低星級為2.5星，圍繞展示升級、權(quán)益加碼、考核簡化，得分優(yōu)化，助力商家朋友們打造更具行業(yè)競爭力門和消費(fèi)者信賴的店鋪。接下來我們將對店鋪星級重要迭代的常見問題進(jìn)行回答！


1、 為什么要優(yōu)化并簡化全新店鋪星級指標(biāo)？


隨著京東POP商家經(jīng)營規(guī)模不斷增長，為了提升商家運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本，助力商家運(yùn)營減負(fù)，因此京東進(jìn)一步優(yōu)化并簡化了考核指標(biāo)，讓評估體系更加簡單化。同時(shí)，我們將與商家朋友們共同以消費(fèi)者體驗(yàn)感知為第一視角，打造店鋪“新生態(tài)”，并讓商家能切身感受到變化：一方面，京東店鋪星級作為店鋪展示規(guī)則，為優(yōu)質(zhì)店鋪提供了更多流量激勵(lì)，讓優(yōu)質(zhì)店鋪有機(jī)會被推薦到更多消費(fèi)面前；另一方面，將商家整體服務(wù)、質(zhì)量水平客觀清晰地透傳給消費(fèi)者，從而構(gòu)建更加健康、公平、透明的新生態(tài)。


2、新版店鋪星級是什么？


基于為商家考核減負(fù)、降低商家運(yùn)營成本，同時(shí)強(qiáng)化消費(fèi)者對店鋪服務(wù)特性的感知的目的，新版店鋪星級，是從店鋪服務(wù)考核角度，向消費(fèi)者購物體驗(yàn)視角轉(zhuǎn)變，全新打造的店鋪體驗(yàn)價(jià)值主張，統(tǒng)一化的店鋪規(guī)則體系。


3、新版店鋪星級，有哪些權(quán)益?


新版店鋪星級，權(quán)益包括搜索排序因子、流量傾斜、推薦入場門檻、S級活動(dòng)門檻、A級活動(dòng)門檻、B級活動(dòng)門檻、涅槃門檻、秒殺、閃購、新品、PLUS、領(lǐng)券中心、排行榜等百大權(quán)益，更多權(quán)益也將圍繞店鋪星級打造，敬請期待。


4、新版店鋪星級，與商家基礎(chǔ)考核、舊版風(fēng)向標(biāo)是什么關(guān)系？


商家基礎(chǔ)考核、店鋪風(fēng)向標(biāo)排名，是影響星級得分的重要因子。商家基礎(chǔ)考核，未通過的情況下，店鋪星級為2.5星；通過基礎(chǔ)考核，則店鋪星級得分，按店鋪風(fēng)向標(biāo)排名由高到底排列；當(dāng)?shù)赇仜]有風(fēng)向標(biāo)排名時(shí)，默認(rèn)星級為4星。


5、新版店鋪星級上線后對店鋪是否有影響？


為幫助商家平穩(wěn)過渡，并指導(dǎo)商家及時(shí)更好理解并優(yōu)化運(yùn)營策略，新版數(shù)據(jù)將于8月2日內(nèi)測版發(fā)布展示，展示期間，會與現(xiàn)階段的店鋪星級、風(fēng)向標(biāo)排名結(jié)果數(shù)據(jù)并存，但不會產(chǎn)生任何影響。9月1日，新版店鋪星級正式生效，正式生效后，將以新的考核指標(biāo)結(jié)算結(jié)果為準(zhǔn)，前臺對消費(fèi)者也將展示新版店鋪星級得分結(jié)果，其他權(quán)益影響，以各權(quán)益影響公告為準(zhǔn)。


6、新版店鋪星級，是否會影響店鋪參與營銷活動(dòng)，以及618和11.11等大促活動(dòng)提報(bào)?


新版店鋪星級，未來將作為活動(dòng)提報(bào)門檻，統(tǒng)一作用在活動(dòng)提報(bào)系統(tǒng)中，包括普通活動(dòng)提報(bào)、閃購秒殺、大促活動(dòng)等，請商家重點(diǎn)關(guān)注新版店鋪星級得分情況，各活動(dòng)端提報(bào)門檻要求，以各活動(dòng)發(fā)布的規(guī)則要求為準(zhǔn)。


7、商家基礎(chǔ)考核未通過，影響了店鋪星級，怎么辦？


1） 商家基礎(chǔ)考核，考核周期為自然月，即以自然月為一個(gè)周期實(shí)行考核，一個(gè)考核周期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)考核周期，每月13日公布上一個(gè)周期的考核結(jié)果?？己烁鶕?jù)上一考核周期的5項(xiàng)：1.咨詢差評率、2.延遲發(fā)貨率、3.服務(wù)單差評率、4.平臺介入率、5.監(jiān)管投訴成立量指標(biāo)的達(dá)成情況綜合評估。


2）若商家基礎(chǔ)考核整體未通過，星級將被降低至2.5星，需盡快提升以上5項(xiàng)指標(biāo)中，未達(dá)到平臺門檻要求的（即被亮紅燈的指標(biāo)），進(jìn)而達(dá)成商家基礎(chǔ)考核整體通過的要求。


8、如何提升店鋪星級?


1） 請您重點(diǎn)關(guān)注店鋪星級相關(guān)的7項(xiàng)核心考核指標(biāo)：1.商品評價(jià)滿意度、2.咚咚平均響應(yīng)時(shí)長、3.當(dāng)日攬收率、4.平均妥投時(shí)長、5.售后服務(wù)時(shí)長、6.交易糾紛率、7.店鋪質(zhì)量指數(shù)，的具體表現(xiàn)和星級排名情況，有效的提升方法包括：


2） 評價(jià)——保障商品質(zhì)量，做好消費(fèi)者預(yù)期運(yùn)營，關(guān)注消費(fèi)者提供全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)保障；


3）咨詢——根據(jù)用戶咨詢時(shí)段特征，合理匹配人工客服人員；


4）物流——商品入京倉，使用京倉京配服務(wù)；


5） 售后——開通SA服務(wù)自動(dòng)化功能、極速審核、閃電退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、價(jià)保、免費(fèi)上門換新等必要的工具；


6）糾紛——即時(shí)發(fā)貨、快速處理售后問題，積極主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決問題，降低糾紛率，提高自主解決率；


7）質(zhì)量指數(shù)——確保商品質(zhì)量，為消費(fèi)者即時(shí)解答質(zhì)量問題、處理因質(zhì)量問題造成的售后等事宜


8）同時(shí)，星躍計(jì)劃項(xiàng)目預(yù)計(jì)從8月2日開始，每周將推出解讀視頻、直播，幫助商家朋友升星，想了解最新內(nèi)容請關(guān)注京東規(guī)則賬號。


9、為什么我的店鋪星級得分會有所波動(dòng)或下降？


可能由以下四種情況引起：


1）移除的指標(biāo)中，某些指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異，但由于不再考核此指標(biāo)，其他指標(biāo)無優(yōu)勢，所以導(dǎo)致綜合評估后的得分波動(dòng)；


2）店鋪原來某個(gè)指標(biāo)沒有數(shù)值，某一天該服務(wù)指標(biāo)出現(xiàn)了有效數(shù)據(jù)，但服務(wù)指標(biāo)水平明顯低于行業(yè)水平，造成整體得分降低。此種情況多出現(xiàn)于店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)較少的商家。


3）店鋪服務(wù)水平自身表現(xiàn)不變的情況下，行業(yè)整體水平上升，導(dǎo)致店鋪?zhàn)陨淼梅纸档汀?/span>


4）由于店鋪銷售商品的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，導(dǎo)致店鋪的主營二級類目變更，且新變更的主營二級類目水平高于原來的主營二級類目，故造成商家星級得分有所降低。


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