2021-03-27 17:03

對于訂單量較多的快手小店商家，可以創(chuàng)建子賬號進(jìn)行多客服管理。而管理員可以在多客服情況下根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況，開啟不同狀態(tài)下的員工接待設(shè)置。主要分為基礎(chǔ)分流、分組分流、離線分流三種。這樣就可以保證到店咨詢的消費(fèi)者能夠得到更好的服務(wù)。那么這三種分流設(shè)置具體是如何分配的呢？


【分流設(shè)置入口】：快手小店商家后臺-客服管理-分流設(shè)置。


一、基礎(chǔ)分流


1、老客分流：


若該咨詢用戶存在最近聯(lián)系過的客服，消息將分配給該客服；若該客服不在線，消息將被隨機(jī)分配給其他在線客服；


2、新客分流：


若該咨詢用戶不存在最近聯(lián)系過的客服，則消息將按照平均分配給其他在線客服；


3、客服未在線：


若沒有客服在線時(shí)，消息將按照離線分流規(guī)則分配。


說明：默認(rèn)主賬號、管理員、客服管理員、運(yùn)營不參與客服分流設(shè)置，如果想讓一個(gè)子賬號參與基礎(chǔ)分流設(shè)置，請對該子賬號添加客服角色。


二、分組分流


分組分流分配會話的優(yōu)先級順序：


最近聯(lián)系過的客服>訂單狀態(tài)對應(yīng)客服組內(nèi)的客服>其他任一在線客服>參與離線分流的客服。


1、每個(gè)訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定，否則會存在會話無法被及時(shí)接待的情況。


2、客服接待量達(dá)到上限后，主賬號、客服管理員或其他客服仍然可以對會話進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)移。


3、若買家有最近（近3天）聯(lián)系過的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買家會話分配給該客服。


4、若會話被分配到的訂單狀態(tài)組有在線客服，但所有在線客服接待量已滿，則會話進(jìn)入該訂單狀態(tài)相對應(yīng)的排隊(duì)池進(jìn)行等候，直至在線客服有接待量后再分配至該客服。


5、若所有客服都不在線，且離線分流開啟，則遵循離線分流規(guī)則。


6、開啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實(shí)行基礎(chǔ)分流。


三、離線分流


1、若開啟了離線分流


所有客服離線期間，所有買家會話平均分配給離線分流設(shè)置名單上的客服子賬號。


2、若未開啟離線分流


所有客服離線期間，所有買家會話進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待（不分配給任何客服），等有客服上線后，再由在線客服接待。


快手商家可根據(jù)自身需求，添加不同類型的客服，以便用戶能夠有針對不同問題的客服服務(wù)。


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