2021-05-10 12:03

很多商家會(huì)玩各種流量渠道，也積極參加平臺(tái)活動(dòng)，可是商品排名權(quán)重卻不高，自然流量進(jìn)來的也比較少。


這是因?yàn)槟愕赇伩己酥笜?biāo)不達(dá)標(biāo)，京東最重要的考核體現(xiàn)為店鋪風(fēng)向標(biāo)，如果這個(gè)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話，你就不會(huì)有“京東好店”標(biāo)志，權(quán)重還會(huì)降低。


今天我就來和大家聊一聊，風(fēng)向標(biāo)對(duì)店鋪有多大影響，以及提升風(fēng)向標(biāo)最直接的方法。


風(fēng)向標(biāo)規(guī)則


風(fēng)向標(biāo)其實(shí)是京東對(duì)商家的一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，目的是規(guī)范商家行為，提升商家綜合服務(wù)能力，體現(xiàn)整個(gè)平臺(tái)的綜合素質(zhì)和口碑。


你可以把它理解為一項(xiàng)考試，你合格了，平臺(tái)就會(huì)給你相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的話當(dāng)然也有懲罰。


風(fēng)向標(biāo)的排名越高，京東賦能店鋪更多的權(quán)益，包括搜索加權(quán)、流量?jī)A斜、活動(dòng)提報(bào)等豐富權(quán)益，幫助商家店鋪成長(zhǎng)。


風(fēng)向標(biāo)是由用戶評(píng)價(jià)、客服咨詢、物流履約、售后服務(wù)、交易糾紛，共五個(gè)部分組成，這個(gè)我們?cè)诤笈_(tái)都可以看到~


在此基礎(chǔ)上，開通“放心購”里面的特色服務(wù)產(chǎn)品，會(huì)有相應(yīng)的風(fēng)向標(biāo)加分，已開通項(xiàng)越多獲得的加分越多。


為什么風(fēng)向標(biāo)這么重要？因?yàn)樗苯佑绊懼闶欠衲芡ㄟ^“京東好店”，我見過很多商家朋友，他們其他指標(biāo)都通過了，唯獨(dú)卡在了風(fēng)向標(biāo)上，這就導(dǎo)致店鋪前端沒有示京東好店LOGO，轉(zhuǎn)化率怎么會(huì)高呢？


如何提升風(fēng)向標(biāo)


想提高風(fēng)向標(biāo)，就按照那5個(gè)組成部分逐一完善，這是最直接的方法，接下來和大家分享下獨(dú)家技巧。


售后問題


很多商家面臨售后服務(wù)分太低，店鋪的退換貨太多，審核不過來，服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)等問題，這都會(huì)降低售后服務(wù)的分?jǐn)?shù)。


1、建議商家做好客服分工，將工作安排細(xì)化，專門安排只做售后的客服，提高售后的專業(yè)化，加快售后處理速度。

針對(duì)換貨的訂單，安排客服進(jìn)行電話回訪，讓客戶在退換貨后給予好評(píng)。

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是考核前1天到30天的數(shù)據(jù)，退換貨滿意度是考核前1天到180天的數(shù)據(jù)。讓客服了解數(shù)據(jù)的考核周期性，把控好審核的訂單，在考核時(shí)間內(nèi)做好售后工作。


2、退換率快速提升技巧：

可以電話聯(lián)系客戶，告知他平臺(tái)退換貨審核時(shí)間較長(zhǎng)，建議客戶將已收到的商品退回，并重新下單，這樣可以快速拿到商品。

如果是因?yàn)橘|(zhì)量等問題，還要態(tài)度誠(chéng)懇地表達(dá)歉意，并贈(zèng)送一個(gè)贈(zèng)品或者優(yōu)惠券，可以在下單的時(shí)候直接用這個(gè)優(yōu)惠券。只要我們向顧客傳達(dá)便捷、優(yōu)惠的信息，他們是很容易按照我們的操作來的。


物流問題


店鋪物流分?jǐn)?shù)有兩個(gè)衡量指標(biāo)，商家當(dāng)日攬收率和隔日達(dá)訂單占比。分?jǐn)?shù)低大多是由于以下幾點(diǎn)原因：沒貨、爆單來不及發(fā)貨、單量不穩(wěn)定。


建議最好把產(chǎn)品入云倉，或者使用順豐，同時(shí)對(duì)倉儲(chǔ)發(fā)貨速度重視起來。


1、產(chǎn)品沒貨怎么辦？

可以先給客戶發(fā)贈(zèng)品，就是先把訂單發(fā)貨，然后填寫贈(zèng)品的物流。然后告知客戶，商品物流耽擱了，稍等幾天貨就會(huì)送到。


2、訂單太多發(fā)貨慢怎么辦？

先處理訂單，填寫單號(hào)出庫，產(chǎn)品后面在發(fā)貨。如果是由于活動(dòng)，提前報(bào)給類目運(yùn)營(yíng)或者平臺(tái)。


用戶評(píng)價(jià)


很少有人在買了商品以后花時(shí)間評(píng)價(jià)，除非有商家的引導(dǎo)。


京東給予商家副標(biāo)題，詳情頁，客戶等多種渠道曝光展示，商家可以在副標(biāo)題標(biāo)明：


好評(píng)可以聯(lián)系客服領(lǐng)取店鋪禮包一份，或者享受店鋪第二件優(yōu)惠折扣，都是可以引導(dǎo)客戶給予好評(píng)的方式。


客服


風(fēng)向標(biāo)對(duì)于客服的考核主要是咚咚30秒應(yīng)答率，純小智接待算在30s的應(yīng)答率里面。其實(shí)我們最好在10S內(nèi)回答消息，這樣能減少客戶流失率。


商家應(yīng)該注重培訓(xùn)客服的接待技巧，把一些經(jīng)常用到的話術(shù)都提前寫好，也可以把這個(gè)當(dāng)做客服的績(jī)效考核，做的好的就獎(jiǎng)勵(lì)，做的不好有懲罰。


交易糾紛率


消費(fèi)者在購物中心如果產(chǎn)生了售前，售中，售后等問題，商家對(duì)此需要積極響應(yīng)，盡量避免爭(zhēng)議，可減少糾紛單的產(chǎn)生。


以上就是各項(xiàng)風(fēng)向標(biāo)的提升技巧，除了技巧之外，商家應(yīng)同時(shí)豐富店鋪流量渠道、廣告、搜索、內(nèi)容等提高店鋪銷售額，在配合風(fēng)向標(biāo)達(dá)標(biāo)的各項(xiàng)權(quán)益，更好地賦能店鋪成長(zhǎng)。


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