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一、什么是客服3分鐘回復(fù)率？

客服3分鐘回復(fù)率是指消費(fèi)者在咨詢商戶客服問題時(shí)，客服在3分鐘內(nèi)回復(fù)的比例。

3分鐘回復(fù)率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù)）/咨詢?nèi)藬?shù)*100%；

二、考核周期

客服3分鐘回復(fù)率以一個(gè)自然周為考核周期，考核對(duì)用戶在每日8:00-24:00間向客服發(fā)送的消息?？头?分鐘回復(fù)率低于20%的，平臺(tái)將增加自然月考核。

特別提示：

（1）若買家有一條消息超過3分鐘未回復(fù)，該買家計(jì)入子賬號(hào)3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù)，同一買家在一個(gè)自然日內(nèi)不會(huì)重復(fù)計(jì)數(shù)；

（2）對(duì)子賬號(hào)而言，只有當(dāng)買家會(huì)話分配到子賬號(hào)「接待中列表頁」后，才開始對(duì)子賬號(hào)進(jìn)行3分鐘回復(fù)率計(jì)算，買家在排隊(duì)池中發(fā)的消息不計(jì)入子賬號(hào)的3分鐘回復(fù)率計(jì)算，但計(jì)入店鋪的3分鐘回復(fù)率計(jì)算；

（3）統(tǒng)計(jì)每天8:00-24:00時(shí)段的數(shù)據(jù)。

三、3分鐘回復(fù)率達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：

客服3分鐘回復(fù)率不應(yīng)低于70%

四、回復(fù)率不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理？

（1）情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)；

（2）情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元、扣2分；

（3）情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-10日、支付違約金1500-3,000元、扣2分、限制流量3日。

五、如何查看3分鐘回復(fù)率？

1.電腦端

電腦端登錄快手號(hào)小店商家后臺(tái)（https://s.kwaixiaodian.com），點(diǎn)擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【回復(fù)率數(shù)據(jù)】-【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)】進(jìn)行查看

2.移動(dòng)端暫不支持查看

六、為什么要提升3分鐘回復(fù)率？

每一個(gè)進(jìn)店的消費(fèi)者都是很寶貴的，特別是進(jìn)入店鋪?zhàn)稍兛头南M(fèi)者，更需要每個(gè)客服去抓住機(jī)會(huì)，促成訂單，這個(gè)時(shí)候客服的回復(fù)速度很重要，一旦過慢，買家就會(huì)流失?？旖莸幕貜?fù)速度，好的服務(wù)態(tài)度，是店鋪口碑重要的因素，更是提升店鋪的復(fù)購的關(guān)鍵。

1.快速答疑，促進(jìn)成交

用戶下單的售前咨詢，客服越快回復(fù)，越容易促成訂單的成交。

2.快速解決，留住用戶

出現(xiàn)售后問題的咨詢，快速的回復(fù)和處理，不僅能夠獲得用戶的好感和信任，還可避免因未及時(shí)處理導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入，降低店鋪的糾紛介入率指標(biāo)。

3.指標(biāo)提升，流量多多

3分鐘回復(fù)率除作為購物體驗(yàn)星級(jí)和商家等級(jí)考核指標(biāo)外，也會(huì)逐漸作為平臺(tái)各種流量活動(dòng)的商家報(bào)名條件，且如回復(fù)率指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話，除以上影響外，還會(huì)按照商家客戶服務(wù)管理規(guī)則對(duì)商家做出相應(yīng)的處理。

七、如何提升3分鐘回復(fù)率？

1.開通客服子賬號(hào)功能

店鋪設(shè)置專職客服或多客服情況下，為客服員工開通子賬號(hào)，通過多賬號(hào)進(jìn)行買家接待回復(fù)和售后處理等業(yè)務(wù)，避免使用主賬號(hào)登錄造成回復(fù)遺漏等情況。

創(chuàng)建路徑：登錄小店后臺(tái)后選擇【店鋪管理】-【子賬號(hào)管理】-【創(chuàng)建子賬號(hào)】

2.合理設(shè)置接待上限

按照每個(gè)客服能力設(shè)置合適的接待上線，避免客服同時(shí)接待多個(gè)用戶無法及時(shí)回復(fù)。

3.設(shè)置消息提醒

（1）手機(jī)端設(shè)置路徑：APP【賣家端】-【消息】右上角-【通知設(shè)置】-【客服消息】

（2）電腦端設(shè)置路徑：【客服管理】-【通知設(shè)置】-【鈴聲提醒】

4.設(shè)置客服快捷回復(fù)

創(chuàng)建路徑：【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】

5.使用快手官方客服機(jī)器人功能

（1）功能位置：【小店后臺(tái)】-【客服管理】-【客服機(jī)器人】

（2）快手官方客服機(jī)器人商家操作手冊(cè)：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1470

6.外包客服

針對(duì)商家在客服人員方面招聘難，培訓(xùn)難，活動(dòng)期間波峰、波谷人力不足/冗余問題，小店后臺(tái)的服務(wù)市場(chǎng)中也為商家提供了客服外包服務(wù)的對(duì)接平臺(tái)。

查詢路徑：【快手小店后臺(tái)】-【服務(wù)市場(chǎng)】-【店鋪服務(wù)】-【客服外包】https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866&categoryL2=1883

7.客服排班

（1）人力預(yù)測(cè)

根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來訪量預(yù)測(cè)；

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量；

根據(jù)來訪量和客服日均接待量計(jì)算活動(dòng)所需接待的客服人力。

（2）人力排班

根據(jù)歷史時(shí)段數(shù)據(jù)、直播時(shí)間、活動(dòng)時(shí)間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時(shí)段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式；

售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班；活動(dòng)開始后的時(shí)間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請(qǐng)。

（3）應(yīng)急預(yù)案

制定人力助接計(jì)劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待；

提前對(duì)兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動(dòng)、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓(xùn)。