2022-08-21 15:46

一、什么是客服服務(wù)態(tài)度差中差評率？


客服服務(wù)態(tài)度差中差評率是指用戶在咨詢客服過程中，對提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評價占總的“一般”和“失望”的比例 。


客服服務(wù)態(tài)度差中差評率=（不滿意原因為“服務(wù)態(tài)度差”的一般評價量+不滿意原因為“服務(wù)態(tài)度差”的失望評價量）/(一般評價量+失望評價量)*100%


二、考核周期


客服服務(wù)態(tài)度差中差評率以一個自然月為考核周期，考核的評價包括用戶主動評價、商家邀請評價、系統(tǒng)推送評價。商家使用智能機器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入考核。


三、客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：


客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%


四、客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)會受到什么處理？


（1）情節(jié)輕微的，處警告、強制學(xué)習(xí)、強制考試；


（2）情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元；


（3）情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。


五、如何查看客服服務(wù)態(tài)度差中差評率？


電腦端登錄快手號小店商家后臺（https://s.kwaixiaodian.com），點擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】，篩選【自然月】查看滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)


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六、如何降低客服服務(wù)態(tài)度差中差評率？


1.使用禮貌用語，不用對抗式語言


（1）反問詞：哪個？什么？你想怎樣？


（2）質(zhì)問詞：不是告訴你了么？


（3） 推諉詞：不知道！不清楚！不關(guān)我的事！


（4）重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會使消費者感到敷衍


2.減少用戶的重復(fù)咨詢


用戶由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線時，不要讓用戶重復(fù)要咨詢的問題，可以請用戶稍等，查看用戶之前的咨詢記錄來了解用戶的需求。


3.避免爭吵情緒化


服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能。注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。


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