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Q1：什么是5分鐘回復(fù)率？

5分鐘內(nèi)被回復(fù)的買家咨詢消息數(shù)量 / 買家咨詢消息數(shù)總量，且僅計(jì)算8:00-24:00時(shí)間段的數(shù)據(jù)。

特別提示：

店鋪5分鐘回復(fù)率從買家發(fā)送的第一條消息開始計(jì)時(shí)；

客服5分鐘回復(fù)率只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計(jì)時(shí)，會(huì)話在排隊(duì)池時(shí)不計(jì)入客服5分鐘回復(fù)率；

包含機(jī)器人、三方智能客服的回復(fù)數(shù)據(jù)。

Q2: 為什么要提升5分鐘回復(fù)率？

每一個(gè)進(jìn)店的買家都是很寶貴的，特別是咨詢的買家，更需要客服去抓住機(jī)會(huì)，促成訂單，這個(gè)時(shí)候客服的回復(fù)速度很重要，一旦過慢，買家就會(huì)流失?？旖莸幕貜?fù)速度，好的服務(wù)態(tài)度，是店鋪口碑重要的因素；好的服務(wù)口碑，還可以提升店鋪的復(fù)購哦。

特別提示：小店星級(jí)中5分鐘回復(fù)率是一個(gè)重要考核指標(biāo)項(xiàng)，達(dá)成較低會(huì)影響店鋪星級(jí)。

Q3：如何查看店鋪5分鐘回復(fù)率？

1.電腦端

電腦端登錄【商家后臺(tái)（

https://s.kwaixiaodian.com/）】-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【回復(fù)率數(shù)據(jù)】-【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)】

2.手機(jī)端

手機(jī)APP登錄【賣家端】-【數(shù)據(jù)中心】-【客服】，今日數(shù)據(jù)查看當(dāng)日實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，歷史數(shù)據(jù)可以查看往日08:00-24:00指標(biāo)達(dá)成情況。

Q4: 如何提升5分鐘回復(fù)率？

1. 多客服登錄開通店鋪?zhàn)淤~號(hào)

1）子賬號(hào)管理：店鋪設(shè)置專職客服或多客服情況下，必須為客服員工開通子賬號(hào)，通過子賬號(hào)進(jìn)行買家接待回復(fù)和售后處理等業(yè)務(wù)，避免使用主賬號(hào)登錄造成回復(fù)遺漏等情況。

登錄小店后臺(tái)后選擇【店鋪管理】-【子賬號(hào)管理】-【創(chuàng)建子賬號(hào)】

2）子賬號(hào)角色注釋

客服：客服僅具有商品查看、客服咨詢、訂單咨詢、改價(jià)、改地址、增加備注等權(quán)限。

客服管理員：可查看客服工作狀態(tài)，一鍵分配客服會(huì)話等權(quán)限；當(dāng)所有客服都不在線時(shí)，用戶消息會(huì)全部分配給客服管理員。

運(yùn)營：具有商品管理、訂單管理、物流管理、售后管理等權(quán)限。

管理員：管理員具有商品、訂單、賬號(hào)、客服管理等所有商家后臺(tái)權(quán)限。

身份選擇“我是員工”登錄，使用手機(jī)號(hào)及密碼登錄或驗(yàn)證碼登錄

2.開通消息提醒，及時(shí)接受消息，避免遺漏

商家可以開啟push通知：

手機(jī)端：APP【賣家端】-【消息】右上角-【通知設(shè)置】-【客服消息】

電腦端：【客服管理】-【通知設(shè)置】-【鈴聲提醒】

3.大促期間使用三方智能機(jī)器人

對(duì)于活動(dòng)量較大商家可以開通三方智能機(jī)器人：【快手小店】-【服務(wù)市場(chǎng)】-【第三方服務(wù)】-【智能客服】

4.善用系統(tǒng)其它功能

1）【客服管理】-【消息設(shè)置】

【機(jī)器人回復(fù)】

上線效果：

買家每天首次進(jìn)入客服會(huì)話界面時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈出機(jī)器人回復(fù)問題卡片，點(diǎn)擊問題自動(dòng)解答。

【快捷回復(fù)】

使用效果：

【自動(dòng)消息】

使用效果：

【訂單自動(dòng)回復(fù)】

開啟訂單卡片自動(dòng)回復(fù)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)買家發(fā)來訂單卡片的訂單狀態(tài)自動(dòng)觸發(fā)消息和回復(fù)，暫不支持商家自行修改回復(fù)內(nèi)容。

上線效果：

【客服管理】-【問答管理】

開啟問答管理后，用戶發(fā)送商品卡片，會(huì)自動(dòng)顯示預(yù)設(shè)的商品問題，買家可以自動(dòng)觸發(fā)獲取答案。

1）設(shè)置路徑

2）使用效果

5. 客服人力預(yù)測(cè)保證及時(shí)回復(fù)消息

1）人力預(yù)測(cè)

根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來訪量預(yù)測(cè)；

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量；

根據(jù)來訪量和客服日均接待量計(jì)算活動(dòng)所需接待的客服人力

2. 人力排班

根據(jù)歷史時(shí)段數(shù)據(jù)、直播時(shí)間、活動(dòng)時(shí)間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時(shí)段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式；

售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班；活動(dòng)開始后的時(shí)間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請(qǐng)

3）應(yīng)急預(yù)案

制定人力助接計(jì)劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待；

提前對(duì)兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動(dòng)、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓(xùn)。