激情欧美日韩一区二区,黑巨人与欧美精品一区,久久99国产精品久久

快手電商客服好評(píng)率規(guī)則解讀

2022-08-21 15:51

一、什么是客服好評(píng)率？

商戶客服好評(píng)率是指用戶在咨詢商戶客服過程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例。

商戶客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)量/(滿意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%

二、考核周期

商戶客服好評(píng)率以一個(gè)自然周為考核周期，考核的評(píng)價(jià)包括用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、商戶邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商戶使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶客服好評(píng)率考核。

三、客服好評(píng)率達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：

客服好評(píng)率不得低于80%

四、客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理？

（1）情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)；

（2）情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元、扣2分；

（3）情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-10日、支付違約金1500-3000元、扣2分、限制流量3日。

五、如何查看客服好評(píng)率？

1.店鋪整體好評(píng)率數(shù)據(jù)查看

電腦端登錄快手號(hào)小店商家后臺(tái)（https://s.kwaixiaodian.com），點(diǎn)擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】進(jìn)行查看

2.客服子賬號(hào)數(shù)據(jù)查看：

在【滿意度數(shù)據(jù)】界面，下拉至【數(shù)據(jù)詳情】界面，可查看各客服子賬號(hào)接待滿意度數(shù)據(jù)達(dá)成情況及中差評(píng)用戶選擇不滿意原因的占比情況，便于對(duì)不同客服子賬號(hào)滿意度提升方向的數(shù)據(jù)分析。

六、如何提升客服好評(píng)率？

1.及時(shí)主動(dòng)邀評(píng)

想要提升好評(píng)率指標(biāo)，需要增加用戶給出滿意的評(píng)價(jià)量，減少一般和失望評(píng)價(jià)量的占比，客服在快速有效處理完用戶的問題咨詢后，需及時(shí)的發(fā)送邀評(píng)話術(shù)并點(diǎn)擊會(huì)話窗口的【邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)】的按鈕，主動(dòng)邀請(qǐng)用戶對(duì)自己的服務(wù)過程做出評(píng)價(jià)，會(huì)比等待用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)和系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)的參評(píng)率更高。

2.選擇性邀評(píng)

并非每通會(huì)話都建議客服主動(dòng)邀評(píng)，也要根據(jù)用戶的情緒和問題的解決進(jìn)度決定是否邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)，避免出現(xiàn)用戶問題還未解決就邀評(píng)，由于1個(gè)中差評(píng)至少需要用4個(gè)好評(píng)才能將指標(biāo)拉回，如果因?yàn)檠u(píng)時(shí)機(jī)不當(dāng)獲得一個(gè)中差評(píng)，就得不償失了。

3.差評(píng)分析改善

除了主動(dòng)邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)外，商家還可以分析每日的中差評(píng)會(huì)話，了解用戶差評(píng)的原因來做改善，有效提升好評(píng)率。

會(huì)話記錄查詢路徑：小店后臺(tái)點(diǎn)擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿意度】-篩選客服賬號(hào)、時(shí)間范圍、滿意度標(biāo)簽后，點(diǎn)擊查詢即可查看用戶評(píng)價(jià)失望和一般的會(huì)話記錄。